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一 期 一 句  发现问题的时候，要善于做决策，而不是单纯去做决定。 文 | 趙玉平
平讲平说3420期# 听到一个年轻的管理者抱怨，队伍不好带，下基层检查一下工作，会发现存在各种各样的问题，也有操作不规范的，也有流程不标准的，还有迟到早退的，结果宝贵的精力和时间都用来处理这些琐碎的事情了。不仅很忙，而且很烦，关键是这边的问题解决了，那边的问题又出现了，有的时候真的有一种应接不暇、疲于奔命的感觉。听到他这样的说法，我就想起了在课堂上我们讨论的“管理者如何管人管事、处理日常工作”这个话题。 日常工作确实千头万绪，基层一线确实会存在这样那样的问题，作为一个管理者在处理这些事务的时候，必须要有一个正确的思维模式。我来举个例子啊，比如说看到基层一线的员工在服务过程中操作不规范，服务态度和服务质量都存在问题，接下来最容易想到的事情就是进行批评教育，执行奖罚措施，对当事人进行必要的处理。不过这些事情都是基层管理者的思维模式，不是带队伍的领导者的思维模式。 那么说带队伍的人应该怎么想呢？至少要想四个方面的问题： 第一，从空间上讲。眼前这个问题只发生在这个营业厅这个人身上，还是在其他地方、其他人身上都有可能发生； 第二个问题，时间上的问题。眼前的这个问题过去存在不存在，将来还有没有可能重复的发生、反复的出现； 第三个问题，人员上的问题。眼前这个问题都和什么人相关，这些人分别采取了什么行动，他们的态度如何； 第四个问题也是最重要的问题，从逻辑上讲。如果眼前这个问题是一种现象的话，那么在这个现象背后有什么深层的原因，存在什么深层的问题。 当我们看到基层一线的服务人员服务质量下降，而且工作热情、服务态度都存在一些问题的时候，我们启动以上四个深层思考的问题，然后就会发现这个问题不是一个人的问题，在好几个营业厅里边都存在，并且过去存在，将来也有可能发生。这样的问题呢，涉及到营业厅班组长，涉及到营业厅负责人，还涉及到薪酬管理、岗位培训、质量检查等等相关部门。 其深层原因是工作人员满意度比较低，因为感觉到连续的加班，但薪酬待遇给得不合理，跟其他部门和岗位相比存在着明显的不公平。问题向上反映之后没有得到解决，而营业厅的负责人管理风格过于简单粗暴，班组长就不愿意再把这些问题继续向上反映了。而这种沟通不畅、信息渠道梗阻的现象，在很多基层营业厅都是存在的，如果不解决的话会引发各方面的问题。发现这些深层的东西以后，接下来就要采取一些针对性的措施，这样一来就可以防止类似的问题大面积发生，防止在将来反复出现同样的问题。 我们可以看到，针对存在的一些问题进行批评教育，决定奖励一个人或者处理一个人，这属于做管理的决定。这种做决定的行为影响的范围是有限的，战略意义并不大。那进一步来说，围绕眼前的问题进行深入的思考，从时间上、空间上、对象上和逻辑上问一些必要的问题，能够做到透过现象看本质，针对存在的深层问题采取必要的措施，这属于做决策。这种决策行为影响范围大、持续时间长，对组织的发展具有很强的战略意义。这才是一个带队伍的人应该具备的行为模式和思维模式，我们把这种模式可以概括成一句话，就是：发现问题的时候要善于做决策，而不是单纯去做决定。 好了，今天内容我们先讲到这儿，平讲平说，咱们明天接着说。
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