什么是顾客要求？什么是顾客特殊要求？如何有效识别？

前言

如何理解顾客特殊要求？怎么有效地去识别这些顾客特殊要求？这些都是企业构建质量管理体系的时候非常关注的，也是非常容易出现困惑的一些地方。

本文分享贾自强老师讲授的一门语音微课，一起学习《顾客特殊要求》。

今天我们给大家分享的主题是如何有效识别顾客要求和顾客特殊要求，但我主要是聚焦在顾客特殊要求，因为讲解概念的时候，大家就会很清楚，为什么我们要特别关注顾客特殊要求。

今天的微课分成两部分主要内容，一部分是如何理解顾客特殊要求，另外一部分就是如何有效地识别这些顾客特殊要求。

因为很多学员都会问这样的问题：

顾客给我们一些包装的要求，算不算顾客特殊要求？

顾客给我们提出产品上的一些标识的要求，算不算顾客特殊要求？

我们经常会有这样的疑问。

另外就是顾客特殊要求到底是哪些？如何准确地识别？这些都是我们在实施16949的时候非常关注的，也是非常容易出现困惑的一些地方。

首先了解顾客特殊要求的定义。在新版IATF16949中专门对顾客要求和顾客特殊要求给了定义，并且把这两个定义是放在一起的。所谓的顾客要求指的是顾客规定的一切要求，针对产品的、商务的、企业过程管理控制的要求等等。

这些要求往往会体现在商务合同、协议、顾客所发布的供应商管理要求等等很多内容。我们可以理解成所谓的顾客要求就是顾客的所有的这些要求，只要跟我们有关的，顾客明确提出来的，都是顾客要求。

另外我想提醒大家一下，这里的顾客要求一般是聚焦在顾客比较正式提出来的要求。有多时候一些SQE，他会基于自己的一些观点，提出一些对供应商的要求，但是我们在进行质量管理系统识别的时候，大家要注意，这个还不能称之为顾客要求，除非他正式提出来，比如说通过邮件发给我们，那我觉得这样的话，我们可以把它识别成顾客要求。

而顾客特殊要求，指的是顾客针对IATF16949质量管理体系标准特定的一些条款的解释，或者是和这些条款有关的补充要求。

大家都知道IATF16949是由英国、法国、德国、意大利和美国五个国家的汽车行业协会和十家汽车主机厂（上述PPT中，还缺少2021年加入的吉利）所发布的，所以说16949标准完全是站在顾客立场上所发布的针对供应商的质量管理体系的标准和要求，所以它一定是带着很多顾客的影子，甚至可以讲它完全是站在保护顾客的立场上所发布的标准。

所以顾客特殊要求应该跟这些汽车主机厂有非常深的这种关联，那只要顾客要求我们认证IATF16949标准，一般我们把这种客户就称之为叫做Subscribing Customer，翻译过来，可以理解成是一个叫做推崇IATF16949的顾客。这种顾客的要求必须要识别，包括他们的特殊要求。

这几家汽车主机厂的特殊要求在IATF的网站上都是有公开发布的，大家可以看我下边标注了这个IATF Global Oversite，他们的这个全球网站，在上面你能够看到这九大主机厂的这些特殊要求。

我们理解了标准的定义，那顾客要求、顾客特殊要求跟IATF16949标准，到底有什么样的关系呢？

大家看这张PPT，你就能很清楚地了解到它们之间那种关系。顾客要求是顾客所有的要求，所以说顾客要求包含了顾客的特殊要求，这点大家一定要理解，顾客特殊要求是顾客要求的一部分，它不是单独独立出来的。

另外从上述的定义可以看出，顾客特殊要求是对IATF16949质量管理体系标准的补充或者是说明，所以这个标准本身是从顾客特殊要求演化进来的，所以它也属于顾客特殊要求的一部分，那顾客特殊要求比它的内容更加广泛。

所以从这张PPT大家可以看到，就是顾客特殊要求，是顾客要求的一部分，并且它是建立在IATF16949质量管理体系标准的基础之上，然后针对这些质量管理体系的标准条款进行了补充的说明，我们把这部分都称之为顾客特殊要求，它比标准的要求更加具体和广泛，但是它一定是跟我们的标准有关联。

以前的TS16949其实已经体现了一部分跟顾客的有关的一些要求，IATF16949标准更加强化了这部分内容，也就是说把很多具体的一些顾客特殊要求直接就变成了标准的要求。

比如通用汽车，他们对于供应商的要求比如说变更、供应商临时工艺的控制、旁路控制直接就变成了标准的条款。实际上还不只这些，我在教材里也给大家罗列了一些，其实都是以前的顾客特殊要求，这次直接变成了标准的要求。

基于上述这些内容，大家在理解顾客特殊要求的时候，一定要记住，它一定是跟咱们标准的某一些要求有关，是对这些标准要求的详细的读、解释或者是说明，是站在顾客自己的立场上对这些标准条款的解读、解释，或者是说明。

比如说在IATF16949标准中，有针对内审员的这样的一些要求，比如说五大能力，福特公司在它的顾客特殊要求中，针对内审员以及供应商的内审员的能力提出更加具体的要求，比如说对于顾客特殊要求理解，福特就明确要求，要了解这个内容。

那我们理解了什么是顾客特殊要求，那在实际的工作里该怎么去识别这些顾客特殊要求呢？怎么去准确地去辨识这些顾客特殊要求呢？我做了一个分类，分别给大家介绍。

假如你们所在的这个公司是汽车供应链的一级供应商，比如说像TRW、德尔福、ZF，像本土的主要汽车零部件厂商，比如华裕、一汽富奥、杭万等等，那你的企业是一级供应商。

那我们在识别顾客特殊要求的时候，肯定是针对这些汽车主机厂，那通常这些主机厂，应该讲大多数主机厂都会有公开发布的供应商管理的手册、管理办法等等这些文件。这些由主机厂公开发布的供应商管理手册、管理办法等等这些文件，是典型的顾客特殊要求，它对于供应商的质量管理系统提出了非常明确的、细致的、具体的要求，所以我们一定要把这些给它识别出来，这个是最直接的。

那像我们刚才跟大家说的那十大汽车主机厂，如果你有这样的客户，这就要特别注意，因为按照IATF的认证规则，这十大汽车主机厂是认证机构在审核的时候，这些顾客特殊要求必须要进行抽样审核的内容。

另外，除了这些供应商管理手册、管理办法之外，这些主机厂还会发布一些自己的通用的管理文件。这个比较常见的大家可能会看到，就是大众汽车，他们对供应商有Formal-Q的要求，然后通用，发布了Global General Procedure，就是通用文件GP标准，比如说GP9、GP10、GP12，这都是大家经常会碰到的，这些也属于顾客特殊要求，还有通用的BIQS、福特的Q1等等，这些都是典型的顾客特殊要求，这是针对我们的一级供应商。

那假如我们所在的公司不是一级供应商，我们是供应链的比较上游的一些企业，比如说是做塑料粒子的、做基础零部件的、做一些小总成的分供应商，那这个时候我们在识别顾客特殊要求的时候，这点请大家一定要注意，就是我们不用去识别最终顾客。

假如说你的产品最终是装到了奔驰的车上，或者是装到了通用的车上，您不用去识别奔驰或通用的顾客特殊要求，只要识别您的客户、您的直接客户所发布的供应商管理手册就可以了，也就是您的上一级客户就可以了。

但是会有什么问题呢？我们非主机厂的一些客户，他们通常没有很明确的供应商管理手册和管理办法，但是有的时候会体现在和我们签订的合同或者是协议，比如说我们的开发协议或者是质量保证协议中，会规定某些特殊的条款，那我们要把它识别出来。

比如说在质量保证协议里边，客户有可能会提出来，第一我们要通过16949的认证，第二，我们的内审定期对制造过程要按照VDA6.3进行审核，这些都是和16949标准直接相关，所以我们也应该把它识别成顾客特殊要求。

那基于我之前在认证机构审核和在IATF做见证审核的经验，大多数的我们这类顾客，他们比较聚焦的一些顾客特殊要求是什么呢？就是说在内审方面可能要求会比较多，比如说要求内审按照哪种形式实施或者是进行，一般这类客户要求是比较多的。

还有一些像TRW、ZF，他们会对供应商提出特殊工艺这方面的要求，比如说CQI-9热处理、CQI-11电镀喷、CQI-12喷涂、CQI-15焊接、CQI-17Soldering（锡焊），CQI-21注塑或者还有铸造等等，这个我们要特别地注意，特别是我们有特殊工艺的这样的生产厂，我们要特别关注顾客有没有这方面的特殊要求。

好了，针对第三类公司，假如我们本身就是主机厂，然后我们申请16949认证，或者我们已经通过了认证，那怎么去识别这些顾客特殊要求呢？这一点在IATF16949/SI/SI1明确提出，对于主机厂，首先我们要清楚地定义谁是我们的顾客，这必须定义好。

因为作为主机厂而言，我们的车是卖给终端的消费者，那如果你把终端的消费者定义成顾客的话，事实上很难定义顾客特殊要求的，我们不可能针对每一个顾客去单独识别。

那通常基于主机厂的这种情况，比如说我们的销售公司、经销商，我们是可以考虑为顾客，再有就是我们的一些主机厂的大客户，比如说政府的机关、军队，因为现在军民融合，军品的采购更多地向民品开放，那未来有可能军方采购会成为我们越来越多的顾客，这应该属于这种大客户或集团客户，那我们也可以把它定义成我们的顾客。

我们再基于主机厂的这些顾客，识别有没有跟质量管理体系有关的这些特殊要求。比如说现在很多的产品是给军队供货，军队明确提出来，你的企业需通过国军标认证，其实这就是一个特殊的要求。

所以通过企业在供应链上所处的不同层级，然后我们识别，或者学习如何有效地识别这些顾客特殊要求。

最后我想再跟大家强调一下，就是我们识别了顾客特殊要求，不是为了识别而识别，从标准本身，它希望的是我们识别这些要求，并且要把这些要求能够融入和展开到我们的质量管理体系中，并且得到落实。

所以在审核的时候，我们应该特别关注，通过什么样的接口和渠道识别这些要求，这些要求用什么形式进行转化和展开，这些其实是我们特别关注的地方。

大家千万不要就认为，只要把这些要求识别过来了，我们就算完成任务了，这个不是重点，重点是我们有没有这样的一个过程，能够确保顾客的这些特殊要求能够得到有效地落实和实施，这个是我们真正关注的重点。

在新版的16949标准中，要求在我们的质量手册，需要体现顾客特殊要求跟我们的质量管理体系过程和文件之间的这种关系，比如矩阵、文件、表格，要把它体现出来，其实也是站在这样的一个立场上，提出的要求。

好了，对于如何识别顾客特殊要求，分享就到这儿，谢谢大家。

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