【原】『观察家』三个倾听的大动作，立马浇灭投诉的小火苗

  三个倾听的大动作  

 立马浇灭投诉的小火苗 

　　又是一年315，怎么处理【投诉】大家真的懂了吗？

　　“买了衣服一个月没收到货？我要投诉！”

　　“这个流程太复杂？我要投诉！”

　　“你什么意思？我要投诉！”

　　投诉！还是投诉！太多的投诉总是来得出其不意，让人没有一点点防备！那么遇到投诉如何处理？我研究分析了上万通客户录音，总结出这三个动作，学会后让你立马变身强力灭火器，瞬间熄灭客户投诉的小火苗。

1

听请客户的来电情绪

　　注意，这里并不是考验你的听力，而是去听清客户来电“情绪”背后的声音。比如我同事曾接到过一个电话，刚一接通，客户的怒火震耳欲聋，愤怒地指责银行为什么在扣款时没有告知他，这个情况的发生可能是由于很多原因导致的，1.可能客户没有开通通知业务。2.可能客户开通业务了却不小心误操作屏蔽了？3.也可能真的是我们误操作，当然这种概率很小几乎没有。但是客户正处在愤怒中是不会轻易承认自己的错误的，这种时候别硬刚，先学会服软，这个动作一出现，客户火气基本上已经降了百分之七八十了，等客户冷静下来后，再逐一进行分析排查，最后了解到是客户的手机软件将银行电话与短信自动“屏蔽”处理所导致的。接下来引导问题轻松解决，客户反而会觉得不好意思。

2

听明客户来电诉求

　　大家是否有遇到过这样的情况，有一些客户总是在翻来覆去地问同样的问题，我曾经遇到过一位“老大难”客户，前期的电话已经沟通得十分清楚了，在等到业务办理时他又犹豫不定了。在我跟他进行深度交谈后，才发现他其实是一个特别细心的人，对于办理流程有很多疑问，这些大大小小的疑问才是“绊脚石”，当这些疑惑都被逐一清晰地解释清楚后，客户自然也会了解并信任我们，从而使业务继续推进。

3

听懂客户所需服务

　　不知道大家有没有这样的思考，我们给予的服务到底是不是客户本次真正需要的呢？其实我们的需求分为表需求和里需求，比如有一次我曾被客户强制索要过私人电话，可是按照规定，我们只能提供工号不允许直接私下联系客户。我非常疑惑客户需要我的私人联系方式有什么需求呢？果然经过耐心询问后得知在长期的服务沟通中，客户对我产生了一定程度的信任，担心业务办理后有不明白的地方找不到我，希望之后有问题都能联系我咨询，这就是客户的里需求。后来我为他做了约定联系，也解释了行内同事的专业性，如果实在着急也可以找行内同事咨询。客户也消除了不安，并为我的服务点赞。

心灵的沟通是解锁客服工作的“金钥匙”。真正的客户至上，是用心“读懂”客户话语背后的“潜台词”，用情拨开客户情绪的“迷雾”，用智探寻客户的真实需求，这样才能提供高质量且有温度的服务体验。

一起近观热点，探寻服务本质

观　察　家

策划 | 如耶

文 | 丁超杰 客户观察入驻作者

中国建设银行远程智能银行中心

编辑 | Mila 如耶

视频 | Mila