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自从消费者权益保护法律制度设置惩罚性赔偿以来，职业索赔人团体就如雨后春笋般野蛮生长，这个团体一直是良莠不齐，社会评价也褒贬不一。之所以本文将原来的职业打假人称为职业索赔人，是因为打假总是好事，给人感觉这是一个好的群体。不可否认，一些有职业操守的团体确实起到了吹哨人的作用，为打击违法行为起到了积极作用，比如2021年6月至2022年3月间，著名打假人王某等8名职业打假人经过调查，发现某保健酒添加可能危害人体健康的“那非乙酰酸”物质，通过各种投诉渠道发起四十余起投诉，引起有关部门重视，最终联合公安机关严厉打击了当事人的违法行为。但也可以看到，许多团体纯粹为了索赔，利用一些貌似专业的知识吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头，甚至栽赃陷害、敲诈勒索，无所不用其极。所以，笔者觉得从其主观意图出发，定义为“职业索赔人”更为中性，更为准确。而职业索赔人的出现，却给基层执法部门带来了许多问题，首先是现在投诉极为便捷，使得职业索赔的投诉举报变得极其简单，网上动动手指，寄上一封挂号信，投诉就成功了。时间长了，受理人员一看投诉人是外地人，第一反应就是这是个职业的。为提高受理机构的重视程度，他们往往是同时投诉兼举报，行政机关得同时启动两个程序来应对。不仅如此，他们利用党委政府“群众利益无小事”的要求，居高临下，衍生出了许多奇葩的无理要求：本举报无需保密，请将本人联系方式告知被投诉举报人；本人已取消短信功能，回复请用中国邮政回函；本人工作很忙，所留电话不保证畅通，请用书面方式告知……都似曾相识吧。而其在达不到目的时，会采用复议、诉讼、信访、向纪检监察部门举报等便捷渠道进行缠诉缠访，这些方式几乎不用付出任何成本，而对应的处理部门就得按照程序立案调查并做出决定。执法人员就得按要求提供材料，接受调查，倘若有些疏忽，还可能被问责。一些基层执法人员迫于无奈，认为于其花费大量的时间进行现场检查、冒着调解失败被投诉的风险进行调解，还不如逼着商家给钱了事。这样不仅消费者开心，上级满意，自己工作也轻松。但结果是市场失灵，执法力度削弱，监管形同虚设，适得其反。后疫情时代，也不利于优化营商环境，支持小微企业发展的要求。集群轰炸式投诉举报挤占了基层机关大量的时间，从笔者所在的中原腹地一个三四线城市来看，应对职业索赔人花费的时间精力几乎占到了基层所工作的三分之一。而据笔者了解，有些发达地区占比更高。不仅广大商户群众不胜其扰，行政机关、复议机关、信访部门也都不胜其扰，以支持职业打假而著名的青岛中院孙法官最近几份判决的裁判理念就发生了转变。本是方便群众的措施却成为职业索赔人实现个人目的的工具，浪费了巨大的行政资源和司法资源，属于典型的劣币驱逐良币，最终形成了一个社会性问题，而且有尾大不掉之势。虽然有些地方、有些部门出台了一些关于职业打假人的应对政策，但职业索赔人已成为一个社会性的问题，依靠个别地方的政策并不能解决问题，要解决问题，就必须确立新个思路，要针对这个群体的特点，既要发挥其积极性的一面，也要抑制其不利的一面，既不能因噎废食，也不能一概支持。必须确立新的解决方式，从法律制度上解决问题。而这个出路，就是全面加快消费仲裁制度建设，改消费调解制为消费仲裁制。作为《消费者权益保护法》规定的解决方式之一但长期未发挥作用的消费仲裁制度，就是最好的选择，消费仲裁具备以下优点：一、对普通消费者来说，实行仲裁制，可以有效解决多部门受理消费投诉的问题，使消费者保护自身权益的途径明朗化，更加便民高效。同时，以消费仲裁方式处理消费争议，也更符合消费者的需求。消费者投诉的目的，其实就是“评理”“解决”，而调解则更多的是“和稀泥儿”，二者几乎是南辕北辙。调解没有法律效力，但作为具备法律效力的仲裁，则足以实现消费者目的。二、仲裁“面对面”的控辩式裁判方式更有利于查清问题，比如关于食品问题，职业索赔人往往说自己食用后出现某种不适，行政机关是采信呢还是不采信呢？如果是“面对面”控辩，不管是线上，还是线下，很容易得出结论。同时，仲裁这一开庭形式，使得职业索赔人不能置身事外，增加了其成本。而对于普通消费者而言，解决问题是其初衷，开庭形式可以使其更充分的描述事实，提出主张，利大于弊。三、仲裁方式中，投诉人与被投诉人地位平等，仲裁庭居中裁决，更符合公平理念。而投诉调解中，行政机关却因有执法监管权，调解很难做到公允。四、全面推进消费仲裁制度，将消费仲裁作为诉讼的前置程序，可以对有关消费纠纷的民事诉讼实行分流，提高司法效率。五、将执法机关从意义不大的调解中解放出来，剥离了调解职能，就为执法监管甩掉了包袱，能够更好的依法处理举报事宜，查处违法行为。让其有更多的时间履行执法职责，更好的维护营商环境。而现行的消费仲裁制度由于存在法律设计缺陷，虽在有关法规上做了规定，但也是昙花一现，没有发挥其应有的作用，但应当看到，解决这些缺陷和不足，只要采取相应的措施即可，并不麻烦，在王铭先生的《我国消费仲裁机制研究》一文中已经有了相当完备的构想。笔者就不再狗尾续貂了，有兴趣的朋友可以点击链接，查看详情。 总之，面对目前职业索赔人造成的难题，全面推行消费仲裁制度，改投诉调解为实行消费仲裁制，不失为最简单有效的方法，也应当是唯一的出路。（来源：市间法）
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