富途:租租车能做到进入国内市场后,在短时间内便实现每周订单快速增长,客单价高于行业均值160%,原因是什么?李斌:之前有说过,国际商旅环境在疫情的影响下,租租车果断转变运营重心,布局国内市场。国内租车业务便覆盖全国31个省份、600多大中小城市,汇聚近3000家国内大中型租车平台及各城市优质车行供应商,全国拥有20000多家合作门店。这是租租车的基础能力。当前租租车用户群体中,热衷于国内自驾游的“老司机”们大部分为沉淀于境外自驾游爱好者。这群用户普遍收入水平、受教育程度较高,对租车自驾游接受程度高,租车出游的经验丰富,偏爱挖掘探索长线、小众的线路。因疫情影响境外出行受阻,这些自驾游“老司机”纷纷回归国内的自驾游场景,重拾昔日相似喜好,继续在国内开拓探索一条条特色的自驾游玩线路。租租车针对该类型用户提供了更完善的服务、更多样的车型选择、更丰富的路线玩法推荐,进一步提升了客单价。
富途:租租车目前在全球范围内有超过20万家门店,如何实现对这些门店的高效管理?
李斌:不同国家、不同地区、不同门店的经营模式各不相同,要具体门店具体分析。
租租车依靠首创的国际车辆运营管理SaaS系统进行管理。系统达到“快速、有效、全方位”的效果,通过企业级的分布式异构系统,能够实时响应全球快速访问,高可扩展、高可用、高可靠,并实现全球数据“一盘子”管理,为企业构建一个完备的技术生态圈,有效整合租租车、供应商、用户与战略合作伙伴之间的信息资源。这也是租租车的核心能力之一。富途:在租租车的“供给侧”,租租车怎样和平台上的供应商进行联结和合作,以保持供应商的忠诚度,不断扩大市场覆盖?李斌:一定程度上,租租车和大量的国际、国内车行是“同呼吸”的,双方有着深厚的信任和依赖。例如有一部分海外的华人车行,主要收入来源便是出境游的国人,在疫情期爆发,中国地区客户急剧减少的情况下, 我们协助其销售现存的车辆货源,上线国际站,协助车行优化服务流程,比如当地用户喜欢经济型车辆,并且不需要特定车型VIP服务,但是需要语言沟通客服流程配备优化,租租车协助其进行不同国家市场渠道的促销,精细化运营协助,使其保持一定的单量和营业额,在疫情期间还能渡过难关,并逐渐成长为一个当地逐渐国际化的车行。
如此,双方都形成了深厚的合作关系,在扩大市场覆盖的时候租租车也会给予相关建议,合作共赢。
富途:在需求侧的提升服务、满足用户需求方面,租租车具体做了哪些工作来提升履约能力、提升服务水平,增强品牌的用户粘性?
李斌: 租租车成立11年以来,深入分析境内外自驾游的痛点,为车行和用户提供全方位、全天候的服务来满足车行、用户需求,提升品牌粘性。租租车想之所想,为用户实际解决可能会遇到的问题。2015年租租车首创性地推出了驾照国际翻译认证件,为国人自驾游解决核心问题,帮助3000万的用户实现在全球200多个国家自驾旅游,享受公路旅行的乐趣。租租车也通过与全球最大的保险集团法国安盛合作,量身定制了针对中国出境自驾游的保险产品。这囊括了两部分,一部分是对于车辆的保险,几乎覆盖了所有细节问题,例如用户加错油、违规停放产生拖车费、遗失车钥匙等等。在许多境外目的地,网络覆盖是一个比较大的问题。例如在美国1号公路很长的一段路程是几乎没有任何手机网络信号的,还有许多国家自然公园等等,所以也没办法使用在线地图导航。为了解决这样的用户痛点,租租车组建团队研发了APP“探途离线导航地图”。租租车员工都会说租租车拥有“国际化服务产品、经验与理念”。在对于消费者的服务上,租租车为提供极致的用户体验,搭建了智能化高效全球客服服务平台,在这个模式下租租车可以做到case by case的贴心服务。例如,疫情初期提供口罩,消毒液等防疫物资支持车行供应商,并为客户由于疫情防控政策更改免费取消做保障。同时租租车也自研系统支持消费者一键式线上取车,让客户从下单到取车、还车实现无纸化操作。