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第三章经商要讲商业道德 社会主义的商业宗旨是支持生产、服务消费;而零售商业和饮食服务行业的服务对象是广大消费者。因此，不论大小店铺，它的各项经营活动，都同人民群众的切身利益息息相关。在社会主义制度下，国营商业、集体商业、个体商业都是新型的商业，是全心全意为人民服务的商业，所以在买卖过程中都必须树立高尚的商业道德，切实维护生产者和消费者的利益。 第一节为什么要树立商业道德 道德,是一种社会意识形态,是调整人与人之间、个人与社会之间行为规范的总和。它以善与恶、正义与非正义、公正与偏私等道德概念来评价人的言行并调整人们之间的关系。在社会主义的新中国，“五讲”、“四美”、“三热爱”就是社会主义社会的道德内容。 商业道德，是一种职业道德，是整个社会道德的一个重要组成部分，是一定阶级的道德风尚在商业经营思想和经营作风上的反映，它既受社会道德的制约，又能影响社会道德。商业道德是一整套相互关联、错综复杂的体系，这里边既包括社会对商业职工提出的道德要求，也包括商业职工对社会提出上述要求的态度，同时还包括商业职工在这方面的表现。总之，商业道德是指在商业活动中商业职工处理自己同消费者、处理个人同企业、处理企业同国家的关系中所应遵循的行为准则。 商业职业道德与国家给商业制定的一些政策法令、规章制度不是一回事。比如国家规定的物价政策、税收政策、物资供应政策以及工商行政管理法、经济合同法、食品卫生法等，都必须不折不扣地加以认真贯彻、切实执行;而规章制度则是为实施法令、政策制定的一些细则，如财务会计管理办法、计划统计管理细则、仓储保管制度等;在零售商店甚至对营业员怎样对顾客服务、店规店约、服装仪表等都作了具体规定。但是，在道德上(社会道德和职业道德都如此)的要求则和政策法令、工作细则有所区别，在做法上也有一定的选择自由，而不强调机械地照章办事。那么为什么人们常把商业部门的规章制度看成是商业职业道德呢?这是因为，严格遵守各项工作制度的本身就是一种讲道德的行为，而违犯规章制度也往往是由于不讲道德造成的。 商业道德比一般的商业规章制度向职工提出了更多、更高的要求。因为商业道德是社会主义精神文明的重要内容，它对社会风气有着不可低估的影响。社会主义精神文明，是要靠社会一个个行业和一个个人的努力来建设的。商业、饮食服务业与社会接触面广，是建设社会主义精神文明的前哨阵地和重要“窗口”。如果广大商业人员都能在自己的岗位上带头做到讲文明、讲礼貌、讲道德，就能通过自己的一言一行，表达党对人民的关怀，体现社会主义制度的优越性，反映社会主义国家的精神面貌，形成新的商业作风。由此可见，商业工作的特点和营业人员的特殊地位，决定了我们要努力提高商业道德水平，以便在精神文明建设中更好地起到“示范员”、“宣传员”的作用。 第二节 商业道德的内容 商业道德的基本要求:坚持社会主义经营方向，处处为人民服务，事事对人民负责;一切想着生产者，一切为着消费者。具体内容: 一、切实维护消费者利益 切实维护消费者的利益，是评价一个商店、一个营业员是否遵循商业道德规范的重要标志;切实维护消费者利益，对于提高服务质量、增强商店信誉、密切营业员与顾客的关系都有重要的意义。怎样维护消费者的利益?一是遵守商业信誉，实事求是地进行广告宣传和商品介绍，不夸大商品优点，不隐瞒商品缺点，不用欺骗手段来招徕顾客;除了食品、副食品、饮料等入口商品不宜退换外，一般商品只要不损、不坏、不脏、包装完好的，都允许退换。特别是名牌、高档商品，还应实行包修、包换、包退的“三包”制度。 二是坚持买卖公平，童叟无欺。在经营活动中，不掺杂掺假，不以次顶好，不少称短两，不硬性搭配，不变相提价，不压级压价;设立公平称、公平尺，建立评论台;接受群众监督。对鲜活商品，在出售之前都要经过挑选整理，分出等级，以质论价。如猪肉、禽蛋、蔬菜、水果、鱼类都要按照肥瘦、部位、大小以及新鲜程度等，分别定价，既不能高出统体价，又能把质价拉开，真正做到“一分价钱一分货，价高货好没有错”。 三是保护顾客身心健康。俗话说:“病从口入”。如果商店出售的食品带菌，或者食具、杯具、用具消毒不严，就会引起食物中毒。因此，要严格遵守食品加工、销售、饮食卫生“五四”制，确保顾客身心健康。理发、浴池、旅馆等服务行业，也要保证使用工具和服务场所的清洁卫生，定期进行消毒，防止疾病传染。就是为文化生活服务的商店，也要从有利于人们身心健康来考虑，不经售有靡靡之音的录音带，不经售带有封建迷信的物品和装饰品，不出售奇装异服，不理怪发，不拍照不健康的照片，等等。 二，抵制“商品走后门”的不正之风 商业人员从事购销活动，在一定程度上掌握着商品分配的权力，这是党和人民的信任和委托。少数商业人员凭借手里掌握的一部分商品，以权谋私，对某些紧张商品私留私分，优亲厚友，甚至接收礼物拿紧张商品作交换，搞庸俗的“关系学”。广大群众对“听诊器、方向盘、市场管理、营业员”的不正之风意见很大。我们应当看到，“商品走后门”的不正之风在社会上造成了很坏的危害。第一，腐蚀了人的思想，使人们滋长资产阶级损人利己、假公济私、追求个人享受的腐朽作风。有的甚至陷入泥坑，走上犯罪道路。第二，破坏了社会主义计划经济。有少数单位和个人，为了多赚一点钱，不遵守国家政策法令，不惜使用行贿受贿等拉拢手段，挖国家墙角，套购国家紧张商品，从而高价出售。第三，背离了全心全意为人民服务的正确方向，损害了商业信誉。第四，影响党和人民群众的关系。 三、不能硬性搭配商品 商品硬性搭配的做法是违背价值规律的。一种商品投入市场,对销售者来说，是通过出卖商品收回一定数量的货币，实现商品的价值;对消费者来说，是用一定数量的货币，换取同自己消费需要相适应的使用价值。在交换过程中必须以自愿成交为前提，交换完成后，买卖双方各有所得。但是这样一个浅显的道理,却往往被忽视，以致在有些店铺出现了以紧俏商品搭配滞销商品的现象，硬要顾客购买自己不需要的东西，损害了群众的利益。 硬性搭配商品，是与某些经营单位、经营人员片面追求利润、追求奖金和经营不善有关。比如，一到逢年过节，高档卷烟紧张，有些店铺出售时非要搭配一包低次的丙丁级烟才行;奶制品一度供应偏紧时，买一瓶奶粉往往要搭配一个奶瓶和奶嘴;出售一辆名牌自行车，非要搭配一个打气筒不可;想买一升好啤酒，就得买上一盘中高档肉菜，否则不出售。还有一些为处理质次价高的商品，也居然与热销货搭配一起出售，这实际上是把一部分商品损耗转嫁给群众，无故地增加了消费者的负担，是一种变相涨价。 总之，商品硬性搭配的做法，是“官商”作风的流毒，国营商业不能这样办，集体商业和个体商户也不能这样作。 四、接待顾客要一视同仁 接待顾客一视同仁，也是商业道德规范的重要内容之一。以衣貌取人、生人熟人不一样、老人小孩不一样，是旧商人的作风。在社会主义社会的商业工作者，决不能“看人下菜”厚此薄彼。曾有一位农村老大爷进城买胶鞋，自己脚上满是泥土，正在为难之际，热心的营业员端了一盆水，还摆上一只凳子。老大爷感动地说:“你这位同志太好了，想得真周到。”但也有一些同志瞧不起农村顾客，在接待中态度冷淡，言语不恭，甚至冷讽热嘲，讥笑挖苦，这是不符合商业道德要求的。 另外，在柜台营业活动中经常遇到而且需要正确处理的是如何对待亲戚、朋友和熟人问题。往往是在商品紧缺时，亲朋找上门来，想不排队先购买;或者有的想买到好一点的商品，得到一点便宜。他们的要求得到满足就高兴，一旦你秉公办事，他就会说你“不近人情”，“不够朋友”。对这种现象有两种处理方法，一种是向亲朋厚友讲明道理，宣传柜台纪律和商业道德，取得他们谅解和支持;另一种是从私人感情出发，满足了亲戚、朋友的要求，却损害了广大顾客的利益。这两种处理方法，反映了两种不同的道德观念，前者高尚，后者庸俗。 第三节文明经商 文明礼貌是中华民族的一种美德。社会主义商业开展文明经商，礼貌待客，优质服务，方便群众的活动，也是商业道德的一个组成部分。因为商业职工是建设社会主义物质文明和精神文明的一支重要力量，特别是零售商店的营业员、服务行业的服务员、修配行业的修理员，每天都要接待成千上万的顾客，联系着千家万户、男女老少，他们高质量的服务活动，不仅能把工作和生活上的方便送给群众，还能以文明礼貌的言行去影响消费者，对社会风尚产生潜移默化的作用。在一些开放城市和旅游点，营业员、服务员讲文明礼貌，更是关系到我国为文明礼义之邦的大事。 商业部门开展文明经商要与“五讲四美”活动结合起来,用自己美丽的心灵，高尚的道德，文明的语言，优美的环境，不断地改善服务态度，提高服务质量，“宁肯自己麻烦千遍，不让顾客感到不便”。 为了切实遵守商业道德，把文明经商、礼貌待客落到实处，除了提高从业人员的政治思想觉悟外，还要有一定的纪律来约束，以便于广大群众的监督。一般的方法是制定服务标准、服务公约和柜台纪律。服务标准和服务公约如何制订，可因地、因行业制宜，既能看得见、摸得着、执行通，又要条例清楚简单明了。比如，经营工业品的营业员，其服务标准一般要达到一要、二熟悉、三主动、四满意、五有声、六知道和七会。具体地说，就是当班时要精神饱满，遵重顾客;熟悉商品知识，熟悉操作规程;主动给顾客打招呼，主动给顾客取拿商品，主动给顾客当好参谋;使顾客看得满意，问得满意，买得满意，退换货满意;打招呼声，介绍商品声，答复询问声，唱收唱付声，告别声;知道商品编号，知道商品品名，知道商品规格，知道商品产地，知道商品使用知识，知道商品保管方法;会包扎商品，会算帐，会盘点，会作报表，会开发票，会转帐结帐，会简易修理自己经营的商品。经营工业品、副食品的店铺，服务公约的内容大体是:文明经商，讲究礼貌;主动热情，服务周到;取拿商品，准确无误，如实介绍，当好参谋;明码标价，计量准确，货款两清，唱收唱付;包扎敏捷，牢固美观，符合规定，合理退换;商品陈列，一目了然，店容店貌，卫生美观。至于柜台纪律，既不能繁琐，又要具体。一般应把当班时不准干私活，当班前不喝酒、当班时不抽烟，不能同顾客顶撞吵架，不能私分紧俏商品，不准优亲厚友以及讲究仪表仪容、穿工作服、带工作帽,佩带营业符号接受顾客监督等几条就行。个体商业如果是摊点或挑担经营的，还应把营业执照放在摊上或挂到挑上，亮证经营，接受群众监督。 |
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