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本期集约化经营的战略价值是提升服务效率、压降服务成本，为企业在激烈的市场竞争中带来价格优势。所以，它更适用于有着较多客户触点，服务成本较高的行业或企业，比如电商业、通讯业、金融业、家电制造业等。集约化经营有两个大的方向。一是同业集中，即相同业务品类，集中运营职场、集中组织管理，从最粗放的分城市部署客户联络中心到省级集中、区域集中乃至全国集中。二是混业集中，即大集团公司旗下的多个业务品类混合至一个服务事业部或服务运营公司承接，发挥一套服务班子、服务系统的价值，同时支持集团旗下多个产业。各行业集约化经营的进度不一，有些行业服务体量大，分散经营痛点强烈，自然整合得就早一些；有些企业自成立起就是集中运营模式，压根儿不存在集约化变革的难处；也有些行业受制于体制机制，至今仍然分散运营，保有了大量小而美的联络中心。我们统计了通讯、金融、能源等8个行业代表性企业的集约化运营现状，总体来说市场竞争激烈的行业集约化经营的步子迈得就大一些，而垄断行业、传统行业会相对保守，还有很多分散在各省甚至各城市独立经营的案例。在混业集中方面，真正能发挥集约化价值的还不多，其原因一方面是混业集中模式发展起步较晚，毕竟先要完成同业集中，有了桥头堡才好实现混业集中，另一方面是混业集中后服务运营公司成为了经营主体，服务又是一个管理上极其复杂的领域，母公司各产品线如何与服务运营公司协同，内部定价机制与管理体系成为了新的难点。最直接的价值便是集中性，大客服的人效会比分散运营的小客服好很多，从而带来综合服务成本的下降。一两百人的小团队、小队列是很难人效饱和的，以8小时工作制、100人团队评估，能在8小时以内实现接通率98%且人均通话时长达到4小时的凤毛麟角，而一个千人团队做到这件事情就毫无难处。若是算上质检、培训、数据、排班等岗位都可以复用，夜班总人数也可减少，一般来讲集约化之后整体人力编制减少三分之一都是正常现象。其次，只有集约经营之后，才能做大、做强总部的能力，实现服务体系的升级再造，创造更好的客户体验与经济效益，也更容易统筹安排职场、系统备份，提升服务的稳定性。客户体验方面应当做的事情在上期连载谈了很多，今日就不赘言了。在经济效益方面，无外乎营销创利与成本压降两个方向，营销创利我们最后一期来详谈，客服体系最大的成本压降潜力，其实并不在于呼叫服务的效率提升带来10%-30%的成本空间，而是要通过打通业务流程与信息系统，实现上门服务、柜台服务远程化；通过开发更多便捷的服务渠道并且持续引导，让客户从电话端转移到在线端；通话智能系统建设、场景探索与持续训练提升智能化应用水平，一步步地降低单次服务成本。当然从50至300元一次的上门服务，调整优化为5至15元一通的电话服务，再到边际成本几乎为零的智能服务绝非易事，也并不是集约化经营项目本身就能立竿见影带来的效果，但若尚不能做到集中科技资源、集中业务人员，又如何才能不断地沉淀、发展服务体系呢？所以，我也想借此机会，真诚建议当下仍处在分散经营的客户联络中心同仁们，尽早规划、实施集约化经营项目，通过整合资源提升服务能力，为企业贡献战略级价值，也为服务条线的小伙伴们争取到更多的发展机会。那接下来的问题就是集约化经营规划应当怎么做，需要多长时间、多少资源，如何实施集约化经营规划？所幸才博咨询在近几年多次参与了央企集团公司的服务体系整合项目，在项目历练中我们总结了集约化经营的五步法，也在此分享给大家。客服中心集约化经营从调研规划至大范围推广一般需要一至三年时间，要统筹考虑各方面因素，可划分为调研规划期、基础筹备期、业务对接期、试点承接期、快速推广期五个阶段。虽然难度巨大，但也价值巨大！重中之重便是最初的调研规划期。这一阶段要明确战略意图、细化整合边界、确定运营模式、框定资源投入，设计集约化整合的总体时间表与路线图，争取到企业高层的关注与支持。也许对于当事企业集约化整合仍然是工作量巨大、多年来只此一次机会的项目性工作，但在客户联络中心行业这确实已经不再是新鲜事，有着很多的成熟做法可以借鉴，要相信专业的力量，在充分调研的基础上把行业经验与企业现实状况有机结合，做好做细前期规划。同时，调研规划期也要让集团企业内部各部门都参与进来，既要了解未来的服务运营模式，从而针对性调整，也需要各部门在集约化整合过程中全力配合。规划通过审批之后，紧接着就是耗时较长、投入较大的基础筹备期了。这一阶段要完成很多基础建设性工作，比如职场选址装修、信息化建设、服务种子团队组建等，其项目成效往往对客服中心接下来三至五年的运营发展有着深远影响，也是必须引入外脑、借力行业资源完成的一环。之后集约化整合就进入业务对接、试点承接、扩大承接的阶段，依前期规划平稳、有序推进即可。此阶段的重点在于要捋顺业务承接流程、明确承接标准，避免业务责任不清，影响集约化整合项目价值。下一篇会继续探讨第二个服务体系的次要战略价值——能力输出，期待下期再会。来源 | 《客户观察》2023年3月刊P71-P75
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