质检项
| 质检点说明
| 案例说明
| 特殊情况说明
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最后一句非客服发送
| 当前会话是由买家结束,而非客服结束,也就是买家说完话之后,客服没有继续跟进也没有转接其他客服
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未发送转接话术
| 当客服A将会话转接到客服B之前,客服A需发送一段转接话术,告知买家当前会话将由其他客服B接待。
| 案例1:客服七七在聊天过程中,直接转交给其他客服,且在聊天中也没告知用户,将由其他客服接待
案例2:买家要求转客服,客服七七 什么都没说,直接转走 这种情况会检出为 客服转接不规范,未发送转接话术
| 1、若会话是由服务助手(机器人)转交给人工客服或者由人工客服转到服务助手,则不质检 2、若买家主动要求转售后客服,则不强制客服必须发送转接话术。不检出 但若在买家要求转客服之后,客服一句话没说直接转走的,会检出为“未发送转接话术”
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再次帮助问候缺失
| 标准A:在发送结束语之前或发送结束语的同时,未发送“是否还有其他疑问”或“如有其他疑问可随时联系”等帮助意愿话术,判定缺失; 标准B:在发送结束语之前,未主动和买家确认,单独发送“是否还有其他疑问”等帮助意愿话术,判定缺失(该标准相对A要求更严格,请两者二选一) 【配置建议:如果店铺没有特殊要求必须单独发送再次提供帮助的话术,建议仅开启标准A】
| | 细分标准A 只要客服在会话快结束时,没有发送“会否还有其他问题要咨询或者是否可以再次帮助您等意图的对话时,就会检出。 但质检项B的要求更严格,客服必须单独发送“是否还有其他问题咨询” 这样的话术(案例2)。该话术不能掺杂其他的含义,只有这一层意思。如果没单独发送,则会检出。 即便客服发送了(案例1)中的话术,但没有单独发送类似案例2的话术也会检出! 【案例1】
【案例2】
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违反广告法
| 沟通中出现涉及虚假宣传、欺诈等用词,判定违反常见的违反广告词的有:最高级、最佳、第一,全网销量冠军,全网最高,全球最强,顶级品牌,淘宝最正宗等。 【配置建议:可以根据店铺情况,配置自定义规则,通过关键词质检违反广告法营销话术】
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单句响应超时
| 和买家每个对话回合,单轮客服响应时长超过设置时间,视为超时
| 若单句响应超时的时间设置为100秒,下例中,客服回复的时间约5分钟,超过设置的100秒,则会被质检出”单句响应超时“
| 单轮买家首句提问起算,买家连续问了 ABC三个问题,客服回复了 DE两句,那平均相应时间计算的是,A和D之间的时间间隔
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平均响应超时
| 当通服务对话平均响应时长超过设置时间,视为超时 平均响应超时=单轮响应时间之和/当前咨询的回合数 【配置建议:标准B在店铺区分售前售后设置平响规则时再弃用】
| 以下列会话为例,当前会话轮次是2轮,第一轮时间单句响应时间为0 秒,第二轮单句响应时间为21秒 会话平均响应时间=两轮对话平均响应时间之和/对话轮次=(0+21)/2 近似取整是11秒
在服务总览-平均响应超时标签页进入,可以看到平均响应时长超出设置时间的会话。(当前测试账号设置的平均响应时间是10秒)
| 首轮的自动回复在计算平均响应时长时,也会计入
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态度差
| 1、辱骂客服,包括与客户对骂单方面辱骂客户,视为态度差 2、讥讽客户,如”您开心就好“,“你在搞笑吗”,“真是服了你” 3、买家质疑客服态度:如你服务太差了,你什么态度,你还不耐烦了
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重复发送
| 重复发送有两种,一种是连续重复发送,客服连续发出相同或相似的话术,次数>=设置的次数,相似话术是算法判断客服的两句话术之间意图的相似程度。另一种是间隔重复发送,客服在对话中,相同或相似话术多次发送,可以是间隔几句话后的再次发送 【配置建议:重复相似度的设置不宜设置的太低,否则失去了相似话术检出的意义】 如果店铺根据自身情况发现有些话术可允许重复发送,可编辑官方质检标准,添加相关话术的关键词;那么这类话术系统将过滤不质检重复发送,且仅在当前设置店铺生效。
| | 重复话术字数>=5个字,避免亲,好的,等语聊类话术的重复
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服务消极
| 服务消极,客服态度敷衍,存在单字回复,或双字回复,视为服务消极,如”恩“、”哦“,“嗯嗯”、"哦哦"
| | 当消费者回复的内容是:哦,好,好的,OK时,客服回复双字回复如嗯嗯,则不算服务消极
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结束语缺失
| 会话结束后,客服没有发送较为正式的结束语,则会检出为“结束语缺失“ 结束语正向案例:亲,感谢您对本店的支持与信任,我们会继续努力的哦~期待亲的下次光临! 结束语负向案例: 嗯啊,好的再见- 【配置建议:若客服有发送结束语话术,仍被检出为”结束语缺失“,说明算法还未识别到该结束语问法,为避免再次错误命中。 操作方法:点击页面右侧质检点标签的 ❎ 按钮->再弹出的弹框中,填写店铺的结束语话术->提交 提交后,第二天,当店铺再次出现该结束语,则不会被错误检出为”结束语缺失“】
| 案例说明:示例会话中,客服回复消费者问题后,消费者没有再次咨询,会话结束,客服没有主动发送结束语话术。
| 1、若会话中,出现小二下班,转交等场景时,不质检”结束语缺失“
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