走出服务满意度的三个误区

所谓服务满意度，顾名思义，是指服务对象所接受社工服务的满意程度，它往往通过服务对象参与服务后的实际感受与其期望的差异程度来反映。社工在实践中都十分关注服务满意度，因为优质的服务满意度会带来诸如良好的口碑、服务对象对社工服务的认可度和忠诚度增加、达至优质的服务等结果。然而在进行专业督导时，笔者发现很多社工对服务满意度的理解存在颇多误解，本文旨在提炼其中三个主要的误区，在此进行澄清。

误区一：服务满意度即为服务成效

在服务过程中常常发生社工将服务的满意度误认为是服务成效的情况，而事实上两者完全不同。服务满意度是服务对象对服务过程的评价，其中包括对社工的素质和能力、服务形式、服务的关怀度等方面的评价。而服务成效则是服务对象接受社工服务后产生所期望的改变，包括认知、态度、行为或者状态等方面的改变。因此，社工需要从服务满意度和服务成效两个不同层面衡量服务质量，绝不能一概而论。

误区二：服务满意度问卷不需要科学设计

为了衡量服务满意度，社工会让服务对象填写满意度问卷进行统计。然而笔者在督导时发现，无论何种服务或项目，社工往往都用固定的服务满意度问卷。此种做法并非正确做法。从专业的角度出发，社工设计有关服务使用者满意度的调查问卷时，应考虑以下几个维度的内容：可靠度（包括社工有能力兑现的服务）、可接触度（包括服务资讯容易获得的程度）、可见度（包括服务的设施及社工仪容）、关怀度（包括社工的关心及照顾）以及反应度（包括社工乐于协助服务对象）等。社工可以根据自身服务，结合可行性及实用性来做出取舍后进行问卷的设计。

误区三：服务满意度仅存在于一线社工服务中

事实上，除了一线社工需要在提供服务后收集服务满意度外，在机构或者项目层面，亦需要建立专门的工作小组，定期（如一个季度）收集服务对象的服务满意度。其中，除了问卷之外，还可以通过访谈有识之士、服务咨询委员会、焦点小组等方法，检视机构或者项目的服务是否可以满足服务对象的要求及政府制定的标准，以做出相关的改善。  

总之，服务满意度并非简单的一张问卷，而是一个科学的系统。社工需要通过正确地认识、专业地设计、系统地实施、不断地反思和改善，最终达至提供优质服务的目的。

作者：苏华元

来源：《中国社会工作》，转载请注明来源和作者【整理摘编：时英平】