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客户服务站管理办法 1 目的 为更好的为客户服务，建立客户服务站，落实服务责任，提升服务的有效性及时性，制定本办法。 2 范围 本办法适用于与辽宁海阔机械设备制造有限公司（以下简称海阔机械）签订 服务协议的客户服务站管理工作。 3 服务管理要求 3.1 客户售中培训 3.1.1 经销商在销售时，要对客户进行设备使用维护保养培训，培训按照《维护保养手册》内容要求进行。 3.1.2 销售后完成培训，填写培训记录。报海阔售后建立用户设备档案系统，由海阔售后服务总部进行使用保养培训的确认。 3.2 客户档案建立 3.2.1 客户服务站服务区域，以与辽宁海阔签订的经销代理协议区域为准。 3.2.2 服务站按打捆机出厂编号、购机时间、捆数、用户姓名、地址，联系方式进行登记,报海阔售后进行确认，统计经销商服务范围内打捆机总台数建立维修档案。 3.2.3 客户服务站接保时，应完整的填写《海阔售后服务维修单》，接保后15日内报海阔售后建立客户维修档案。 3.3 三包服务 3.3.1 日常三包服务 3.3.1.1 在接到客户日常服务需求后，按照《海阔机械打捆机三包手册》第8 条“部件名称及三包期限”为客户提供服务。 3.3.1.2 作业季节按照服务承诺，保证6小时到位（边远地区8小时）,12小时修复。 3.3.2跨区／派单服务 3.3.2.1接到跨区/派单服务指令时，首先落实需服务的车号是否在三包期内，对三包期内的，按照正常三包服务程序进行服务，超出三包期的，可与用户协商提供有偿服务。 3.3.3 重大、批量质量危机事件处理 经销商客户服务站是重大批量质量危机事件处理的第一责任人，按照三包手 册处理。 3.3.4 客户服务站应积极参与和配合辽宁海阔组织的各种大型服务活动，积极参加针对客户服务站服务人员举办的各类培训班。 3.4 旧件返厂管理 3.4.1 对三包服务中回收的旧件，每件须挂旧件标签，表明打捆机编号和捆数且与《售后服务维修单》一致，标签要按要求认真填写。 3.4.2 客户服务站要进行合理的包装（以不破坏更换的三包件原状，运输不破损丢失为原则），编制旧件装箱清单，旧件返厂原则上不得发航空件和专车返厂，同时发回厂家的三包配件，运费由厂家负责运费的结算。 3.4.3 旧件返厂时间要求： 3.5.1每月10日前客户服务站将产生的服务旧件集中返厂。夏、秋收服务期结束后，客户服务站应分别于7月20日和10月30日前将旧件集中返回海阔售后服务总部。超期返厂的，不予结算旧件返厂运费。 3.5.2 旧件返厂后，客户服务站需在15-20天内，将旧件返厂运输发票邮寄给厂家服务管理部门，超期返厂的，不再结算旧件返厂运费。 3.6 服务质量信息反馈 3.6.1 发生以下情况，客户服务站需要在接到信息后立即电话通知相关人员，并当天填写《售后服务维修单》向海阔售后服务总部反馈。 3.6.1.1 同一处配件（主要零部件）一个月内连续三台次引发故障的。 3.6.1.3 客户投诉到售后服务站或公司售后服务部， 3.6.2反馈信息内容包括： 3.6.2.1用户基本信息、打捆机编号、捆数、出厂时间、购买时间、工作地点、报修时间。 3.6.3每种故障发生频次。 3.6.4故障原因的初步分析、判断、祸首件的鉴定。 3.6.5投诉客户的人数、要求。 3.6.6产品改进使用验证信息 客户服务站根据服务管理部门提供的产品改进项目及具体客户，对用户进行跟踪了解客户使用情况，填写《质量信息报表》详述改进项目的使用可靠性情况，及时报送海阔售后服务总部。 4．服务费用结算 各项费用的结算标准见《海阔售后维修服务站结算标准》（以下简称结算标 准）。 4.1基础服务费 依据按期返回并填写合格的《海阔售后维修服务单》结算基础管理费。 4.2维修工时费 根据确定的工时定额和工时费标准，结算维修工时费。 4.3现场服务路程补贴费 依据《海阔售后维修服务单》审验后的路程数及路程补贴标准，结算现场服 务路程补贴费。 4.4跨区车维修奖励费 服务站维修非本公司销售车辆，社会化客户服务站根据服务协议签订服务区 域以外的车辆，给于跨区车维修奖励费。 4.5旧件返厂运费 海阔售后服务总部负责按照客户服务站返厂旧件运费发票金额，及时向客户服务站结算旧件这厂运费。 4.6春秋农忙季节服务补贴费 春秋季农忙季节，按当期制定的服务方案规定的时间范围，在政策规定的区域开展服务工作的服务站，按服务单数增加相应的服务补黇费用。 5备件管理 5.1建立以“服务常用备件由客户服务站为主体，服务应急备件由厂方应急补充”的服务备件保障体系。客户服务站根据服务工作需要，建立必要的服务常用备件储备；客户服务站可向服务管理部门申报服务应急备件，经审核、确认后厂方提供。临时服务站服务各件的要货，服务管理部门进行相应的审批手续，由临时服务站交纳保证金，服务管理部门按照保证金等额配发服务备件。 5.2客户服务站申领的服务备件，发生与实际需要不一致时，在4个月授信期 内，对于质量完好的服务配件可申请办理退厂手续。 5.2.1由于客户服务站错要、多要等原因需要退换货时，客户服务站承担退厂的 往返运杂费用。 5.2.2由于厂方错发、产品改进等原因需要退换货时，厂方承担退厂的往返运杂费用。 5.2.3橡胶件、塑料件、密封件、电器、线束等易损件不予退（换）。 5.2.4对需退（换）的三包服务备件，客户服务站以书面形式向服务管理部门提 出“三包备件退（换）申请”，说明退（换）原因（附三包备件退库清单，内容 包含：相关备件的型号、数量、要件委托单号、要件时间、退（换）货原因及多 张相关备件的清晰照片）。 5.2.5在接到服务管理部门通知的退库通知后，服务站按收货地址、信息进行返厂，退回备件必须独立包装（原则上保留原包装），退库备件严禁与旧件混装，否则涉及的旧件返厂运费不予结算；未接返厂通知，服务站私自返回备件造成零 件丢失的情况，服务站自行承担相应损失。 5.2.6退库备件需悬挂退件标签：注明退件单位、申请单号（出库单据号）、零件名称、图号、件数。 5.2.7退库备件裝箱时合理护（防雨、防磕碰，防丢失为原则），并编制退库备件装箱单，发运方式避免选择顺丰，航空，专军等快运物流力式（严禁采用“到付运费”运输）。 5.2.8退回备件经鉴定，如发现弄虚作假、以次充好、非原厂备件的，所退备件不再退还服务站，并按零件价值的3倍进行考核，考核金额在当期服务费中扣除；退回备件有明显磕碰、裂纹、锈蚀、变形，返回的零件与零件图号名称不相符的，造成无法二次使用的，不予办理退库手续，所退备件返回客户服务站，相关费用由服务站承担。 5.3服务网络信息系统备件确认 客户服务站收到申领服务备件后，应核对配件到货品种和数量进行确认，7日内反馈信息，超过7天视为服务站对配件到货数量及品种无误。 |
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