小编按：
临床工作中，经常会遇到各种矛盾冲突的时刻。随着年资的增长，医生们得以更加成熟地处理各类问题。但作为刚刚步入临床的见习小同学，初次面临冲突的场面，自然会感到无措。今天的故事来自一位见习同学的分享。
某月我在D医院脑外科轮转，那天我们正在病房讨论一个病例，急诊打来电话，让我们下去一趟。我和带教老师赶到急诊门诊，看到两位中年女性，一个额头血痕，闭着双眼，手按左肩，一个神情沮丧，沉默无言。
老师问：“谁来看病？什么情况？”伤者用手扶了一下左肩，有气无力地开始讲述过程：“我在马路上骑电动车，骑着骑着，隔壁的三轮猛一拐弯，把我直接带飞了。头和肩膀摔在地上，现在头很晕，肩膀很疼。”另一个人想说话，但支吾了一阵又无话可说。由于患者受伤较重，我们决定收入院密切观察，以免出院后突发症状治疗不及时。
短短轮转一周，我已经见到很多头部外伤的情况，比如下台阶脚一空摔到脑袋，开车急刹车头撞到前玻璃，在公交车没有抓稳栏杆飞到走廊，等等。刚开始我会觉得有些棘手，很快就熟练起来，通知了护士老师之后开始完成各种入院流程。我以为这位病人的情况接下来会和往常一样，入院观察几天，拍个片子排查一下就可以出院了。但是慢慢一些不常规的事情浮现出来，让我再次体会到临床的复杂。
一般这类情况入院的患者要有人陪床，因为患者头部受伤后可能刻下没有什么症状，但接下来几天不知什么时候就会突然晕倒，摔倒在地或者撞到什么，再次受伤。带教老师和那个不知所措的肇事者商量陪床人选的时候，老师建议雇一个护工，但肇事者由于财力有限，想要自己陪床，没想到却埋下一颗暗雷。
次日早晨查房结束，陪床的那位阿姨悄悄出来跟我们告状，说患者很“事儿”，总是挑刺，让老师去教育一下。而后又是患者等阿姨不在，在我耳边吹风说：“这人也太不上心了，一点都不体贴，撞了人都不好好照顾吗？”我把这些话转达上去，上级听了以后叹口长气。此时我还不知所以，只懂得继续写写病历，打打下手，力所能及用些针刺手法帮患者缓解局部疼痛，以及帮陪床阿姨开盒成药调整失眠。
再往后，双方矛盾日益增加，终于在一次主任查房时爆发出来，她们各执一词，互相输出，严重影响了主任的查房进度。主任在病房劝解双方好好商量，出了病房，向来笑呵呵的主任板着脸让带教老师赶快解决问题。
作为一个初出茅庐的小同学，我哪见过这阵仗，询问老师怎么回事？又该怎么处理？老师没多解释，直接带着我和她们逐个交流。
老师先是把肇事阿姨支走去拿片子，趁着这个空，老师跟患者说：经过检查她的病情不重，头没有问题，只是肱骨有一个小骨折，可以尽快出院，回家养伤。患者表示自己还是很难受，感觉头晕乎乎的走不了。老师告诉她没有严重问题，慢慢修养就好，而且医院床位紧缺，检查没事的人应该尽快出院。另外医院有大量病原体，不少病人治得好好的，在医院待久了反倒被感染，还举了两三个不幸去世的例子。好话坏话，软话硬话都说完，患者决定考虑一下。于是我们退出病房，老师问我：“你发现问题了吗？”我稀里糊涂地问老师：“什么问题？”老师又问：“你觉得现在患者的诉求是什么？”我还是不明不白：“治好头晕？”老师敲了一下我的脑袋：“哎呀！要赔钱啊！”我恍然大悟。
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等到阿姨拿回片子，老师又带着我去和阿姨在楼道聊天。老师告诉她经过检查患者病情不重，阿姨舒了一口气。老师又说：“但是现在患者比较棘手，看起来是想要一笔钱，你们之前聊过吗？”阿姨和她当然聊过了，但由于患者要价太高而没有谈拢。老师说：“这几天你们两个闹矛盾已经不是一次两次，如果你们继续谈下去，肯定谈不拢，我建议各找一个代理人，让他们去谈。如果你不做这些，患者每天都说自己难受不肯出院，每天都得烧你的钱。”阿姨再次支吾一阵，回病房的步伐更加沉重。
最后，双方达成和解，没过几天后患者就出院了。办完手续后老师轻快很多，拍拍我的肩问：“才来脑外几天就碰见这么一个案例，你感觉怎么样？”我应付了几句，继续手上的工作，心里则是翻腾不已。老师又问我：“你说如果我们错诊漏诊，患者会怎么告我们？如果让她继续住院天天和肇事者闹矛盾，患者会在病房怎么闹？如果……”老师说了很多如果，每说一个都让我冒一层冷汗。
自从步入临床，最开始面对疾病，我只考虑医术高低、药物贵贱，再后来开始思考如何应付家属，到现在又打开新的一扇门：怎么在多方利益中明辨是非，把握需求。本次案例尚且只涉及三方：患者、肇事者、医者。我已经感觉如同脚踩钢丝，手握细棍，需要时刻调整两头分寸，才不至于掉入深渊。
在这种调整中，最开始我想充分满足双方的需要，想把手上的杆子尽可能延长，后来发现我做不到，我只能缓解痛苦，聊些不痛不痒的话题。涉及到赔偿，我感觉自己说一个字都多，毕竟人家是实打实被撞了，要求赔偿也无可厚非，被撞的人要价太高，肇事者“砍价”也能够理解。老师的处理让我明白，面对这种情况我们没能力也不应该妄自调和，我们能做的就是提供一些类似场景的建议，比如让代理人来谈赔偿，延缓矛盾的爆发，尽量别影响医院的正常运作，更不要被告到医患办甚至法院。
矛盾无处不在，矛盾无时不有，医患之间的矛盾时刻在运动和发展，只不过有大有小，有缓有急。及时发现并集中力量解决主要矛盾，才能让处于对立统一的双方维持平衡，达到和谐。
