【原】悦读|运用同理心三步骤，让你说话更容易被对方接受！

不点蓝字，我们哪来故事？

真正的感同身受不是用自己的观点去看待别人的处境，而是从别人的角度去体会别人的感受，然后给予真诚和关心！

很多时候，由于认知和体验的局限性，我们总是习惯性从自己的角度去看到问题，然后开始“我觉得......，我认为......”。

比如，当我们在生活中遇到衣衫褴褛的人时，我们会觉得对方好可怜；遇到一位胡搅蛮缠的人，我们会觉得对方不讲情理。

但是，人生中也有道理告诉我们：不要随便去评论一个人，因为你不知道他经历了什么！中国古语也有说：己所不欲，勿施于人。

其实，这些都在说明一个道理：人要有同理心！

同理心指的是站在对方的角度去客观理解对方的内心感受，且把这种理解传递给对方的一种沟通交流方式。

同理心的概念里包含了三个关键点。因此，当判断自己在生活场景中是否有同理心时，我们可以通过以下三个方面进行对标对照：

• 对方角度：放下自己的观点，不去评价对方，而是带着好奇心去理解对方；

• 对方情感：从对方的角度去体会对方当下的感受；

• 真诚关心：真诚关心自己和对方能够做些什么促使结果更好。

比如，有一次我在线上推广平台做客服时，一位走错地方的学员添加我后各种吐槽，说课程规则不喜欢，要退款。我一见来者不善，想着赶紧处理完不必理会，于是我很直接地告知她走错地了并告知了正确退款路径，结果对方不断不领情，反而发了几条语音开始破口大骂。后来，虽然问题解决了，但是内心十分不舒服，每次想起来都觉得这人特别没素质，好气喔！

今天学习了同理心的三步骤，我可以这样来梳理下：

1. 对方的角度：学员购买课程后不喜欢，着急退款，她找到了客服通道想快速办理。
   

2. 对方情感：学员心情很急切，希望能够快速处理退款，但是感觉我甩锅不处理。

3. 真诚关心：我在安抚她的情绪之后，赢得她的配合，重新给她安排新的客服并承诺有任何问题随时都可以找我。

因此，假如再次面对这样的学员时，我会这样跟学员沟通:

您好，您说不喜欢网课学习规则想退款并希望及时处理，对吗？（对方角度）。因为没有急速退款通道导致您花费了不少时间才找到我，对此您很着急（对方情感）。我希望能够及时帮您解决，不过我需要您的配合，由于该课程不在我服务的范围内，所以需要您按照我给您的路径添加该课程客服进行办理，不过这个过程中有任何问题都可以随时给我留言哦（真诚关心）。

当然这样沟通看似太啰嗦，但是相比情绪和精力耗散，这种沟通更能让对方感受到被尊重和被关心，也更容易被对方接受！