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日前，为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，国家卫生健康委、国家中医药局联合制定了《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》。 《方案》要求，力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。【整理摘编：时英平】 回顾（点击跳转）： 为了响应政策，医管通独家带来池宇翔老师的品牌科室丛书第二本《医院优质服务》的系列解读，请大家持续关注~ 今天给您带来的是《医院优质服务》的第4讲 优质服务要素与服务冰山，这节音频主要包括以下几个方面的内容： 一是医院优质服务的要素； 二是新加坡医院优质服务； 三是医院服务的冰山理论。 医院优质服务的要素 首先，为大家分享第一个方面——医院优质服务的要素。医院优质服务的要素主要包括四个方面的内容： 一是管理患者的期望， 二是影响患者的体验， 三是减少不良的服务， 四是重视患者的抱怨。 只有当患者的体验高于患者的期望时，医院提供的服务才是患者主观感受的优质服务。医院在管理患者的期望和影响患者体验的同时，要减少医院的不良服务，重视患者的投诉。接下来，我们一起详细看看这四个要素。 第一个要素是管理患者的期望。 明确患者需求是提供优质服务的必要因素，市场调查是了解患者服务需求的重要载体。患者对医院的期望是，确切疗效的医疗质量，心情愉悦的医院服务等。如何管理患者的期望呢？我们要知道患者对医院服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数会对说到做到的服务留下好的印象。医院应当牢记：少承诺，多行动，不要做无法兑现的承诺。医院还应牢记：多与患者沟通，诚实可信地说明能做什么以及不能做什么。 第二个要素是影响患者的体验。 患者的体验往往是服务最终的衡量标准，是由医院的许多细节与经历产生的结果。患者体验主要是受5个维度的影响： 一是可靠性， 二是反应性， 三是安全性， 四是同理心， 五是有形性。 可靠性是影响患者服务体验的重要因素，是指医院能够准确无误地履行明示或者暗示的一切承诺。患者更多是关注疾病治疗的效果，例如疼痛、不能行走等症状、体征经过治疗以后有无好转或缓解。反应性是指医院主动、快速地响应患者的需求，愿意随时提供快捷、有效的医疗服务。安全性是指医院为患者提供医疗服务，医务人员应具有的专业知识、友好态度和胜任能力，医务人员较高的专业能力和友好态度能增强患者及家属的信任感和安全感。同理心是医务人员给与患者的关心和个性化服务。医务人员能够设身处地地为患者着想，理解患者需求，并提供人性化和个性化的服务，使每一位患者都感受到自己是特殊的，自己的需求能得到理解和重视。有形性又称有形证据，例如医院的医疗设备、生活设施、员工的着装仪表、书面材料等。服务的有形证据能够对服务过程起到有力的支持作用，直接影响到患者对服务质量的感知和体验。 患者对医院的服务质量的判断主要取决于患者的服务期望和患者服务体验之间的差距。患者希望得到的服务与医院提供的服务差不多，那医院为患者提供的就是满意服务；患者对服务的体验高于患者对服务的期望，那医院为患者提供的就是优质服务；患者对服务的体验低于患者对服务的期望，那医院提供的就是不满意服务。 第三个要素是减少不良的服务。 医院的不良服务主要表现为：医院员工态度冷漠，科室内部或部门之间相互推诿，患者诊断、治疗或操作时间拖延，发生医疗差错，没有兑现承诺，不合理收费，疾病治疗效果差等。对于患者来说比疾病更可怕的是医院里医生的冷漠。杜绝冷漠，需要医务人员在接待患者时做到几个简单的动作： 一是目光接触， 二是面带微笑， 三是主动问候， 四是自我介绍。 我国医院不良服务的产生，发生较多的医患矛盾和纠纷、服务的投诉等，根本的原因还是我国的医院没有完善的服务体系，没有进行系统的服务培训，缺乏相应的服务监督所导致的。 第四个要素是重视患者的抱怨。 绝大部分医疗纠纷都是与不满意服务有关，而非与医疗技术水平有关。抱怨的患者是希望给我们一个改正错误的机会，我们应当主动给患者和家属提供抱怨的机会，患者和家属的挑剔可以让我们的服务做得更好。 患者投诉是送给医院最好的礼物。医院在接待患者投诉时，要分析患者投诉的心理。医院的投诉渠道一定要保持畅通，让患者能够及时、有效地表达和传递自己的抱怨。 新加坡医院优质服务 接下来，为大家分享第二个方面——新加坡医院优质服务。我国还很少有医院真正建立了优质服务体系，近年来我在研究新加坡医院的优质服务体系时，认为新加坡医院服务成功的经验值得我国的医院借鉴。新加坡医院的优质服务体系主要由硬件、软件和“心件”组成。 医院的硬件主要包括医院的环境和设施、设备。医院的软件主要包括服务的流程和流程的优化。“心件”，主要包括员工的服务意识和服务的技能。在医院服务中，最难改变，也是最重要的，是心件。“心件”理论是新加坡医院优质服务的核心理念，其核心就是用心做人，用心做事，“心件”就是用心做好每一件事。医院管理者用心去赢得员工的忠诚，员工用心去赢得患者的满意。 以新加坡亚历山大医院为例，医院院长陆圣烈有一段关于“心件”理论的话：“老百姓认可的医院应该是10%的硬件、30%的软件加上60%的“心件”。只有对病人真正关心、关怀，医院才有出路。像对待我们的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无须做特别的安排。” 新加坡亚历山大医院的优质服务不但是“心件”工程，同时还是全员工程，从医院高层到中层，从中层到基层，从医生、到护士甚至清洁工、保安等都需要为患者提供优质的服务。 医院服务的冰山理论 最后，为大家分享第三个方面——医院服务的冰山理论。医院服务冰山的意思是，医院员工展现在患者、家属和来访者面前的服务，只是医院服务体系十分之一左右的内容或者场景，还有约十分之九的内容和场景是患者、家属和来访者看不到的，但这看不到的部分却是医院服务体系的最重要组成部分。 服务冰山的下面有一个系统的服务体系支撑着医院的服务，主要包括服务意识、行为规范、服务态度、内部服务、服务流程、团队协作、内部沟通、服务剧本、服务标准、服务管理等诸多因素。冰山下的部分，是我们需要重点关注的部分；是需要我们花力气训练的部分；是需要我们全员行动的部分。 服务意识是指医院员工为患者提供热情、周到、主动的服务欲望。行为规范是指医院员工应该具有的共同的行为特点和服务准则。服务态度的内容包括诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、信任、安慰等。 |
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