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要说流程，一个淘宝店铺的流程，大部分流程都是围绕着客服的。客服是整个淘宝体系中是人数最多的一个部门，客服流程规范下来，那整个团队就不会出现忙乱。其次是仓库发货，一个大的发货仓库如果没有规范的流程，那遇到大量发货时，绝对会给店铺带来不可估量的伤害。 当然，客服部门和仓库部门这两个最大的部门也是有很大的关联性的，其中售后客服就介于客服与仓库之间的纽带。 淘宝客服可以按工作流程细分为以下几种 售前——打单（审单）——发货——查单（改单）——售后——投诉 售前：很容易理解，就是售前接待；为顾客介绍产品丶排除疑惑丶议价砍价丶核对地址及快递。 打单：按淘宝后台信息或顾客指定信息打印快递单及发货单 发货：按发货单到配货丶发货并与快递交接核实。底单归类存放。方便核实丶查询丶取证。 查单：接受客户查询快递的要求，或 为顾客查询疑难件并跟进处理。另，还有一些打单后需要抽单改地址。或已经发货后需要追回快递改地址的快件。 售后：处理顾客签收货物后有问题需要退换货的问题 投诉：处理顾客与售后达不成协议而造成的差评或投诉维权的问题。其中包括接受顾客对客服人员的投诉处理。 或特殊订单处理。 有些淘宝店客服有几十几百人，工作分得极细。有些淘宝店规模小，客服只有两三位，一兼多职。但无论公司有多少客服多少员工，工作流程还是一样的，无太大的差异。差别就在于大店客户多，处理的事情比较多。 小店客户少，一天接待多少客户大家心里都有数，就各自心里记下有这么回事就可以了。 但是，在我看来无论是大店小店，工作流程化都是非常有必要的，大店就不用说了，每天接待几百上千，甚至几万的客户，谁都没那能力记住每个人。工作流程不完善，内部就会一团糟。 而小店呢，谁能保证小店就不能一天变大店，说不定一个活动就可以让小店飞速发展起来，难道一定要去临时抱佛脚？我一直都认为：你现在可以渺小，但你不可以没有一颗变大的心。 熟悉淘宝后台的人应该对上面这张图片不陌生。这是淘宝给卖家设置的几种颜色的备注旗子。分别有红，黄，绿，蓝，紫5种颜色的旗子。上面说的那段关于工作流程的问题，我认为完全就可以用这5种颜色的旗子，把它规范起来。 红旗：售前 备注尺码丶颜色丶地址丶快递丶优惠丶送礼品等信息 黄旗：打单（审单） 客服如果看到旗子是黄旗那就应该了解这是已经打单了，但是，还没有发货。需要修改订单，可以直接去抽单。 绿旗：发货 说明货已打包好等待发出，甚至已经发出。 在这段时间需要修改订单，那就要找打包好的包裹，或者是找快递公司了。 蓝旗： 1,查单（改单） 客户如果在货已发出查询物流，只要在线告知物流信息就可以了，但如果客户临时需要改地址，这就要查单客服与快递那边沟通改地址。并且要在后台备注清楚。 2,售后 售后退换货的问题，同样用蓝旗标注。比如买家什么原因退货丶换货（码数不合适，质量问题等） 紫旗：投诉与特殊订单处理 重要：除了不同的流程标记不同颜色的旗子，还有非常重要的一点，就是备注内容。如果同一个顾客不同时间有找过不同的客服，每次说的内容不同，那客服备注的内容也必然不同。 例如顾客今天晚上找晚班客服A说衣服要换M码，客服A备注了“换M码”。 第二天早上顾客又觉得M码小了，于是找到早班客服B，说要换L码。客服B备注“换L码”。那这种件到底是按哪个客服的备注做? 小店客服少，接待量小。只要客服之间互通一下就马上了解了。 但当店铺慢慢做大，客服人员和接待的顾客也越来越多了。势必会造成混乱和工作上的延迟。 前面我也有说，现在你是小店，可能一个活动或者一个契机就能让店铺飞速发展起来。如果平时没有习惯按流程做事，那等到发展起来时，不规范的工作流程必将拖整个店铺的后腿（曾经不知多少店铺，因为做一次聚划算而倒闭） 客服备注格式：“名字+内容+日期”或“内容+名字+日期” 备注内容是少不了的，但名字和日期，我个人觉得也是非常重要。因为你客服人员一但多起来，备注好名字你一眼就能看出是谁处理的件，不用一个一个去翻聊天记录。 备注日期，就是为了防止出现多个客服不同的备注，不知以哪个为准。备注了日期，就可以看哪个时候最近，按最近的备注为准。 例1：售前红旗 例2：售前红旗 例3：售前红旗 例4：售后蓝旗 例5：售后蓝旗 文章来源：派代网 |
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