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出品 | 社工客（ID：shegongke） 作者 | 陈康桂 单位 | 广州粤穗社会工作事务所 个案背景 顺姨（化名）户籍广州黄埔区某拆迁社区，丧偶多年与女儿相依为命，顺姨患有小儿麻痹症，走路不便，眼睛老化看不清东西，由于顺姨外嫁，只是户口在本社区，社区内并没有她的房产，社区拆迁后自己的临时住所也被拆了，只能搬到了在辖区外租住。 十平米左右的出租屋里空间狭窄灯光昏暗空气不流通，顺姨与女儿同住，房子内除了一张床，连个落脚的地方都没有。 顺姨女儿36岁，广州海珠区户口，至今未婚也没有稳定的工作。每月靠顺姨的低保金维持生活。 顺姨嫌房租贵搬到了偏远的地方居住，很久前在海珠区以顺姨的丈夫名义进行申请了公租房，实际上租到的是私人的房子，当初合同写明的租金是按照一块钱一平方租住，但是后来房东要求涨房租，顺姨一家表示不同意然后选择搬家，搬家的时候把合同弄不见了，房东要求按照每个一个月1000元租金，需要补交8万元才能协助顺姨到管理所办理退租手续，由于没有达成一致意见到现在都没有办理退租手续。 顺姨基本上没有其他亲人和熟人，只有同样在居住在黄埔区的妹妹偶尔会来看望她。顺姨偶尔会出去散步，但是她所居住的出租屋周围没有认识的人。 由于顺姨长期租住在辖区外，街道和社区的工作人员、社会各界对案主的救助帮扶缺乏统一的管理与跟进，只有在发放一些爱心物资的时候才通知案主过来领取，案主的一些困难和需求并没受到关注。 社工主动出击，摸清情况 社工根据居委提供的电话与顺姨联系，但是一直联系不到她本人，社工与居委沟通了解到顺姨租住的出租屋手机信号不好，需要通过微信与她的女儿联系。 社工便加了顺姨女儿的微信，联系到顺姨的女儿后告知其母亲有一份爱心慈善物资在社工站，希望她有空可以过来领取。顺姨女儿表示最近身体不舒服，没有空过来领取物资，可能要过一段时间才能来拿，然后便匆匆挂断电话。 社工出于担心，决定按照居委提供的住址上门探访顺姨，由于顺姨不住在辖区内，也没有直达的公交，社工决定先骑车过去探一下路看看顺姨是否住在居委提供的地址。 经过一小时的车程到达了顺姨住所，顺姨住在十平米的出租屋条件十分简陋，满屋都是药油的味道。她的女儿躺在床上用被子把全身上下裹得裹得严严实实，在拜访的过程中社工始终没有见到顺姨女儿一面。 顺姨满脸笑容接待了我们，但是面对我们突如其来的到访又显得有些局促不安，在交流过程中顺姨整个身体挡在房间门口的，能看出对我们的到访有些抗拒，顺姨表示自己来这里住了这么久没有人来探望过自己，社工向顺姨表达了关心和共情，说明来意后社工向顺姨了解其女儿的情况，顺姨表示女儿最近感冒发烧。 社工告知顺姨社工站有份慈善物资需要她女儿过去领取，顺姨回应，等女儿病好再过去拿。对于社工询问其生活各方面是否存在困难，顺姨连连表示自己都挺好的，感谢社工的关心。在社工探访结束后，顺姨又匆匆地关上了门。 能看出顺姨生活在困境中这么多年，已经习惯了这种独自去面对困难的状态。社工也明白只有慢慢走进顺姨的内心，才能发掘顺姨真正的需求。 打开心扉，深挖需求，问题分析 回到社工站的社工还是放心不下，觉得顺姨女儿生病卧床，如果让顺姨“千里迢迢”步履蹒跚的过来社工站领物资又不太现实，思来想去决定还是亲自将物资送到顺姨的住所。 当社工再次敲开顺姨的门，不善言辞的她除了说感谢也不知道说些什么，社工再次向顺姨表达：“有什们困难要及时跟我们说，虽然住处离社工站远，我们也会想办法协助解决。” 不久后由于广州率先放开疫情防控政策，新冠病毒感染、感冒发烧开始流行，使得用药需求突增，导致困难群体面临用药困难的情况。 社工在对顺姨进行恒常电访过程中询问顺姨家中是否备有感冒发烧药，顺姨表示：现在都买不到药，家里只有一些涂的药油，最近自己和女儿身体不适，吃了些感冒药在家里躺了几天。 社工考虑到近期疫情高发，顺姨和她女儿可能有得感染了新冠的风肺炎，便带上链接到的爱心物资和爱心防疫包送药上门。 社工来到顺姨家楼下，给社工开门的还是顺姨，顺姨的女儿依然像前两次那样从头到脚用被子把自己裹得严严实实，社工再次询问顺姨她女儿情况，顺姨表示女儿身体不适好几天了，感觉有点发烧，所以一直躺在家里休息。 经过社工与顺姨的慢慢接触，顺姨开始向社工表达了自己的一些问题和需求。一向对社工避而不见的顺姨女儿也通过微信向社工表达自己的需求。 社工通过与顺姨面谈以及和居委沟通了解了案主家庭变迁情况，同时在深入了解的基础上，社工梳理顺姨一家面临的问题及需求。 顺姨虽然办理了低保症和残疾证，基本生活能够维持，患有小儿麻痹症但是身体还算好，生活能够自理，身边还有个女儿相互照顾，但顺姨的需求主要有： 居家环境方面：顺姨居住的出租屋里空间狭窄、灯光昏暗、物品堆放杂乱、空气不流通，存在用电安全和消防安全； 社会支持网络方面：顺姨租住在辖区外基本上没有认识的人，社区的参与度较低，她的女儿没有工作也没有结婚，整天呆在家，家庭责任心较弱，对案主的支持较薄弱。 住房方面：由于女儿没有工作，只能靠自己的低保生活，也找不到更便宜的房子租住，她也不敢轻易搬家。 顺姨女儿存在就业需求：顺姨女儿2019年至今都没有稳定的工作，偶尔会出去做一些兼职，但是也只是杯水车薪； 医疗方面：了解到顺姨的女儿自从把腰扭伤后就辞职在家养伤，偶尔会去做一些兼职，社工询问有没有去看过医生，顺姨表示去医院要花钱，感觉不是很严重就买了些药油自己涂。 确定介入模式 由于顺姨一家面临的问题和需求复杂多样，社工计划通过社会支持网络理论进行介入。社会支持网络理论认为：社会支持网络是由个人之间的接触所构成的关系网，通过接触这些关系网络，个人得以维持其身份，并获得情绪、服务、信息等支持。 社工重视服务对象的环境资源，通过丰富社会支持网络成员、整合社会支持网络资源、发挥社会支持网络功能等，来协助服务对象解决面临的问题。 社工探访后，进一步了解案主的服务需求，建立信任关系，通过案主的家庭情况分析，提出介入计划。 经过与督导沟通后，督导提出应该重点建立邻里、社区等社会支持网络，因为案主的女儿也是能力不足，才是案主向社工求助的目的。如何让案主从“移居”到“宜居”，这是社工服务的目的。 在此个案中，社工基于问题分析和需求评估以及综合督导建议，运用社会支持网络理论通过链接资源，帮助顺姨重建社会支持网络，促进案主个人生活良性发展；协助案主申请微心愿改善生活环境；协调顺姨与女儿的关系，提供就业帮扶加强顺姨女儿的家庭责任，使其在生活和感情上给予顺姨更多支持。 在社会支持网络理论下开展服务 社工向居委直聘社工咨询顺姨享受的民政救助政策事项，居委直聘社工表示，顺姨的户口在黄埔区，而她丈夫（已过世）和女儿户口在海珠区，所以顺姨为单人低保，而她的女儿是没有享受低保政策。 居委直聘社工还表示顺姨的女儿在海珠区申请过公租房，之前一直住在海珠区，疫情发生后搬来与顺姨共同居住。 顺姨女儿为了照顾母亲搬到了黄埔区跟顺姨一起居住，而且她自2019年至今都没有工作，居住的环境比较差。社工向居委了解就业渠道，希望能够为顺姨女儿提供就业信息，通过再就业让她们有能力改善自己的生活状况。 居委直聘社工表示：她顺姨的女儿的户口不在黄埔区，所以很难为她提供帮助，只能为顺姨申请生活物资救助。 整合资源，“双社联动” 社工经过与督导的沟通，决定先从顺姨和她女儿的意识入手，顺姨女儿三年多都没有找工作，生活主要靠顺姨的低保金支撑，顺姨和她女儿的意识上是存在需要改变的地方，另外，需要联合顺姨居住地的社工站引导顺姨女儿积极承担家庭责任，发挥其主观能动性，从被动地接受救助转变为自助，从而使顺姨从“移居”转变为“宜居”。社工将顺姨女儿转介到居住所在街道社工站进行跟进。 授人以鱼不如授人以渔，社工深知经济及物资救助只能暂时解决顺姨一家的燃眉之急，只有帮助顺姨女儿解决就业问题才能够让顺姨一家走出困境走向正轨。 社工与顺姨女儿联系，她表示自己的身体好很多了，想找一份文职类的工作，社工协助她把自己的简历在网络招聘平台投发出去。 社工随后找到顺姨所在地的社工站，与居住地社工站的家庭部社工进行沟通，成功将顺姨女儿转介到所在地社工站进行就业辅导个案服务。 注入希望，增强生活信心 社工上门探访时告知顺姨已经为她申请了微心愿，包括链接了一些爱心企业购置一些所需药物、油米和生活用品，为顺姨一家的基本温饱、营养补给提供保障。 同时关于她女儿的情况也已经转介给了居住地的社工站，后续居住地社工站会跟她女儿联系，会为她女儿提供就业培训以及就业指导。 社工这边如果有就业信息也会积极推荐给她女儿。社工表示等顺姨女儿找到新工作，家庭收入有所改善后，可以协助案主寻找一间环境好一点的房子租住改善居住环境。 同时社工咨询了驻社区律师，然后让顺姨女儿与律师沟通尽快解决海珠区那边的公租房问题。等问题解决后，社工会尽快协助顺姨在黄埔区申请公租房。 顺姨听了社工的建议平时增多了和社区的居民、邻居接触，例如社区有很多退休的长者空闲时一起打牌，顺姨自己不会打，但也会在那里闲聊一会。自从顺姨听取社工的建议与社区居民和邻居接触增多后，安全意识也在逐渐增强。 同时，社工引导顺姨给未来进行规划，引导顺姨思考自己的处境与未来，通过遭遇问题的解构和重构，探寻人生转机的可能性。增强顺姨对未来生活的改变动机。社工深入发掘顺姨自身的积极因素，让她觉得自己是有能力参与社区的，提升她的自信心。 除了链接资源、整合资源外，社工还重点关注顺姨的心理变化情况，及时为顺姨提供情绪疏导，在面谈过程中，社工积极营造良好氛围，主动倾听，展现对顺姨的同理心。 进行生命教育。在讲述过程中，顺姨陈述相对模糊，社工对其谈话进行澄清、对焦和摘要处理。社工采用支持性技巧，对顺姨进行心理疏导，帮助顺姨缓解情绪。运用优势视角理论，挖掘案主自身的优点，帮助顺姨认识其优势，以积极态度去思考自己的问题与改变的机会。 一个月后社工再次入户探访，顺姨剪了头发，也洗了头，整个人的精神状态有了明显改善，屋里面的物品也摆整齐了，顺姨表示自己的女儿还没有找到合适的工作，但是收到的爱心物资和低保足以缓解自己的生活压力。 虽然这个家庭未来还会面临各种未知的困难和挑战，但是社工坚信，只要我们坚守、顺姨不放弃，他们一家就能迎难而上，走向正轨。 专业反思 社工不仅仅是帮助困难群体自力更生的协助者，更是协调和动员社会资源的支持者。在开展个案救助服务过程中，社工要帮助受助者链接生活、就业等方面的政府资源，组织其他专业力量为救助对象提供服务。 同时，社工要发挥个案管理的联动优势，将分散在各部门的条块化的、较为丰富的救助资源通过各种方式有效链接和整合，聚焦于帮助救助对象走出困境，摆脱对被动接受救助的依赖，走向自助的可持续发展道路。 此外值得注意的是，社工在开展社会救助服务，解决案主的多种需求的情况下仅依靠社工的个人能力，往往杯水车薪又捉襟见肘很难调动身边的资源，很多时候需要依靠同事之间的合作、社工站内部的协作以及社工站间的联动，必要时还需要社工领导的出面帮助社工在资源调动方面提供必要的协助、沟通各方，让个案开展进度得到有效提升。 遗憾的是，大多情况下机构及领导在对社工开展个案过程中提供的支持又限于表面，往往只是提供一些建议或者开展个案的技巧很少会为社工联系资源方，促进各方联动。 从而导致很多情况下即便社工积极联系各方，但是由于自身的职位不够高，不能引起资源方的重视，从而出现口头上答应提供帮助，事后却不了了之的情况。那就意味着社工基本上也只能孤身奋战，很难给案主寻求强有力的保障以及行之有效的帮扶。 对于深陷困境的的案主来说未来将是一段艰难而又漫长的路，还需要一个强有力的支持网络为其提供支持，其中需要的不仅是物质层面的帮扶，还有心理层面的帮扶，让她在困境中仍能保持韧性、看到希望。找到前进的动力和信心。 |
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