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一、售前客服的定义和价值 大家在网上购物的时候，下单之前，通常会去咨询关于商品的相关问题，接待我们的客服即为售前客服。 售前客服是在销售商品之前，为消费者提供一系列咨询服务的人员，提供服务包括商品咨询、商品推荐、信息确认等，类似于实体店中导购的角色。 客服岗位是网店运营过程中至关重要的一个岗位，客服是必不可少的一个角色，那么对售前客服来讲，他的价值主要体现在哪些方面呢？ 售前客服业务能力影响店铺的转化率、提升客单价。售前客服优质服务提升客户满意度和复购率、降低售后工作量。售前客服专业性可避免店铺违规。客户雷区里面的内容是售前客服必须牢记的不能去触碰。 二、售前客服的工作流程 第一步，客服工作前的准备，售前客服在接待之前，要掌屋产品知识、店铺知识、平台知识。客服要掌握的必备知识：如要熟悉并掌握商品知识、企业文化品牌、近期促销优惠信息等。要清楚店铺支持的付款方式。要知晓物流配送区域、时效表格，对应的价格等。对这些知识做到了然于心，才能从容的应对各种客户。 第二步、客户接待和商品推荐。在客户接待过程中，涉及到的工具应用不再赘述，需要强调的是，在接待过程中要做到积极主动、热情耐心，言语规范。通常以“问候语+自报家门+品牌介绍+促销信息”开场，在结束时以“欢送语，致谢”结束。在遇到纠纷时，以“致歉+解释(解决方案)”来安抚客户，耐心解决客户问题。在客户咨询商品时，做到细心发现客户需求抓好客户购买的价格、风格、品质、功能、品牌等关注点。选择合适产品进行推荐。最重要的就是给客户留下一个好的“第一印象”。 第三步，是订单催付。在订单催付过程中要做到不骄不躁、不卑不亢。发现客户未付款原因对症下药，对于由于客观问题，如支付方式、优惠券使用、操作流程、密码等客观原因造成的，应主动热情的提供解决对策。对于因为对产品功能、质量、价格、售后顾虑造成的，应进行耐心引导，赢得客户信任促进客户下单。在催付过程要合理的把握催付时间、催付沟通工具，不要反复催付。 第四步，订单备注。在买家付款后，客服人员可以根据客户不同的要求对订单进行备注。买家的特殊要求，比如对商品、发货地址及联系方式，快递选择、赠品的特殊要求、售后问题要求客服需按照不同颜色的旗帜对客户要求进行标注，便于发货人员能够合理地区分，提升工作效率。通常在处理客户订单备注的过程中，商家会规定用不同的旗帜标注不同问题的客户。在备注栏里面，分用有红，黄，绿，蓝，紫5种颜色的旗子。 红旗：备注尺码、颜色、地址、快递、优惠、送礼品等信息。 黄旗：(审单)，该订单已经打单，还没有发货。 绿旗：已发货，这个阶段客户如果要查询物流，只要在线告知物流信息就可以了;要修改地址，这就要客服与快递那边沟通改地址，并且要在后台备注清楚。 蓝旗：售后退换货，备注原因，比如买家什么原因退货、换货（码数不合适，质量问题等)。 紫旗：投诉与特殊订单处理。 这些旗子各自代表什么样的意义，要注意，除了不同的流程标记不同旗子，还需要备注内容。客服备注格式为“名字+内容+日期”。如果同一个顾客不同时间有找过不同的客服，每次说的内容不同，那客服备注的内容也必然不同。 第五步，礼貌告别。客户下单之后，客服不要急于离开。确认成交之后，与客户进行礼貌告别给客户留下一个好印象，吸引下次购买。至此一个完整的售前客服工作流程就结束了。 三、售前客服的沟通禁忌 售前客服在工作过程中，—些沟通禁忌是不能触犯的。主要有以下几个： （1）对客户不能出现爱理不理，回复时间较久，与客户恶言相向。（2）不能用反问的态度质疑客户。（3）客服不能单方面中断聊天对话。（4）不能推荐与客户需求相差比较大的产品。（5）对于客户的咨询不能以不知道、不了解等字眼回复。 |
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