  投资交易需要流程，项目申请需要流程，企业生产需要流程，产品开发需要流程…… 看病就医，签证出国，面试求职，哪怕是订餐厅、观影、看展，都需要流程。 你最熟知哪套流程？你收藏过哪些流程？ 你近期搜索过哪些流程？你亲自制定过哪些流程呢？ 流程，英文就是“process”，也译为“过程”。也可以说是“跨部门、跨岗位工作流转的过程”。 尤其在企业经营中，流程更是重中之重。 甚至常有人问：“老板重要，还是流程重要？”。 流程是工具，更是一种思维模式。 流程像接力棒——打造整个团队的共同语言，成员之间都具备流程思维才能一棒一棒接得住。
谁掌握了流程思维，谁就能在纷繁复杂中厘清头绪，在千变万化中把握逻辑。
对于大部分餐馆来说，就餐流程一般都是“客户点餐—厨房准备饭菜—服务员上饭菜—客户就餐—客户结账—服务员清洁台面”。 但是基于不同的客户群体定位，我们可以看到许多餐馆，在具体的就餐流程设计上有很大的差异。 我们先来看海底捞的就餐服务流程，是怎样给选择吃火锅的客户带来更好的服务体验的。 首先，在客户就餐前，为了规避无聊的等位时间，海底捞提供了一系列饮料零食服务，并且设置了游戏区、儿童乐园等，同时通过网上预约排队和等位信息提醒，尽最大可能让客户减少排队等位的时间。 其次，在就餐过程中，提供让人印象深刻的过程服务。比如拉面师傅的现场即兴拉面，这既体现了菜品的特色，又能通过互动表演，给客户吃饭的过程带来趣味。
吃火锅客户的主要价值诉求就是与家人或者朋友一起，充分享受整个就餐过程，这一过程不仅包括可口的菜品本身，还包括过程中的一系列服务设计。 所以在整个就餐服务流程的设计过程中，海底捞的流程充分体现了“峰终定律”，能让就餐的客户获得极致的体验。 我们再来看看在高铁站和飞机场的餐馆。 对这些餐馆来说，核心客户就是因为赶高铁或者赶飞机就餐时间紧张的人群。 因此，这些餐馆要更多考虑如何快速出餐以及随时准备方便携带的打包盒满足客户的打包需求。 当然，餐馆在菜品的定位上也会选择当地特色菜品，使异地出差的人在离开的时候能再品尝一下当地的特色。 针对不同客户的价值定位，流程管理的关键点完全不同。 所以在设计流程的时候，首先需要明确流程服务的客户是谁，并确定流程需要为客户提供怎样的价值。
☝ 流程思维的9大关键词 目标：以终为始地识别客户价值，树立正确的流程目标。协同：在整体目标的引领下，实现以流程为中心的高效协同。结构化：厘清业务过程的逻辑关系，形成过程的闭环管理。 就是一开始就要考虑到最终的结果，以结果为导向确定目标、计划和行动，这样你的努力方向才不会跑偏。
流程管理虽关注的是流程，但强调的是系统。是流程与战略、组织、运营等管理体系之间的适配和一致性关系。 接待工作在很多公司是由行政后勤部门负责管理的。很多人认为，接待就是接机、参观和请客吃饭，但是事实并非如此。 让我们通过华为一套系统的接待流程了解接待工作的意义。
☝ 华为的接待流程 首先，从整个战略层面确定指导思想：接待工作不是行政性事务，它是一种投资活动。 邀请客户到华为进行参观，华为可以通过整个接待参访过程，让客户感受到华为是一个从产品到服务、从业务到管理都很优秀的公司，从而实现客户满意，将接待的投入有效转化为客户的认可和订单。 其次，在上述的战略指导思想下，明确具体的管理原则。 不同的客户按分类分级有统一的归口管理和不同的接待要求，各部门资源配合，开发外部接待资源并进行部分工作外包，从而提升接待的专业化和投入产出比。 最后，在具体的流程设计上，从迎接到送行和总结反馈，给出非常详细的操作指南： 不同的客户，在什么时间、什么地点迎接，用什么迎宾车型；不同民族的客人，相关的餐食安排是否有特别的民族差异和需求等。 华为通过整个接待过程，使客户感受到华为是一家细节都做得很好的企业，客户自然会对华为的产品质量和服务水平放心。 因此，企业在优化流程的时候，先不要着急进入具体的活动细节，要先跳出具体流程来考虑有哪些指导思想和管理原则。 比如，在很多公司里，销售部门和供应链部门是经常吵架的部门，销售部门要求快速响应客户，而供应链部门要求节省和控制成本。
☝ 借助流程思维，认知商业逻辑 建立对企业整体商业逻辑的认知；不同行业、不同类型企业的流程架构；通过流程体系自上而下理解企业管理。 用流程思维理解产品研发管理、营销管理、供应链管理、采购管理、服务管理。 流程管理虽关注的是流程，但强调的是系统，即流程与战略、组织、运营等管理体系之间的适配和一致性关系。 围绕企业使命，把各项业务活动看成一个有机整体，以流程实现管理体系的融合和集成，进而形成一体化的行动指南，方可消除从战略到执行的鸿沟，提升组织的执行力。
流程思维的应用非常广泛。 对于个人而言，生活和工作的方方面面都会用到流程思维，通过流程思维可帮助个人实现“有序、高效”，从而提升成就感。 对于政府或公益性组织而言，流程思维对加强客户导向服务意识、提升系统协同效率和风险控制能力等方面也都有帮助。 不管在生活中还是工作中，都有大量串行可以改并行的案例。这就是流程思维赋予的多任务并行能力，它决定了个人和团队的效率高低。 我们先通过一个包子铺的流程来探讨一下这个问题。 简单来说，包子铺的流程可以分为五个步骤： 第一步，提前准备好面和馅料；第二步，擀包子皮；第三步，用包子皮将馅料包起来；第四步，放到蒸笼里蒸熟；第五步，按顾客需求打包并收款。 通常店家都会提前做好第一步，所以早上开店前的准备通常从第二步擀皮开始。那么，我们假设包子铺有两名员工，一个人在擀皮的同时，另一个人就可以开始包包子，而不是等把所有包子皮都擀好再开始两个人一起包包子。 等到包好的包子够放一个蒸笼的时候，就可以启动第四步蒸包子的步骤。有包子蒸好出锅时，如果有顾客购买，员工就可以并行交叉，帮助顾客打包并收款。 这里，我们看到多个流程步骤并行下的生产方式：缩短了包子的生产周期，减少了顾客的等待时间，也减轻了店铺对客流量的预估压力，避免了包子皮、成品包子和顾客需求数量大幅不匹配情况的发生。 通过上面这个案例，我们可以总结从串行到并行设计的几个关键点： 尽可能拆解大的活动步骤，以提升并行可能性。比如，将制作包子分为擀皮和包包子两个步骤，使两个人并行。 评估各流程节点的时间要求，以测算处理周期和并行时间。比如蒸包子前烧开水需要5分钟，蒸包子需要20分钟，如果已经有顾客在等待，要以最短时间完成交付的话，就可以将包包子和烧开水的时间合并。同时基于关键路径（完成所有活动的最少时间）告诉顾客需要等待的时间。 在企业中，有非常多的串行改并行应用场景。 比如，大型工程项目为了缩短工期需要对每个环节进行非常细致的测算和计划优化；分析企业长流程的各环节依赖关系，加强并行工作力度。
☝ 建立流程思维的好处 除了通过串行改并行提升效率，利用流程优化的方法和工具去解决问题时，需注意以下关键点： 流程分类差异化管理，避免一刀切；从客户价值创造的目标出发，识别增值/不增值环节，并进行简化优化等。 最后，通过变革管理方法和总结实践经验，推动变革优化方案的落地执行，形成发现问题—优化方案—落地执行的闭环管理，让改变切实发生。
 //湛庐文化// |
|
|
来自： 张福涛lu70kpm9 > 《管理流程》
