 前两天，胖东来出事了。 其实也不是什么大事，是顾客和员工之间的一点小矛盾。 但胖东来堪称教科书级别的回应方式，瞬间引爆了热搜。
事情起因是这样的。 每到晚上超市快闭店前，营业员都会把当天剩余的部分产品重新贴价打折处理。 6月19日晚，一名称重员工在封装打折商品时，有许多顾客围上来哄抢。 其中有一位顾客并未去拿封装好的打折商品，而是拿着自行挑选的商品让员工贴折扣价格。 称重员工提醒顾客： “自行挑选的商品不做折价，只有封装好的才能折价。” 员工话音还没落，又来了多名顾客对未称重商品进行哄抢，让称重员工贴折扣价格。 此刻员工提醒已经没人听从。 眼看人越来越多，员工已无法继续工作，无奈之下，便选择暂停称重，转身离开了称重台区域。 从员工离开称重台到再次返回称重台区域，整个过程大约6分钟。
称重员归来时，其他人均已散去。 第一位拿正常商品要求贴折扣价格的顾客仍在，而且情绪激动。 甚至大声呵斥并辱骂称重员，并要求必须给自己挑选的商品贴上折扣价。 事情发生后，胖东来立刻展开调查。 随后给出的一份长达8页的调查报告，让人震撼。 这份报告非常详细，不但有封面目录，还尽可能还原了事发过程。
报告里对事件的起因、经过做了详细描述，并做了两次调查报告以及在这次事故发生后应该吸取的经验和后续整改措施。 最让网友们泪目的，是处理结果。 胖东来做的第一件事，是向顾客道歉。 部门领导带着礼物和500元服务投诉奖，上门向顾客致歉。 向顾客道歉后，胖东来并没有处理当事员工，反而给予了奖励： 对当事员工发放5000元精神补偿！
胖东来表示： 胖东来尊重爱护顾客，但绝对不是以贬低员工为代价。 顾客如果觉得消费体验不好，可以投诉，但不能辱骂我的员工，这是伤害人格以及尊严的严重行为。 除了奖励当事员工外，其他维持秩序的员工都得到了奖励。 现场其他员工主动上前劝解安抚顾客，这是一种勇敢、积极解决问题的行为，均奖励500元礼品！ 看到这样的处理办法，网友们泪目了。
 这八页报告里，除了奖励，还有惩罚。 那惩罚的谁呢？ 超市管理人员全部降级三个月！ 兵随将领草随风，强将手下无弱兵。 胖东来认为，企业经营出现问题，管理层责任更大。 所以，管理层必须对此事进行兜底。 但重点来了！ 这个处理结果并不是高层一言堂强压下来的。 而是由当事员工、员工代表、超市管理层、集团值班老总等多方面人员组成陪审小组，匿名进行投票得来的！
胖东来的这份8页报告一出，无数网友表示： “像是在看一本魔幻爽文小说。” 看到过太多通告里太多所谓的的临时工替单位顶包，第一次见有事了公司扛、有问题领导错、有委屈企业补偿。 在大众看来，这不仅仅是8页纸，还是一个企业文化的厚度，也是对每一个员工负责的温度。
 他说，最讨厌的行为就是加班，在胖东来你加班就是不行。 在一次零售业的人力资源研讨会上，各路老总为留不住人才苦恼不已。 于东来越听越不耐烦，拍案而起： “你一个月给他多发一万元，我就不相信他会跳槽！” 于东来自己，就是这么做的。 他从不搞那些虚头巴脑的东西，甚至把企业95%的利润都给员工分了。 自2000年起，胖东来开始实施股份制。 于东来将50%分给了基层员工，40%分给了管理层，5%拿来做奖励，自己只留下5%。 在许昌这个四线小城市，胖东来清洁工的月薪都能达到4000元，还有社保... 而像这次员工和顾客冲突事件中，员工得到的5000元的精神补偿，并非企业临时决定，而是早有布局。
“员工不是机器，而是最大的财富。” 这是于东来经常挂在嘴边的一句话。 他还说过： “什么“KPI指标”、“绩效考核”都是虚的，你只有真心对员工好了，员工才会真心回报你。” 在胖东来的热搜下方，我还看到了这样一条热评： “这年头，竟然还有企业维护员工的人格和尊严，好久没在职场听到这两个词了。” 是啊，人人都夸于东来是梦想中的老板，可他做的不过是遵守劳动法，在给予员工平等和尊重的基础上，又给了一些人文关怀罢了。 《三国演义》里面有一个以弱制强的经典战役：官渡之战。 曹操凭借10万兵马，打败了袁绍的70万兵马，一举奠定了自己的地位，成为一代雄主。 那么，手下谋士武将是曹操数倍之多、且坐拥70万兵马的袁绍，为何打不过曹操？ 性格决定成败。 袁绍失败的最大原因是不善于用人用兵，且优柔寡断。 总是拿不定主意，导致谋士互相攻击，互不信任。 只要一打败仗，更是会把责任怪到谋士头上，从而杀掉谋士。 大战初期，谋士田丰劝起不要出战，时机不佳要保存实力，袁绍囚之。 官渡之战大战僵持阶段，曹军本已粮草耗尽、士气不振，眼看再坚持下去就会不攻自溃。 实力派谋臣许攸更是在关键时候截获曹军断粮情报，向袁绍献上妙计。 不料，他的计谋不但没有被采纳，反倒遭到袁绍一通大骂驱逐。 许攸心灰意冷之下，投降于曹操。 接着，袁绍更是做了一个错误的决定，他派嗜酒如命的淳于琼去守屯粮的乌巢。 谋士沮授冒死进言，袁绍非但不听，还将沮授打入死囚。 还有张部、高览这些勇将在前线拼死大战，而后方袁绍却在小人的诋毁之下，将其定义为叛徒。 害的张部、高览一个个离他而去投到曹营。 而曹操这边呢？ 迎来许攸后，为了从其口中得到重要线索，曹操不惜下跪求教，给予许攸最高的敬意。 许攸松扣，将袁绍的军事机密当做投名状进献给了曹操，并建议立即火烧袁绍的粮仓乌巢，切断袁绍的后勤供应。 曹操接受了许攸的建议，使这场战役出现了重大的转机，从而一举扭转了战局，转败为胜。 打了胜仗之后，曹操的将士查获了大量臣子与袁绍互通的书信，发现了诸多叛徒。 曹操知道此事后，并没有杀掉这些人，而是烧掉了书信。 面对他人不解，曹操说： “袁绍坐拥天下四洲，声势滔天，我见了都会感到胆寒，更何况我部兵卒呢？” “如今天下再无袁绍，得势者是我曹操，他们还能勾结谁呢？” 无论是谋士还是兵马，袁绍都远远多出曹操一大截。 尽管如此，他还是打了败仗。 对此，曹操一语道破其中的原因： 兵不在多，在精； 将不在勇，在谋。 其实这个故事放到现在，也是相同的道理。 只有和员工共情，尊重员工，把员工当人看，员工自然也会加倍为企业付出。
再把话题转回到胖东来上。 一个小小的超市为何那么深入人心？ 我想大家心里已经有了答案。 胖东来的企业文化是自由与爱。
于东来说： “看到员工往那一站，对顾客说欢迎光临，我心里就特别难受，那是一种践踏生命，践踏时光。” 在他看来，顾客和员工本来平等的供需关系，却被贴上了不平等的标签，甚至要求员工，服务无底线。 员工也是人，基于这种情况下，又怎么可能做到真正真诚、阳光的工作。 当你真心对员工好的时候，员工也会真心回报你。 所以，当其他老板想方设法倡导员工努力工作时，于东来却要求他的员工快乐生活。 净心做事，善良做人。 他把员工当自己的亲人看，而不是赚钱的工具。 胖东来的成功看似普通朴素，但是其背后所蕴含的道理却非常深刻。 一个企业只要坚持以人为本，把简单的事做到极致，就没有跨越不了的寒冬。 老话常说：“得人心者得天下，得人气者得财气。” 人的福报，其实都藏在为人处世的态度中。 往后的日子里，请务必好好做人，认真做事，其他的上天自有安排。 |
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