布局线上 建立信任珠宝行业的直播化曾经有过一些广遭诟病的行业现象,刺猬公社在2019年直播带货初兴时就曾了解到,当时有卖家会通过特殊的光源和滤镜,让货品在直播间中呈现出的状态特别漂亮,但收到货时却差强人意,影响消费者购物体验。 于淼则告诉刺猬公社,抖音电商有“商品无滤镜”功能,并要求在直播间的醒目位置打上标识,还有抖音电商QIC质检中心做监督。 质检过程中,如果发现一些产品不合格,平台会要求商家在24小时内提供合格的产品,否则即便商品还没有到达消费者手中,也会从商家手里扣除5%的产品价格,用作给消费者的补偿。于淼对此补充解释道,“珠宝玉石产品有可能会含有一些其他矿物质,因此会出现被驳回的情况,但总体比例比较低,只占百分之零点零几。” 除了严格的售前环节,平台也有“假一赔四”的售后规则,保障用户消费权益。 与此同时,QIC质检中心的监督,也让商家在售出货品时能够得到更多的保护。原因是,商家发出的产品在通过QIC质检的时候都会拍照留证。 但珠宝行业的退货率长久以来被多方关注。于淼解释道,珠宝玉石行业的退货率与很多因素有关。一方面,珠宝玉石行业的平均价格相比其他品类要更高,更高的客单价会影响消费者的购物心态,稍有不满意的地方消费者可能就会退货。另一方面,珠宝玉石不是标品,很难保证颜色和大小都完全一样,“尤其是翡翠,我端上一盘,有的消费者收到的是货头,有的收到的是货尾,自然就有客户不满意。” 此外,于淼还表示,由于珠宝玉石行业的产品款式不同,许多消费者可能在直播间中一次性下单“三个佛公,三个观音”,但最后可能一样留一个他最满意的,剩下的就都退了;还有尚未发货,消费者改变主意申请退款的情况,我们称之为“未发退”,也占到了一定的退货比率。 除去这些因素之外,于淼对退货率人工干预的方法也很大道至简,“有的商品退货率高,我们会酌情考虑减少库存量;另外针对很多消费者都在意的问题,我们就进行持续优化改进。” 只赚合理利润到2023年,举石珠宝做线上电商已有三年。于淼回忆起这三年的一些动态变化,平台的动态规则和消费者的偏好也有所变化。“抖音电商官方会提供运营指导,平台也希望我们做得好。”于淼说。 随着抖音电商升级做全域兴趣电商,举石珠宝也有了相应的转变。他们先是花时间对自己的主页橱窗进行了“装修”,使其变得更美观,提升吸引力,然后在橱窗上架深受客户喜欢和购买较多的产品。于淼介绍道,目前通过货架场景带来的gmv占到整体的10%左右。 “一方面,一些消费者就是不习惯看直播,那他们可以在橱窗直接下单;另一方面,消费者橱窗下过单,以后刷到直播间的概率也会提高,短视频、直播与货架之间的流量有了互通,也带来了更多的客户和销量。”于淼说。 当然,在生意稳定增长的情况下,商家一直都处于动态调整之中,但于淼和其团队的价值观一直没有变,用他的话说就是,“我们只赚合理的利润。” “消费者可能害怕东西买贵了,我们就用更合理的价格把东西卖给消费者。消费者害怕买到残次品,那我们就把残次品挑出来。对于消费者的诉求,我们都尽力去满足,不能让人家伤了心。”于淼如此解释,他怎么解决用户的“痛点”。 交流中,于淼还提到,在抖音电商平台上发展的第二年,有消费者反馈购买到到的货品使用久了会脱落损坏,于是举石珠宝成立了一个维修部门,向消费者承诺半年内都可以免费寄修。至于平台要求的履约体系“7天无理由退款、假一赔四和极速退款”等,则是举石珠宝必备的售后保障。 也正是如此,举石珠宝在自己的客户群中建立了相当的信任感,据于淼介绍,如今他们的直播间中,有超过80%的消费者,都是反复复购的老客户。老粉带来新粉,新粉又持续转变成老粉。这为他们在抖音电商的生意打下了更好的基础。 回顾举石珠宝在抖音电商三年来的发展,于淼认为贯穿始终的是自己对消费者更加真诚。“团队成员都比较佛系,钱挣多挣少是一回事,但要对得起自己的本心。” |
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