当今的客户联络中心，行业规模快速扩张，产业结构不断优化，新兴服务业态和商业模式不断涌现，已成为国民经济的主导产业和“经济新常态”背景下经济增长的重要引擎。客户联络中心的经营者和管理者，不断适配客户需求、优化服务模式，利用科技的发展与专业驱动，在变革与发展中，探索“体验经济”时代客户联络中心的新价值。
2021年中央经济工作会议指出，中国经济面临需求收缩、供给冲击、预期转弱三重压力全国商务系统认真贯彻落实《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》（商服贸发〔2020〕12 号）《全面深化服务贸易创新发展试点总体方案》（商服贸发〔2020〕165 号）等重要文件，加快推进服务外包示范城市高标准建设，全面深化实施服务贸易创新发展试点，服务外包产业实现“十四五”良好开局。
虽受近年全球疫情冲击、经济环境以及政策影响，国内传统服务外包行业受到前所未有的挑战，如主流的互联网、电商、金融、运营商等业务需求下降。另一方面，新经济催生服务外包新业态，中国紧抓新一轮科技革命和产业变革机遇，在构建新发展格局、方式转型、加快关键核心技术攻关等国家重大战略带动下，服务外包产业结构从传统服务外包向数字化高端化转型升级，推动传统人力服务业向专业化和价值链高端延伸推动供应链规范、发展和创新，促进供应链管理服务外包稳步发展。产业结构由 BPO 为主导逐步向 ITO、KPO 并重转变，挑战与机并存，是不可逆转的历史潮流。
中国经济韧性强，长期向好的基本面不会改变。大力发展新兴产业，激励企业加大在运营和技术方面的投入。与此同时，中高端人才供给严重不足困扰服务外包产业发展、部分人才及政策优势区域与服务外包企业布局不匹配、服务外包管理不规范、外包企业核心管理人才流失严重等诸多问题。
随着中国加大力度优化营商环境，国内各服务外包示范城市积极落实国家战略，不断对政策、发展模式和体制机制进行创新，各区域立足自身发展优势，吸引全球资源要素，服务外包产业布局进一步优化、区域协同显著增强。依托基础设施、产业集聚、人才培养、综合创新等发展优势，积极引领发展高技术、高附加值的综合性服务外包，促进服务外包产业高质量发展。服务外包市场主体发展不断壮大。据统计，全国纳入商务部服务外包统计系统的服务外包企业近年新增近7000家，从业人数超过500万，服务外包产业发展取得重要成绩。
应对新形势还需要新思路，抓住机遇，敢于创新，不断寻求突破，共同推动服务外包标准化、数字化、智能化和融合化发展，从“独赢”向“共赢”转变，化危为机，携手并进，行稳致远。
