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文/两又同齐 最近和朋友聊天，朋友说最近自己最大的单子的客户反映说货物收到后，打开看着货物的表面像是结块一样，因此客户很是生气，询问这边是怎么办事情的呢？ 朋友将事情反馈给了领导，可能当时领导在忙别的事情，回复的很晚，只是告诉客户在制作过程中温度太高导致的，但是不影响正常的使用，询问看看有多少货物是这个样子，让客户统计一下。 于是朋友按照领导的话术回复给客户，等着客户回复，可是客户再也没有给过任何回话，当然，在这期间领导也不断的询问客户那边的反映。 在聊天的时候，朋友告诉我说客户是做批发生意的，需要卖给其他的客户，如果产品包装有封条的话，其实客户是无法打开验货和统计的，如果打开发现没有问题，那如何将封条再封上呢？没有封条又如何正面是新货呢？ 而且在客户打过来电话的时候她并没有第一时间去跟客户联系或者是接听电话，原因是自己不知道说什么， 自己也是新手并不是很懂这个产品，再加上领导回复的信息比较慢，因此可能感觉客户的体验不是那么好。虽然自己很重视这个客户，但是不知道怎么处理。 这里面需要分清两点，如果工厂认为客户很重要，领导也认为很重要，都很看重这个客户的订单量，那此时无需业务员做出多大努力，就会有积极的方案跟客户进行沟通协商解决。比如将产品召回，比如想办法统计数量，或者给予一定的补贴折扣等等。 如果客户是自己手里目前订单最大的客户，但是对于自己工厂来说未必是最大的客户，可能是工厂最小的客户，也可能领导认为这个客户的价值很小，不值得花费时间去维护，如果是这样的话，此时自己再不做任何努力，那客户可能也就只能合作这一次了。 此时如果业务员想稳住自己手里的大客户，就需要自己跟领导主动沟通协商，让领导看到客户的潜在价值，同时需要不断地安抚客户的同时，让彼此出方案进行协商沟通并且尽量地将事情达成一致。这里业务员发挥的可是桥梁的作用，人的主动性发挥着关键的作用。 此时除了考虑工厂以及领导这边的意见，我们还需要考虑到客户的实际情况，比如确切的产品出问题的数量是多少，是只有少数产品有问题？还是大多数产品有问题？还是产品根本没有问题，只是客户使用不当造成的？有问题的产品是否可以继续使用等等，将客户这里的情况分析出来，我们才能有对应的处理方案。 很多时候, 客服或者售后的服务结果可能会直接影响客户的第二次采购情况，并不是说我们将货物送到客户手里就算完成了任务，良好的售后体验可以增加客户的返单频率。 当我们调查清楚具体是某一方面造成的情况后，不是仅仅给出客户处理的方案就可以，还需要尽量地去采取措施避免同类的事情发生在同一个客户或者不同客户身上。 其实说白了就是我们在处理事情的时候，是将客户当成公司的客户，还是当成我们自己的客户，当界限和责任分清楚之后， 我们就会有不同的态度和措施出来。 |
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