|
一九七八年盛夏的一天午后，四川北路三勤果品店门前出售西瓜的地方，传来了一阵喧哗。渐趋激烈的吵嚷声，引来了不少爱看热闹的过路人。透过人群间的缝隙，可以看见一个中年顾客与商店某营业员正在激烈地争执。围观的人越聚越多，几乎堵塞了出入店堂的通道。 看到旁边聚集了一大堆行人，那个顾客更来了劲，手也开始指划起来。不过，他这时注意避免过于粗鲁的言行。如喉咙声还没大到使周围人们不堪忍受的程度，那只时而挥动的手也没直指对方的鼻子。确实，在大庭广众面前和别人发生争吵，不该无所顾忌地发泄怒气，免得给人一种蛮不讲理的感觉，从而失去人们的同情。现在，让我们回过头来，观看事态的发展。 只见顾客双眼逼视着营业员，指着放在瓜柜上的一只解放瓜，高声嚷道：“切开来，你给我切开来！外面黑板上不是写着按质论价，现在这瓜的质量还不知道，先付钱？你让我怎么付。”接着又说道：“刚才已经跟你说了，瓜是我自己拣的，只要你认为它卖得出来，是好是坏我都买走，你有什么理由不开瓜。”他的话中，明显增加了说理的成份。看来，顾客是个久经沙场的人，深知在这种场合要使自己占上风，除了在气势上压倒对方，争取公众舆论则是更重要的。 “付了钱再开瓜，是我们的老规矩。”营业员慢条斯理地说：“你不先付钱，现在就是不卖给你。”他这种腔调，逼着顾客再次发起攻势：“这是什么服务态度？现在许多商店员工都在提高服务质量，做好服务工作。你看看自己，怎么接待顾客的？” 顾客的责问，没能触动营业员。你看她，反而摆出了一付更加蛮横的架势：“你好走了，别在这里影响营业，有啥意见向我们领导反映。”此刻，顾客接过话头，忿忿不平地说：“想让我走，没那么容易！老实说，这只瓜我今天买定了，你要是不卖，我站在这里就是不走。今天反正休息，下午有的是时间。”说着，求援似地朝左右看了看，又转向营业员：“我们让大家来评评，究竟是你错还是我错。” 看来，如果他们俩相持不下，争不出结果，这场闹剧还要延续下去。但主持公道的人总是有的，不少路人在旁边看到营业员有点不讲道理，甚至把顾客的话一概拒之门外，也实在看不下去，人群中开始出现对营业员不满的议论声。 这时，有位老同志站出来：“你的服务态度是不好，要是商业职工都像你这样，市场上还会购销两旺，这商店还像什么样子？”接着又说：“人家要你把瓜切开来，就切开来嘛！怕他看到瓜不好扔下它跑掉？或者在价格上同你讨价还价？不会的！那位同志已经把话说在前面了，不管怎样，总是买你瓜的。再说，这价格又掌握在你的手里，一旦定下来，我想他也不会少付你一分的。” 见营业员一时没有回话，那位老同志又对他说：“我认为你今天对待顾客的态度，是有问题的，要改进。我的意见对不对，请你考虑。”营业员自知理亏，却还不愿服输，可那位老同志的话又让他难以回答。就在这时，有个年轻人从衣袋里掏出一元钱，交给营业员：“这样吧，这瓜算是我买的，你切开来定个价钱。”对此，没人表示异议。一会，西瓜到了年轻人的手里。 那个顾客从年轻人手中接过西瓜，给了钱本来想走了，可又想到这瓜毕竟还是由他人先付了钱才被打开的，而自己在这场纷争中，最终没能取胜，总还有点不甘心。于是，对着营业员又开了腔：“这只瓜不要卖给我嘛，为啥还要卖给我呢！说话不算数，你还做什么人，赶快跳黄浦江算了。”奇怪的是，先前那么不好讲话的营业员，此时对顾客的嘲讽，竟然没有吭声。 瓜摊前的风波终于平息了，周围人们也开始渐渐散去。作为这起事件的目击者，我怎么也没想到，这点小事会引来一场不大不小的风波。假如争吵的一方在事发之前，能稍稍让步，事情不至于弄得那么复杂，这纠纷也就可以避免了。回家的路上，我一直在想：这是为什么！ 2006-10-13（1490）始发于红袖添香 备注：写于1978年夏。八十年代初参加高中文化补习，受到市五女中夜校任课老师朱乾坤（后任上海中学语文教研组组长）的积极评价。他在课堂上进行了逐段点评，还给我写了一份细致的书面评语。 |
|
|
