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第七章 社区工作方法 社区工作的特点和目标 一、社区的含义和功能 (一)社区的含义 社区是居住于某一地理区域，具有共同关系、社会互动及共同服务体系的一个人群。 它的组成要素有五个：人口、地域、共同活动、设施和社区意识。
(二)社区的特点 1.集体性，表现为一群人对整体利益的认同，进而引发对集体身份的认同和归属感， 愿意以实现整体利益为出发点采取“利他行为”,体现了个人对整体的忠诚与投入。 2.共同性，主要是指一群具有共同点的人，他们可以是在同一地域内的居民，也可以 是有着共同生活方式、信仰、背景、利益及功能的一群人。 (三)社区的功能 1.经济的功能。 2.社会化的功能。 3.心理支持功能和感情功能。 4.社会参与和互助的功能。 5.社会控制的功能。 二 、社区工作的含义和特点 (一)社区工作的含义 社区工作是社会工作者运用专业方法解决社区问题、促进社区发展的方法和活动，是 以社区居民为工作对象或服务对象，通过专业社会工作者的介入，旨在确定社区的问题与需 求，发掘社区资源，动员和组织社区居民实现自助、互助和社区自治，化解社区矛盾和社区 冲突，预防和解决社会问题，从而促进社区服务质量、福利水平的提高和整个社会的进步。 它有如下基本特征： 一是专业社会工作者的介入，二是采用多种方法，三是多元化的工作对象，四是集体 行动，五是以解决社会问题为目标，六是以民主价值观念为指导思想。 (二)社区工作的特点 1.分析问题的视角更为结构取向。 2.介入问题的层面更为宏观。 3.具有一定的政治性。 4.富有批判和反思精神。 三、社区工作的目标 (一)社区工作目标的分类 1.任务目标 所谓任务目标，是指解决一些特定的社会问题，包括完成一项具体的工作和服务，满足 社区需要，达到一定的社会福利目标等，如修桥铺路、解决老旧小区停车难问题、安置无家 可归者、照顾贫穷孤寡残障人士等。这些活动给社区及其居民所带来的改善是具体而实在的。
所谓过程目标，是指在达到任务目标的过程中实现的中间目标，主要是指培养社区居 民的一般能力，包括增强居民解决社区问题的能力、信心和技巧，提升其对公民权利和义 务的认知能力，培养居民与社区邻里交流、协商与合作能力，发掘和培育社区骨干的领导 能力等。 (二)社区工作的具体目标和实践原则 1.以人为中心，促进社区居民的成长和进步。 2.推动社区居民参与，培养民主精神。 3.提高社区居民的社会意识，尊重社区自决。 4.善用社区资源，满足社区需求，培养相互关怀和社区照顾的美德。 第二节 社区工作的主要模式 一、地区发展模式 (一)地区发展模式的含义 地区发展模式是由美国学者杰克 ·罗斯曼根据社区发展以及社区建设的相关经验所提 出的社区工作实务模式，该模式强调在一个较大的社区范围内鼓励社区居民通过自助或互助 的方式，广泛参与社区事务，解决社区问题，推动社区发展。 地区发展模式的含义包含了三方面的意义： 一是强调是一种以地区为基础的经济、社会、 文化等实质内容的发展；二是强调是一种发展理念，促进当地居民的需求与当地的资源、环 境和人口的协调、可持续发展；三是强调是一种社会工作的介入手法，推动社区居民自下而 上的参与、合作，让居民集体组织起来掌握、利用社区资源，解决社区问题，满足社区福利 需求，增强社区归属感和凝聚力。 (二)地区发展模式的假设 1.对社区构成的假设 ①熟人社会逐渐被陌生人社会取代。 ②社区居民对社区公共事务缺乏关心，居民间关系淡漠，也缺乏解决问题的能力。 2.对社区人群关系的假设 社区居民能够在追求共同利益的基础上，进行交流沟通，讨论社区问题，寻找广泛认 同的解决问题的方案，并形成相互合作，促进社区的进步和发展。
3.对个人及其个体行为动机的假设 社区居民是具有丰富潜能的群体，其应该是愿意参与社区事务，仅是能力没有得到充 分开发。 (三)地区发展模式的实施特点 地区发展模式是社会工作者协助社区成员分析问题、发挥其自主性的工作过程，目的 是提高他们及社区团体对社区的认同，鼓励他们通过自助和互助，解决社区问题。地区发展 模式的主要实施特点有： (1)较多关注社区共同性问题。 (2)通过建立社区自主能力来实现社区的重新整合。 (3)过程目标的重要性超过任务目标。 (4)特别重视居民的参与。 (四)地区发展模式的实施策略 1.促进居民之间的交流 促进居民之间的交流是社会工作者针对社区居民之间相互不认识、不熟悉，缺乏互动 交往而开展的服务。社会工作者一般会通过组织一系列的社会交往和公共活动(如文艺演出、 老人书画比赛、青少年兴趣小组等)让居民互相熟悉、交往沟通，并让部分有积极性的社区 成员承担一些任务，如布置会场、协助签到、担任活动观察员，甚至参与活动策划，来增强 居民的责任感和办事能力。 2.团结邻里 团结邻里主要是针对社区中不良邻里关系而采取的策略。社区工作者一般会组织多元 化的活动鼓励居民参与，推动建立社区归属感和认同感。 3.社区教育 在社区发展模式中，社会工作者的一个重要角色是“教育者”,因此社会工作者需要 根据社区的具体情况，运用社会工作专业方法帮助居民了解社区状况，熟悉社区资源，关注 社区事务，参与社区建设。 4.提供服务和发展资源 提供服务和发展资源，主要针对的是社区内社会服务和社区资源缺乏的问题。在服务 提供方面，社会工作者要根据社区的需要，利用社会工作的专业知识和技巧，开展多种形式 的社区活动或教育活动，发动社区资源，开展互助形式的服务。 5.社区参与 社区参与主要解决社区面对的部分共同问题，如垃圾处理、施工扰民等的环境问题、 楼房单元安全门安装等问题。社会工作者一般通过动员居民集体参与来解决问题，也会建立
居民关注问题小组来促进社区力量的系统化。 (五)地区发展模式中社会工作者的角色 1.使能者 在服务过程中，社会工作者要协助居民表达对社区问题的不满，鼓励和协助居民组织 起来，帮助他们建立良好的沟通渠道及人际关系，促进共同目标的产生与实现。 2.教育者 社会工作者通过开展培训，帮助居民掌握解决问题的技巧和组织技巧，培养居民积极 参与和自助互助的精神。 3.中介者 协调各方面的社区团体和个人，促进彼此之间的沟通和合作，调动社区内外资源，改 善社区的问题。 4.协调者 社会工作者在社区、社区组织和外界组织机构之间进行联络和沟通，增进互信和了解， 减少误解和分歧，争取支持、合作，实现社区团结。 (六)地区发展模式评价 1.优点 (1)营造良好的社区气氛。 (2)提高居民的能力。 (3)推进社区民主。 (4)切合中国文化传统。 2.缺陷 (1)无法解决整体资源分配不均及制度不合理产生的社区问题。 (2)调和不同利益群体的手段不足。 (3)民主参与导致的成本高而效率低。 二、社会策划模式 (一)社会策划模式的含义 社会计划也叫社会策划模式，是指在理性方法指导下，依靠专家的意见和知识，在准 确把握社会服务机构的使命、宗旨、政策、资源的基础上，确立社区工作目标，并依循社区 工作目标的引导下，从多个预选方案中选择一个最佳的工作方案，然后结合社区需要，动员 和分配资源，并在工作过程中根据不断变化的实际状况随时修改计划，保障计划朝向预定目 标前进，在工作结束时对计划执行情况加以总结和反思，最终解决社区问题。
(二)社会策划模式的基本假设 1.对社区及社会构成的假设 认为社区或社会系统是建立在个人之上，而又相对客观、独立的一个系统整体，有自 己的边界，有自己的平衡机制，有自己的分化增长机制，各个子系统通过能量交换实现自己 的功能。 2.关于社区发展和变迁的假设 在一个复杂的社会环境下，要达到社区变迁，必须依靠专业人员和专业技术，即专门 的计划者通过技术的运作，推动复杂的社区变迁。计划者设计各种计划与制度，并通过有效 的方式加以执行，将各种服务输送给有需要的人群。 3.对个人及其个体行为动机的假设 社会计划模式崇尚理性的力量，强调在进行选择与决定时要有清晰的目标和假设，运 用连贯一致的决策标准，系统而详尽地考虑事实，用客观存在的缘由和逻辑去分析各个可行 方案并估量其后果，最终作出理想的决定。 (三)社会策划模式的特点 1.注重任务目标的实现 在社会策划模式中，任务目标是解决实质性的社区问题，过程目标是收集和分析资料 以及系统分配时间和动员资源。 2.强调运用理性原则处理问题 一方面强调过程的理性化，包括工作中设定清晰的目标和价值取向，设计可行性方案， 预估方案的收益与代价，比较和选择代价最低、效果和效率最佳的方案实施；另一方面强调 技巧的科学化，特别是运用科学方法，包括运用定量和定性研究方法收集、分析和解释资料 来协助作出决定。 3.注重自上而下的改变 社会工作者扮演着专家的角色，运用专业知识、科学决策的能力及其权威，策划和推 动改变。 4.指导社区未来变化 社会计划是通过分析当前和过去的资料，预测将会发生的事情，并设计应付的对策， 其目的是尽量降低社区未来变化的不稳定性。 (四)社会策划模式的实施策略 1.明确组织的使命和目标。 2.分析环境和形势。 3.客观地认识自身的能力。
4.界定和分析问题。 5.确定需要。 6.建立目标和达到目标的标准。 7.列出、比较并选择可行方案。 8.测试方案。 9.执行方案。 10.评估结果。 (五)社会策划模式中社会工作者的角色 1.技术专家 在社会策划模式中，社会工作者主要扮演专家的角色，包括收集社区资料，进行社区 分析及社区诊断，进行社会调查、资讯提供、组织运作及评估等。 2.方案实施者 社会工作者执行有关方案，与有关机构、团体保持良好关系以利于方案的推动。 (六)社会策划模式的评价 1.优点 (1)保证服务质量。 (2)较有效率。 2.不足 (1)居民参与率低。 (2)服务对象对所提供的服务的依赖性上升，可能导致被动居民群体的出现。 三、社区照顾模式 (一)社区照顾模式含义与产生背景 1.社区照顾模式含义 社区照顾模式是指社区中各方成员组成的非正式网络与各种正式社会服务系统相配合， 在社区内为需要照顾的人士提供服务与支持，促成其过正常的生活，加强其在社区内的生活 能力，达到与社区融合，并建立一个具有关怀性的社区的过程。 2.社区照顾模式的产生背景 (1)对大型机构照顾的反思。 (2)对“正常化”的强调。 (3)福利国家的困境。
(二)社区照顾模式的基本假设 1.服务对象原生环境优于机构的环境。 2.社区具有非正式资源，可以对服务对象进行支持和照顾。 (三)社区照顾模式的特点 1.协助服务对象正常地融入社区。 2.强调社区责任。 3.强调非正规照顾的作用。 4.提倡建立相互关怀的社区。 (四)社区照顾模式的实施策略 1.在社区照顾 “在社区照顾”是指将一些服务对象放在社区内而开展的服务，即指有需要及依赖外 来照顾的困难人士，在社区的小型服务机构或住所中获得专业人员的照顾。 2.由社区照顾 “由社区照顾”是指由家庭、亲友、邻里、志愿者等所提供的照顾和服务。"由社区照顾" 的重点是积极协助困难群体和有需要人士在社区中重新建立支持网络。这些支持网络大致可 以分为3类： (1)提供直接服务的支持网络。 (2)服务对象自助网络。 (3)社区紧急支援网络。 3.对社区照顾 “对社区照顾”包括日间医院、日间护理中心、家务助理、康复护士、多元化的老人 社区服务中心、暂托服务、关怀访问及定期的电话慰问等。 4.建立社会支持网络 将正式照顾和非正式照顾相结合，形成对服务对象的社会支持网络，社区照顾才能得 以顺利实施。社会支持网络指的是个人与其他个人、组织和机构之间的直接联系，通过这些 联系，个人获得情绪、物质、服务、信息等方面的支持。 (五)社区照顾模式中社会工作者的角色 1.治疗者 为个别服务对象提供行为治疗或其他心理治疗，也开展家庭治疗和团体治疗。 2.辅导者和教育者 为家庭照顾者提供辅导服务，为家庭照顾者自助小组提供训练课程，帮助他们了解老人、 精神障碍、儿童等服务对象的身心特点，提供与之沟通的技巧、 一般性的护理技巧等。
3.经纪人 为服务对象寻找有关的服务，例如为智障儿童寻找特殊学校，协助其接受文化教育； 为家庭照顾者小组的活动寻找活动场地、营养培训师等社区资源；推动家庭照顾者协助服务 机构推行服务；向家庭照顾者自助小组提供经费，或提供社区资源的相关资料、告知申请渠 道等。 4.倡议者 为一些特殊的服务对象倡议和争取合适的服务；替家庭照顾者向有关部门提出意见， 争取福利资源和措施；通过教育和培训，鼓励家庭照顾者自主争取权益。 5.顾问 就服务对象的情况向有关服务机构提供意见，例如向特殊教育学校介绍智障儿童的情 况并提出服务建议；为家庭照顾者自助提供支援、提供活动及发展方向上的意见和建议。 (六)社区照顾模式的评价 1.优点 (1)给予服务对象人性化的关怀。 (2)动员社区普通居民参与社区照顾。 (3)倡导社区层面服务的综合化。 2.不足 (1)资源及权力下放可能引发的政府责任与角色问题。 (2)社区资源状况可能不符合社区照顾的要求。 (3)激励机制问题。 (4)非正规照顾的服务质量难以保证。 (5)社区对有困难人士的排斥和歧视问题。 第三节 社区工作各阶段的工作重点 一、进入社区 (一)进入社区之前的准备 1.了解自己所任职的机构。 2.了解机构的组织机构及分工。 3.认识同事。
(二)进入社区的方式 1.积极参与社区重要活动。 2.主办社区活动。 3.积极介入社区事务。 4.经常出现在社区居民之中。 5.报道社区活动。 二、认识社区 (一)社区基本情况分析 1.社区的地理环境。 2.社区内的人口状况。 3.社区内的资源。 4.社区内的权力结构。 5.社区的文化特色。 (二)社区问题分析 1.描述问题。 2.界定问题。 3.明确问题的范围。 4.问题的起源和动力。 (三)社区需要分析 1.规范型需要 这种需要是专业人员、行政人员或专家学者依据专业知识和现有的规定或规范，指出 在特定情况下所需的标准。 2.感觉型需要 当个人被问及是否需要某一特定服务时，其反应就是感觉型需要。这是假定从个人受 访的自我陈述中可以反映出的个人期望的需求和想要的服务就是感觉到的需要。 3.表达型需要 当个人把自身的感觉型需要通过行动来表达和展现时，即成为表达型需要。 4.比较型需要 需要的产生是基于与某种事物所作的比较。
三、培育组织 (一)建立社区社会组织 1.招收成员。 2.订立组织规则。 3.推选领导者。 4.建立工作小组。 5.筹措经费。 (二)管理社区社会组织 管理社区社会组织主要应关注以下几个方面： 1.服务规划：包括长期的组织策略规划和短期的服务方案设计。 2.行销管理：包括服务产品行销、社会行销、观念行销和组织行销。 3.财务管理：包括经费筹措、制定预算、总务与会计。 4.人力资源管理：包括专职工作人员以及志愿者的招募、聘用、工作分配、培训、报酬、 激励和奖惩。 5.研究与发展：包括对服务方案的评估、新服务方案的开发、对组织的评估、适应和 引领组织变迁等。 四、制订社区工作计划 (一)明确目标 1.目标的构成 在制订计划时，既要订立社区工作的整体目标，还要根据每一阶段的具体任务制订阶 段性目标。 2.制订目标的原则 在确定社区工作的目标时，社会工作者应遵循社区参与和社区自决的原则，充分考虑 社区成员的愿望，共同分享对工作目标的期望。 (二)制定策略 1.提出策略 采取“头脑风暴”方法让规划小组成员提出各种想到的策略。小组成员中任何人表达 意见、观点时，都不被批判和嘲笑；与会人员每人都要提出意见，并尽情表达；鼓励“搭 便车”,从其他人的看法中衍生出自己的新意见。 2.评估策略 运用符合性、可接受性、可行性三个指标去评估上一阶段提出的每个策略。
3.筛选策略 就保留下来的策略，运用SWOT 分析法逐一分析实践该策略的可能性，选出一个或几 个策略。 SWOT 分析法对策略实施的内部条件与外部环境进行综合考虑，其中S 和 W 分 别 表示社会工作者及其机构自身在促使策略成功上所具有的优势和弱点，而O 和 T 则分别代 表外部环境中存在的有利于策略施行的机会和不利于实施该策略的威胁。 (三)设计方案 针对策略规划选出的一个或几个策略，需要进行更细致具体的方案设计。方案计划书是 工作策略的具体呈现，必须做到内容充实，具体可行。方案计划书的文字风格应该简单明确， 内容上可以依据社会工作者所在机构的要求或资助机构的要求而增删项目，但通常一份方案 计划书应包括：工作目标、工作内容、工作时间、工作地点、工作人员、服务对象、工作方法、 预算、预计困难和应对方法。 五、实施社区工作计划 (一)动员和管理社区资源 对社区资源的管理包括对资源现状的分析、资源开发、资源的链接以及维系等方面的 工作。 1.资源分析 社会工作者需要了解自己现在所拥有或能够调动的资源，并将这些信息与实施社区工 作计划所需要的资源进行对照，以便及时了解目前在资源方面的欠缺，有针对性地进行资 源开发。 2.资源开发 资源开发通常涉及的是人力和资金，尤其是志愿者的招募和活动经费的筹措。 3.资源链接 链接资源的方式可以分为正式链接和非正式链接。良好的资源链接可以充分利用社区 内外的各种资源，避免资源的闲置和浪费。 4.资源维系 ①以社区需要为前提使用资源，不要浪费或闲置资源； ②应多方寻求资源，不要只依靠少数的个人或机构提供资源，造成其负担过重； ③对资源的使用做到公开透明，协助赞助者或捐赠者树立良好的社会形象； ④与资源提供者建立良好而稳定的关系，经常与他们联系，定期向他们报告资源使用 情况以及所带来的效果； ⑤加强对资源的统筹协调，减少重复使用，发挥资源的整合性效果。
在社区中执行一项工作方案的过程可以划分为3个阶段：筹备阶段、开展阶段与结束 阶段。 六、 社区工作评估 (一)评估的分类 1.过程评估 过程评估，顾名思义是对工作过程的质与量的评估，重点在于对有关的工作过程进行 描述，包括投入的资源和人员配置、 一系列工作的优先次序、各个程序的进展状况等。 过程评估应该回答以下问题：开展工作的步骤是怎样的?工作中投入了多少人力、物力、 财力和时间?这些资源是如何在不同工作部门和工作环节之间分配的?过程评估可以帮助 社会工作者了解整个工作的进程和实施情况，有助于发现和改善工作过程中的问题。 2.成果评估 对成果的评估，主要是考察工作的成果，在多大程度上实现了预定的目标。 成果评估应该回答以下问题：工作取得了哪些成果?这些成果是否达到了预期的目标? 工作的成果是否由于工作之外的因素而达到?工作是否带来了预期之外的效果? 3.效益评估 效益评估注重服务的成本收益分析，关注的是所取得的工作成果与所付出的代价孰大 孰小的问题。由于效益评估重视的是实现工作目标的资源成本，所以可以帮助决策者和社会 工作者在不同的工作方案之间进行效益比较，选择成本较小而收益较高的方案。 (二)评估的步骤 评估的过程可以分为明确评估目标、建立测评标准、设计评估研究方案、收集与分析 资料、使用评估结果5个步骤。 第四节 社区工作的技巧 一、建立和发展社区关系的技巧 (一)了解各类组织的运作情况 在与任何组织交往之前，社会工作者首先要了解影响组织内部运作的因素。 在分析单个组织的运作时，社会工作者既要了解其正式(外显)的模式，更要注意观
察其非正式(内隐)的模式。所谓正式(外显)的模式，是指明文规定的、显而易见的运作 模式。正式(外显)的模式只起到约束组织行为的作用，真正决定组织行为的是非正式(内 隐)的模式。如组织成员在工作中贯彻执行的目标、实际的决策过程、组织内部不同部门之 间在实际运作中的地位高低和权力关系、通过工作气氛和办事风格而体现出的组织文化等， 都是组织运作中的非正式(内隐)的要素。 社会工作者在与不同组织交往时，常常会遇到决策性的问题，这时组织内有影响力的 关键人士和主要成员的决定至关重要。因此，社会工作者还需要了解组织内部有影响力的关 键人士以及主要成员的性格、经验、价值取向等。对组织结构的了解，有助于判定组织内的 有影响力的人士。 要充分了解一个组织，社会工作者需要采取多种渠道和方法掌握大量的信息，必须要 经过长时间的积累。 (二)分析组织间的关系 不同组织之间的关系基本可以分为3种类型： 一是交换关系，即组织可以通过彼此交 往而各自受益，而且受益程度对等。属于交换关系的组织之间交往的可能性比较高。二是权 力依赖关系，当组织间的交往为一方带来的利益高于为另一方带来的利益时，受益较多的一 方需要用提高利益或制造压力的方法来增加自己对对方的影响，使得对方在某些方面依赖自 己，从而不得不交往。三是授权式关系，指的是依据政策法规等的规定而必须进行交往的组 织之间的关系。 (三)把握组织间的交往准则 1.组织间交往的一般准则 组织之间应该如何交往，社会工作者可遵循的一般性准则有以下几方面。 (1)尽早与各组织交往，为未来可能的合作奠定基础。 (2)交往时要协助各方了解各自可获得的利益，树立利益共享的印象。 (3)交往各方可以签订合作协议，表达合作期望、目标和守则，强化和规范合作关系。 (4)要注意主动维系组织间的交往关系。 2.组织间交往的特殊准则 由于组织之间关系的性质不尽相同，不同关系的组织在交往时所要注意的准则也各有 侧重。 (1)具有交换关系的组织间的交往准则。 (2)具有权力依赖关系的组织间的交往准则。 (3)具有授权式关系的组织间的交往准则。 (四)活用组织接触的技巧 社会工作者所在的机构在与其他组织具体接触和交往时，可以考虑采用以下的技巧。
所谓平衡的形象，是指机构既要体现出理性和果断的领导能力，又要展示出温情和平 易近人的一面，给人留下易于合作的印象。所谓统一的形象，是指机构所展示的形象不因时 间、场合和事件的不同而有巨大的变化，要始终保持一致，这样能增强交往者的信任感，而 善变的形象则会让人有无所适从的感觉。 2.增加接触的机会 组织间关系的培养实质上也是人际关系的培养，所以机构要注意制造与其他组织的成 员接触的机会，加强双方的熟悉程度。社会工作者在与其他组织接触时可以“闲话一下家常”, 营造轻松随意的气氛，避免将话题局限于公事上而言语乏味。 3.求同存异，加强沟通 机构在与其他组织接触时要尽量发掘共同的地方，减少涉及有分歧的话题，更不宜在 谈话时故意挑剔和刁难。当交往双方有争论时，可尝试不断寻找和增强双方的共同点，力求 缓和关系。 需要强调的是，社会工作者所在的机构，无论运用何种技巧与其他组织交往合作，都 应以服务对象的利益优先为首要原则，不可用牺牲服务对象利益的方式来与其他组织建立和 维持交往关系。 二、发展社区支持网络的技巧 (一)社区支持网络的功能 1.提供对话与沟通的渠道，增进了解与信任。 2.提供分享信息及学习和创新的机会。 3.促进社区的凝聚力。 4.促进社区增权。 (二)发展社区支持网络的目标和策略 1.增进情感与关怀。 2.促进沟通与理解。 3.促成信任与尊重。 4.维持弹性与适应性。 (三)发展社区支持网络的方法 1.网络分析 (1)网络形态。网络形态主要指的是网络的广度和强度，具体而言，包括网络的大小、 网络成员互相联系的方式和次数以及不同网络之间的关系等要素。
(2)网络功能。个人支持网络的功能大致可以分为工具性支持和情感性支持，前者指 的是能在经济上、人手上和其他资源方面提供帮助的网络，而后者指的是能够提供关怀、尊 重、信任等正面情感支持的网络。 2.发展自助小组 (1)发展自助组织的技巧 社会工作者在发展自助小组时经常用到联结、鼓励与正面强化、组织活动与体验式学 习和同辈榜样4项技巧。 (2)自助组织发生问题时的应对技巧 ①自助组织出现问题时的应对策略。当自助组织出现问题时，社会工作者可以采取以 下策略： 一是扮演矛盾缓和者的角色，在适当的时机介入，避免偏袒任何一方，做到对事不对人； 二是协助自助组织重新界定其功能，也可以向自助组织建议一些未考虑到的发展方向、 功能或活动； 三是与成员分享自助组织的发展过程以及可能出现的困难，鼓励大家共同努力，渡过 难关； 四是与成员保持一定的距离，在自助组织有需要时才提出中肯的批评和建设性建议； 五是协助自助组织在社区中继续发掘新动力和新启示。 ②自助组织中问题成员的处理方法。 一是对于未经集体同意而自作主张或擅自行动的成员，可以先分析当事人与自助组织 的关系，再决定是否对个别成员作出处理或暂不处理； 二是对于彼此存在根深蒂固的矛盾的成员，社会工作者可以向他们提出一些实际可行 的建议，但很难做到帮助他们解决长期的矛盾； 三是对于相互妒忌或竞争的成员，社会工作者应促使自助组织为成员提供均等的机会 展示领导才能，在安排分工合作时要尽量避免制造更多的妒忌和竞争，使其将注意力集中到 共同的理想和重要的任务上。 ③正面看待问题，积极解决问题，学会总结反思。 3.发掘和培育志愿者的技巧 (1)主动邀请，由近及远。 (2)建立平等合作关系。 (3)提供参与和成长的机会。 (4)明确方向、提供资源、回应需要、多加鼓励。
三、社区教育技巧 (1)在态度方面，促进社区居民或服务对象形成积极正向的价值观。 (2)在知识方面，帮助社区居民或服务对象提升理性思考能力。 (3)在行为方面，对于社区领袖而言，应熟练掌握与群众沟通的技能，善于表达对他 人的关怀与爱护。能够理解文件和有关资料，懂得行政和会议技巧，拥有社会行动和基层动 员的能力，具备谈判、游说、公关及与大众传媒合作的能力。 (二)宣传教育的技巧 1.宣传教育的过程 社会工作者在进行宣传教育工作时的首要任务是确立宣传目标，然后需要对宣传对象 进行分析，根据宣传对象的特点来设计宣传的形式和内容，并定期对宣传的成效进行评估， 不断完善宣传方案。 2.宣传的方法 (1)采用有吸引力的方法。 (2)信息明确。 (3)重复信息。 (4)多媒体推广。 (5)正面宣传和负面宣传。 (三)社区带头人的培训技巧 1.社区带头人培训的目标 (1)鼓励积极参与。 (2)提升当家作主意识。 (3)建立总结和反思习惯。 (4)协助建立民主领导风格。 (5)建立权责分工的意识。 2.社区带头人培训的内容 社区带头人培训的核心内容有： 一是沟通技巧与人际关系技巧，二是筹备、主持会议 与演讲技巧，三是小组带领技巧，四是组织和管理技巧，五是谈判、游说等政治技巧，六是 运用战略及战术技巧，七是与传媒接触技巧，八是资源动员技巧。 3.社区带头人培训的注意事项 (1)每次学习的内容宜小不宜大，宜少不宜多。 (2)每次学习宜集中学习一两种技巧，不宜过多。
(3)从经验中学习得到的技巧效果最佳，所以应把学习的技巧尽可能应用于日常生 活中。 (4)学习的课题必须是社区带头人有兴趣的。 (5)学习的目标是扬长避短，学习的内容应根据不同带头人的特点而有不同的设计。 四、动员群众的技巧 (一)直接接触途径 直接接触是指由社会工作者和志愿者与群众接触，是人与人之间的直接接触。 1.已知居民的姓名及联络方法 (1)信件。 (2)家访。 (3)电话联络。 2.不知道居民的姓名及联络方法 (1)设立街头宣传站。 (2)逐户拜访。 (3)户外喊话。 (4)召开居民大会。 (二)间接接触途径 间接接触途径是指通过大众传媒、展架、广告、宣传册、海报、横幅等途径将信息传 递给居民，不需要人与人之间的直接接触。 (三)选择动员方法应考虑的因素 1.参加动员工作的人力。 2.动员居民参与的事务是否已经引起居民的广泛关注。 3.动员对象的覆盖范围。 4.动员对象的参与动机。 (四)说服居民参与的技巧 1.当被动员的居民以自己能力不够为由拒绝参与时，社会工作者可以通过强调熟人参与、 互相帮助以及成功先例等策略来说服对方。 2.如果被动员的群众以没有时间作为拒绝参与的理由，社会工作者可以通过减少参与 的代价来说服对方，比如向对方说明参与并不需要太多的时间，而且如果真的抽不开身，中 途也可以退出。 3.有时候被动员的居民会因为目前参与的人数太少而没有信心，社会工作者可以用赞
赏对方、体谅他人、尽力改变现状、动之以情等策略回应对方。 1.不要言过其实。 2.推动群众参与时既不宜用力不足，也不宜用力过猛。 3.注意分辨动员对象的真实想法。 4.不要与持相反意见的居民争辩。 五、运用传播媒介的技巧 (一)制定媒介策略，发展媒介关系 1.接触传媒工作者。 2.发展与媒介的关系。 (二)关注媒介事件，吸引传媒报道 (三)运用媒介的途径和技巧 1.邀请记者与新闻稿撰写。 2.接受媒体访问。 3.社交媒体的运用。 |
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