 2007年1月4日开始进入会计师事务所工作，2009年注册，到今年，我已经做了16年审计。但最近这一两年才意识到，审计工作的本质是服务，虽然会相对专业一点，但根本内容还是服务。 服务的本质是什么？就是为别人做事。既满足别人的需要，同时在彼此之间形成一种良好的交互关系。这样，才能称之为好的服务。 回顾过去那么多年的工作，虽然自己也算是尽心尽力，但其实并没有服务意识。专业知识可以靠自己的努力学习加以精进，经验也可以随着工作年限一步步增长，而服务意识的萌生，似乎更多来源于生活中的领悟。或者说，它不属于做事的范畴，而是怎么做人。 《新世界：灵性的觉醒》中有一段话（对我来说，这是一本很难描述的书，希望这次连续更新可以写完读书笔记），这些年我反复读过很多次，也在工作和生活中反复实验过。这段话是这样写的： 不论你在工作场所或是任何其他场合与人相见时，请把所有的注意力放在他们身上。如此一来，你在那里就不仅仅是一个人而已，而是觉知的场域，一个警醒而临在的场域。一开始和某人互动的初衷，例如买卖东西、交换咨讯等等，现在都变成次要的了。此时，在你们彼此之间形成的觉知场域，就成为来往互动的主要目的了。觉知空间比你们谈论的内容更重要，也比实体或思想的对象来得重要：人的存在变得比世上所有事物都重要。这并不表示你忽略在现实层面上应该做的事情，事实上，当本体的向度被体认到，而且成为最主要的目的之后，你不但比较容易施展你的作为，同时也会更有力量。 这段话翻译得有点文绉绉又有点玄乎，用在工作中，我理解它是在说怎么为客户提供服务，以及提供怎样的服务。 在审计的工作过程中，有大量内容需要跟客户沟通，签约之前对审计目的和项目需求的讨论、进场前对被审计单位基本情况的了解、外勤现场可能发现的各种疑虑和问题，都需要交谈，尤其后期对报告内容的确定，更是需要反复往来好多次。 以前就职的事务所的客户主要是企业，业务类型多为年度财务报表审计，沟通的问题比较单一。如今我们的客户几乎都是政府部门的行政事业单位，大部分是五花八门的专项审计业务，如何提供服务——准确地说，在各个环节如何跟客户沟通，很大程度上决定了项目的质量和彼此的体验。 现场沟通时，当我有意识地提醒自己是在提供服务，“把所有的注意力放在他们身上”，全神贯注聆听他们所说的话，关注他们说话时的语气、神态、肢体语言，似乎确实有一个神奇的气场，能让我们更好地接收对方的信息，我所提出来的问题，也会更容易被他们接受。 即使只是电话沟通，如果保持足够的注意力，认真体察到对方的状态，也能让一切更顺利。 去年，我就遇到一个执业以来最“无礼”的客户。 进场的时候在春天，疫情正严重。撤场后大约一周，他们单位发现感染者，全部人员不准回家。 我们通过电话沟通报告内容。提交报告初稿后，发现他们对审计范围有误解，应该纳入审计的部分资料没有提供，而且拒绝提供。我了解情况后修改了报告，把这个发现作为问题在报告中披露，重新提交给他们的财务负责人。 她对此很有异议，初步沟通后，我明确表示：要么提供资料，要么披露问题。 整个沟通过程中，我就像平时对待丫头的态度：温和而坚定。但她还是很激动，最后用白话说了一句：“我费事睬你！”就挂断了通话。 我跟各种各样的人打过交道，在工作中就算情绪激动，大家也都就事论事，像这样直白怼人的，还是第一次遇到。 可我居然没有生气，听着她语气里的焦躁，体谅到她的不易：他们已经被关了好几天。 过了十来分钟，我再次联系她，首先询问她的顾虑，了解她的需求，然后再次解释了我们的原则，竟然很快达成共识：我只需要修改披露的形式，把文字描述的数据换成表格就可以了。最后顺利出了报告，她还很诚恳地为自己的态度向我道歉。 昨天又去了他们单位外勤，她满面春风，我们沟通得很顺畅。 题外话： 昨天外勤回来走高速，快到出口时，忽然瞥见右侧有个阴影，我有些昏沉的心瞬间高度警觉，以为自己要撞到别的车，原来只是一道光影。 车里其他四位乘客应该没有发现我这一刹那的警醒，我却忽然联想到克里希那穆提说的，当你对周围的环境有所觉察，当你真的看到危险，你一定会非常清醒，并马上知道自己应该如何行动。 |
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