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前五节说到明冬亮所著的《CIO工作指南》中对CIO的工作框架进行了三大分类，即IT管理、IT架构、运用IT带来企业成长。IT管理包括六个主题，即：IT战略—治理；IT投资—成本管理；IT组织—人才；资源组织战略；IT服务管理；IT风险管理。 其中，已对IT管理的IT战略—治理、IT投资—成本管理、IT的组织—人才、IT资源组织战略这四个方面进行了详述。本节将对IT服务管理进行详解。 一、以业务部门的角度定义IT服务 首先我们要以业务部门的角度定义IT服务：业务部门对IT部门的要求不再仅仅局限于系统构建，还包括保持系统可用性，便利性以及发生问题时的及时支持。因此，IT部门必须站在业务部门的角度对服务进行管控。其中，有两点需要重点把控： 1、将业务与系统的关系可视化 要从业务的角度来定义IT服务，需要对业务流程进行可视化，明确各个流程中系统是如何发挥作用的。 IT部门应站在支持各部门业务的立场上，横跨各个部门，对企业整体的业务流程进行整理和可视化。这样的整理工作，不仅对于单个业务系统的构建和运维是不可或缺的，而且从推进整体优化的角度来看，业务流程的可视化也会成为宝贵财富。 2、IT服务是业务与系统的连接点 在对业务流程与系统运用的关系进行可视化之后，可将业务与系统的每个接点（利用哪个系统实施了哪个业务流程）定义为一个IT服务。 如果一个业务使用了多个系统，那么这几个系统所起的作用，汇总定义为一个IT服务。 二、业务部门能够理解的IT服务的定义
三、SLA、OLA制定与持续监控
四、就服务水平与业务部门达成一致共识（SLA与OLA）
五、容量与可用性的监控 系统容量（处理能力）与可用性会对系统结构产生影响，同时对于业务的稳定运行也是极其重要的。 CIO的职责就是对业务、系统容量与可用性进行适当管理，这些工作可以直接减低业务运行中风险以及IT成本要让系统结构与业务层面的容量和可用性需求保持协调，按下述方法在系统上线后对容量与可用性进行持续监控是非常重要的。 1、容量的持续监控 IT部门必须将系统响应时间、IT服务提供时间或者允许停止时间等IT服务的容量和可用性要素，作为系统要件包含在系统设计中。对于特别重要的系统，在设计时还需要考虑到如何防止处理量超出预期造成系统停止的情况，以便在容量即将超出预期的时候能够迅速扩充容量，保证万无一失。 系统的结构应尽可能标准化。这样当发生暂时性的需求提高时，就能够迅速且容易地分配现有系统资源进行应对，从而有效利用剩余资源。 细致的把握各个资源的详细使用状况，以提高系统整体的成本效率，也是IT部门的一项重要职责。 2、可用性的持续监控 IT部门需要和业务部门沟通，将可用性需求的水平归纳成几种类型。如果能事先明确可用性需求的级别类型，不但能够更容易地与业务部门达成一致，还可以根据各级可用性水平对系统进行标准化。 为了让系统所能确保的可用性不偏离业务部门的可用性需求，应对可用性进行持续监控。 IT部门应根据可用性需求的变化，重新审视系统的配置以及与供应商之间的维护合同条件，降低业务运行风险，发现削减IT成本的可能性。 六、可用性水平及其判断标准
七、供应商管理办公室（VMO）的职责
八、提高系统改造效率 对现有系统的改造，CIO和IT部门应实施如下事项： 1、系统改造目的管理与改造实施体制的高效化 在同一时期对同一个系统提出多项改造需求的情况比较多见，为了不在改造的程序和系统设备上产生重复投资，IT部门需要和业务部门及供应商一起，就需求事项的实施时间和优先顺序进行协调。在这样的项目中，可以将多个需求汇总成一个，通过并行开发来减少工时花费，从而以尽可能少的人力进行应对。 还需要定期进行人力资源的优化配置。 2、改造业务的高效推进 作为IT部门来说，不断保持努力提高系统改造业务效率的姿态是非常重要的。要降低改造成本，缩短交付期，通过对批处理程序的再利用等手段来减少编程及测试工作量是很重要的。 对于小规模的改造项目和定型改造，为了减轻工作负荷，可以在不发生问题的前提下省略管理文档，简化流程。为了不因流程的简化导致系统品质下降，在编写测试计划及根据其结果批准正式上线时应当更加慎重。 九、系统改造项目的管理与实施体制的高效化
十、系统故障应对的优先顺序
十一、系统故障根本原因的分析方法 故障树分析（FTA）的基本思路： 1、连续问5 次“为什么？”以确定根本原因 2、深入到“组织、管理”和 “人的意识”层面进行分析和解读 具体如图所示：
十二、根据管理目的确定IT服务的组成信息的管理对象
十三、与外部服务提供者形成一体的IT服务提供体制
十四、IT服务的评估流程
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