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出品 | 社工客（ID：shegongke） 作者 | 郭飞 单位 | 鄂州嘉和社会工作服务中心 项目简介 2019年3月，湖北省鄂州市救助管理站未成年救助保护中心（以下简称未保中心）主动作为，以鄂城区古楼、凤凰和西山三个街道为试点，加强对困境未成年人关爱保护，引导父母履行对未成年人监护责任，提高家庭监护能力和养育水平，为困境未成年人健康快乐成长创造有利条件和环境，帮助未成年人顺利回归校园、融入社会、健康成长，完善城市救助体系，引入专业社工机构鄂州嘉和社会工作服务中心，购买专业社工服务“'吴都暖阳’困境未成年人社工示范暨督导项目”。 项目旨在立足主动保护、源头控制、早期预防，加强理论创新、政策创新、实践创新，探索建立“政府主导、社工协作、社会参与”的救助保护体系，全面提升未成年人保护工作水平，推动未成年人社会保护事业健康发展。 未保中心经过三年项目期的“发展—沉淀—再发展”，通过鄂城区试点实施“吴都暖阳”困境未成年人社工示范项目，并对全市困境未成年人服务团队进行督导，全面开展困境未成年人社会保护工作，积极拓展困境未成年人救助内容，建立困境未成年人的分类保障制度，坚持分类保障、适度普惠原则，根据不同群体需求特点，分层次统筹推进； 充分发挥现有救助保护机构职责作用，进一步强化社区保护和服务，构筑网络化的发现、保护、救助机制；凝聚相关职能部门、司法机关、群团组织的合力，依托12345热线，帮助遭遇生存和发展困境的未成年人维护合法权益，构建“六位一体”的困境未成年人社会保护格局。 社工介入模式 本项目旨在建立社会工作介入困境未成年人初级社会化和预期社会化的合理导向，建构现代新型的社工介入模式，发挥家庭、社会组织、社工协同合作效应。
社工介入模式 未保中心服务 一、坚持“五有”标准建设阵地，保障未保服务基础 未成年人救助保护中心成立于2019年，是鄂州市救助管理站联合鄂州嘉和社会工作服务中心倾力打造，遵循“整合资源建阵地”原则，按照“五有”标准建设。 保护中心服务场所地处救助站一楼服务大厅，设有“12345”（原“12349”）儿童救助热线接线处、未保中心办公室、多功能活动室、心灵驿站等功能室，项目期共计开展未成年人相关服务达到2500余次。 二、坚持以未成年人为中心，建立未保服务网络 1、建立全市统一的儿童救助保护热线服务体系，儿童救助保护热线：“12345”（原“12349”） 为探索创新未成年人社会保护制度，切实保障未成年人合法权益，按照《民政部关于确定全国统一的儿童救助保护热线试点地区的通知》（民函〔2020〕89 号）要求，鄂州市建立全市统一的“12345”（原“12349”）儿童救助保护热线服务体系，打造 “一门受理、协同办理、市区联动、专业支持”的“一站式”儿童救助保护热线综合服务平台。 未保中心建立“12345”服务热线接线机制、反应机制、受理机制、跟踪机制、风控机制，并组建涵盖青少年服务专业领域社工、心理咨询师、医疗、法律和教育类专业人员服务团队，多方联动解决未成年人救助保护相关问题。从“12345”热线开通截止到2022年年底，来电记录为40人次。 社工负责接听儿童救助保护“12345”热线电话，定期向民政部门汇报。对受助人通过调查建档，将合符条件的受助人纳入困境未成年人保护项目，落地所属社区为其开展服务。 中心贯彻落实“省级负总责、地市级受理、县区级处置”和“线上线下相衔接、网上网下同处置”的原则，做好困境未成年人案件的对接和受理工作，提供儿童救助保护政策法规咨询、各类侵害未成年人权益案件线索提供、儿童心理问题疏导和情绪抚慰等服务。 通过“12345”热线平台线上、线下衔接工作，推动《鄂州市儿童救助保护工作机制》《鄂州市儿童救助保护热线“四色风险防控”标准》等标准化统一工作机制落实落地，拓宽和畅通鄂州市儿童救助保护热线服务和宣传途径。 鄂州市儿童救助保护热线服务流程
2、困境未成年人支持服务 面向鄂州市鄂城区60名困境未成年人。通过前期对困境未成年人进行调研了解，根据其个别化需求，填写《鄂州市未成年人保护中心“吴都暖阳”困境未成年人社工服务项目个人信息登记表》。 根据国务院印发《关于加强困境儿童保障工作的意见》文件，经过初步评估，选择符合项目服务对象范围的“一类困境未成年人”（因家庭贫困而陷入困境的未成年人）和“三类困境未成年人”（因监护缺失、监护不当而陷入困境的未成年人，包括被父母遗弃、被监护人放任不管、被不法侵害的未成年人）。
中心社工为其进行建档立卡，完善信息收集和需求调研的后续工作，并根据服务对象的家庭关系、经济状况、心理状态、人际关系、学业情况等，把服务对象划分为不同服务类别，按照分类和需求针对性制定服务计划。 保持一类因家庭贫困的服务对象每月次3以上的走访，对因监护缺失、监护不当而陷入困境的三类服务对象每月2次以上的走访频率。 通过髙频次的走访，与服务对象及其家庭保持联系互动，建立相互信任的关系，让服务对象感受到温暖与关爱。在走访中通过即时辅导，调整服务对象适应不良的消极情绪，转变消极行为，健全和发展人格。 由于困境未成年人存在心理、认知、行为、就学等方面的困难，仅靠单纯的走访是无法解决的。社工针对困境未成年人严重心理、行为问题运用个案管理及分类服务的方式进行跟进服务； 针对一类困境儿童开展救助服务，满足生活需求、教育需求等开展专业小组活动；三类困境儿童开展支持型服务小组活动，保障其安全和重返家庭。 截至2022年底，项目期内共计开展个案管理服务20人、“放飞梦想 成就未来”青少年增能筑梦、“疫路有你 绘爱前行”抗疫心理疏导、“救助，让弱有所扶更温馨”鄂州市救助管理站（未成年人救助保护中心）救助开放日、“'童’享欢乐 点亮未来”武汉园博园亲子一日游等主题活动40场，“玩出好关系”“我是情绪小主人”等小组活动6个。 项目团队联合各方力量，链接多元资源，为服务对象进行个案跟进、小组活动、主题活动等服务，通过服务开展营造节假日气氛，拓展视野，锻炼个人能力，促进健康快乐成长； 针对人际交往、行为习惯、社会融入等问题，帮助服务对象减少烦恼，改善不良行为，提高社会适应能力等，促使服务对象健康发展。这部分服务对象无辍学、厌学、流浪等情况，促进家庭、社区、学校、政府、社会组织多方协同困境儿童保障体系雏形显现。 体系全方面保障困境未成年子女的各方需求，各方主体发挥各自优势建立适宜的条件，使服务体系的服务内容和目标有可持续的保障体系，从而实现项目目标。  困境儿童保障体系 3、普惠性未成年人支持服务 关注未成年人的成长支持系统，除关注困境服务对象本身，还应关注未成年人的共性需求，中心积极从家庭、社区、学校、社会等支持系统入手，建立社会支持系统。 社工组织各种内容新颖、切合兴趣、有益身心的主题活动，鼓励服务对象及其家长共同参与，开阔视野，培养兴趣，发展潜能，并通过专业筹划，联合社区、乡镇（街道）未保站、学校、爱心商家、志愿者等多元力量，开展大型活动和友伴探访，弘扬关爱理念，营造社区氛围。 在项目期内链接多方资源开展寒暑假托管班、安全教育、绘本阅读、游学拓展等活动共计50余次，服务近2000余人次。 4、益创服务资源协调服务 中心建立专业社工机构与公益服务平台的信息对接，着力打造未保资源统筹、未保团队协调配合的信息平台。 指导未保团队链接社会爱心资源，整合社区服务资源，为服务对象提供合适的支援服务；通过社会倡导方式，强化社会公众对困境未成年人的关爱保护意识，推动社会公众的参与支持；总结及提炼服务经验，为开展困境未成年人保障工作提供经验参考。 中心运用“五社联动”工作路径，整合医护救援团队（如：救援资源——泛华e互助）、科技教育团队（如：科技教育企业——滕博科技）、高校志愿团队（如：武汉大学、华中科技大学志愿者团队）、社区青少年服务组织（如：益童青少年服务中心）等，打造一支强有力的困境未成年人服务团队。逐步畅通资源对接枢纽平台，共为服务对象链接相关服务资源50余次，爱心物资折合现金计5万余元。 本项目在实践过程中逐步建立起困境儿童服务网络，在网络中打造主动、全方位、多维度的积极干预模式，实现经济援助、学业跟踪、社会关系网络以及成长发展方面的辅导，使之提升经济资本、人力资本、社会资本以及心理资本。 实践证明此服务网络基本上满足了困境家庭子女的生活、受教育以及健康成长的需要，最终建立可复制的困境未成年人困境儿童保障体系。  困境儿童服务网络 三、坚持专业服务建设，推动多层级支持体系 1、强化未保协作支持 未保中心联动市民政局儿童科、乡镇（街道）未保站社工、村（社区）儿童主任建立多层级协作支持体系。充分发挥市未保中心统筹协调作用，通过联合各个街道社工站，与未成年人保护站双站合并形成合力，创建关爱困境儿童服务阵地； 帮助困境儿童提升自我抗逆力、搭建家庭和社会支持网络，为城区三个试点街道全体困境儿童提供健康友好的成长环境；帮助流浪儿童及时解除危机，解决在救助站内生活过程中存在的其他的需求，疏导其思念家乡及家人的情绪，助其恢复儿童社会化功能。 中心依托乡镇（街道）未成年人保护服务站平台，以点概面，全面辐射各个街道辖区内的青少年，针对困境儿童需求快速回应，开展帮扶服务。 中心指导乡镇（街道）未保站除日常未成年保护工作，着重为辖区留守（困境）等有需要的未成年人提供生活帮扶、个案咨询、学业辅导、心理辅导等服务。 结合各街道未保站前期调研需求，未保站社工通过链接教育、心理等资源为困境儿童提供针对性的帮扶，帮助他们重抬生活信心，开展再社会化服务；通过社工对重点困境家庭进行持续的个案或探访跟进，定期进行阶段性评估,调整跟进服务方案； 充分发挥社工专业能力，开展监护人能力提升、亲子关系知识讲座以及进行课业辅导服务；在辖区内进行关爱儿童行动宣传，从而提升社会对困境儿童的关注度；未保站通过整合街道区域内外部各种社会资源，召集有服务意愿、乐于帮助困境未成年人的志愿者，开展以街道为中心覆盖辖区普惠性活动，包括心理健康、家庭指导、课业辅导等。 逐步建立家庭、社区、社会青少年成长支持体系，保障留守（困境）未成年人顺利完成学业。 积极搭建村（社区）内不同群体互助支持的平台，培养村（社区）互助精神，构建起村（社区）互助支持网络；推动未成年人村（社区）保护站发挥困境未成年人及其家庭的治疗者、使能者、支持者、指导者和保护政策倡导者、保护资源链接者、多方协同保护体系的协调者等多重角色功能，帮助困境未成年人提升身心素质，健康成长。 特别是在古楼街道花园社区试点建立“困境青少年社区保护站”，采取政府购买专业服务的方式，请第三方专业服务机构益童青少年服务中心为辖区范围内的困境未成年人提供生活帮扶、个案咨询、学业辅导、心理辅导等服务，建立家庭、社区、社会青少年成长支持体系，保障困境未成年人顺利完成学业，身心健康成长、幸福生活。通过服务期的工作开展，创新未成年人救助保护工作机制，构建起“民政+社会组织+社工+社区保护站”的青少年基层工作组织体系和“儿童福利主任+专业社工+社会组织”的工作队伍。  青少年基层工作组织体系  青少年基层工作队伍 2、提升未保工作能力建设 中心外部链接由高校教授组建专业社工督导团队，为全市未保服务团队提供行政、教育、支持服务，开展政策解读、社工考前培训、经验交流、项目管理、未成年人保护等活动。能力建设主要分为两大板块： 一是聚力成长政策学习。针对督导对象开展多元化多形式的困境未成年人救助保护、教育保护、司法保护、就业保护、医疗保护和精神保护等方面的政策文件学习； 二是友伴计划公益沙龙（未保团队智囊团能力提升沙龙、创新定制未保家长监护评估标准、总结服务经验补充案例品牌）。 通过全市儿童福利工作者近30余场赋能培训，持续提升全市儿童福利工作者的专业水平和个人素养，全面提升全市未成年人关爱保护工作水平。并持续开展全市未保工作实务培训会议，引导多部门共同参与困境儿童保护，积极创新思路，通过研讨，统一思想、凝心聚力，形成未成年人保护工作的合力。 3、探索建立服务标准化 未保中心根据服务现状及实际操作经验，细化并完善中心服务流程，积极探索一套符合阶段发展的特色救助保护模式，以全新的视角和方法，合力推进困境未成年人保护工作，实现困境未成年人保护工作新的突破和创新。 （1）困境未成年人保障体系  （2）乡镇（街道）未保站服务流程图（以古楼街道未保站为例）  （3）村（社区）未保服务体系  （4）村（社区）未保运行模式 党政主导、民政推动、部门协同、社会组织参与、社会支持  四、搭建关爱保护服务体系，推动未保工作全面发展 未保中心联动市民政局、市检察院、市妇联、团市委等多政府部门，构建“六位一体”的鄂州市未成年人关爱保护体系，织牢全市未成年人关爱保护网，切实维护未成年人合法权益，促进未成年人健康成长。 结语 困境未成年人在心灵上受到了不同程度的创伤，部分被调查者认为因为家庭的原因，不会有人理解他们，心里往往会有自卑感，情绪非常敏感。 甚至因为父母任意一方的生病等原因的缺失，这一事实让他们对自己的前途、美好的未来、对社会失去了信心，失望悲观。 有些甚至因为家庭的特殊性，形成了畸形的世界观，产生了报复社会的心理，更严重的情况由于自控力差，导致有一点刺激就会伤害别人。 年纪偏小、心理发育不完全、家庭结构解体、生活状态窘迫等原因导致未成年人心理素质及抗压承受能力较差，往往失去自我调节的功能。 社工在对服务对象进行援助的过程中，社会工作的优势（如沟通、倾听、同理、救助、给予鼓励和支持）和专业可以充分发挥，社会工作的专业理念，社会工作的专业视角对于这一群体更具有促进其更好发展的优势和意义。 本项目通过三年的服务，引导服务对象在潜移默化中改变，也得到了社区更多的支持和社会更多的关爱。 社工的爱心关怀使他们感受到温暖，信任度增强，注入了希望，培养乐观的精神，遇到生活中的困难能积极应对，个人及其家庭提高了应对风险的能力。社会组织的服务能力也得到提升，政府的服务职能得到延伸，社会更趋于和谐。 |
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