质量管理体系：谈「两张皮」

原创 牟小林 牟小林 2023-09-10 23:59 发表于湖南

看一段对话：

审核人员：黄工，这份设计方案的评审，有吗

研发工程师：王工，这份设计方案的评审还没有做，本来是要做的，可是当时李主任在外出差，很忙，所以就没评审

审核人员：这份方案3个月前就做完了，李主任没有一直在外出差吧

研发工程师：我手头上有4个项目在做，一直在赶项目上的事情，李主任回来后，就忘记了这个事情了

审核人员：黄工，工作忙不是理由啊，这不符合工作流程

研发工程师：是的，是的，不是一直在忙嘛，我去找李主任补个签字，马上就去

审核人员：......

这样的工作场景，大家是不是很熟悉。今天，聊管理体系的「两张皮」。

聚焦两个问题：

① 「两张皮」具体指的是什么？先说结论：除了纯以拿证为目的企业存在「两张皮」，其他企业是没有的，只有「不符合」。

②「不符合」是如何产生的

01 什么是「两张皮」

衡量「两张皮」的标准是什么？先弄清楚「两张皮」的概念。普遍的认识是：质量管理体系要求与企业实际工作是割裂的。就是「写一套，做一套」。

那么，何种割裂程度才算是「两张皮」？

按照上面的举例来说，企业共执行了10项目，若

① 10个项目都进行设计评审，那么，这是完全符合ISO 标准的。

② 其中8个项目进行评审，另外2个项目没有进行评审，这算是「两张皮」吗？

③ 所有项目都没有进行评审，这是不符合ISO 9001标准要求的。但是，除了没有执行评审工作外，体系规定的其他工作都执行了，这算是「两张皮」吗

这个「度」在哪里？相信每个人的答案都不一样，或者根本就没有答案。另，仅从「数量」的角度来衡量是否合理？个人认为，这也是不合理的。

再看，「两张皮」的概念，在实务中，能定义清楚吗？根本定义不清楚，「偶然发生」和「经常发生」，根本没法界定。既然定义不清楚，界定不清楚，那么，「两张皮」就是伪命题，毫无意义。

个人认为：除了纯以拿证为目的企业存在「两张皮」，其他企业是没有的，只有「不符合」。

02 「不符合」是如何产生的

管理体系形成闭环，有四个步骤：① 制定；② 指导；③ 执行；④ 符合。一步没有做好，都不能闭环，都会导致「不符合」出现。

① 管理体系文件制定

现阶段管理体系最大的问题是：其本身是用文字或图片来描述的，它是静态的，不可能及时与动态的业务相匹配起来。

上图是公司管理实际的状态「活动的」

上图是管理体系描述的状态「静止的」

a. 管理体系文件的架构

现在管理体系文件通常采用如下的架构。

这种架构虽然层次分明，清晰明了，但也造成了文件繁琐、文件过剩，成为企业的负担。

这种架构是怎么来的？ISO 9001的前身是MIL-Q-9858，是美国军用标准，起初美国国防部也是给美国的军工企业使用的标准，官僚化和文件过剩是最显著的特点。项目的过程都会一一记录在文件中，40%以上的工作是在文件上，这是最早的「数字孪生」。对于军工企业来说，市场、销售、回款都是有保障的，可以花费人力物力去准备文档。但，商业企业处在充分竞争的市场里，花费大量时间准备文件是不现实的。

如果这种架构不合格？怎么办，建议采用以流程为核心的管理体系文件架构，如下图。

b. 管理体系文件的描述

正如我们所熟悉的，管理体系文件描述中主要存在以下问题：

a. 管理职责不清、职责交叉。戴明说，「分担职责，等于无人负责」。

b. 颗粒度不合理。文件内容的颗粒度与企业规模、人员素养等多种因素有关，太粗、太细都不行。

d. 规定的可操作性差。戴明提出「操作性定义」这个概念，就是具体如何做，要描述清楚。

e. 与实际工作脱钩

f. 文件更新不及时

需要注意的是，管理体系文件是不能把企业的所有要求都纳入的，管理体系文件的边界，就是「常识」。

② 指导

「文件」本身是没有生命，硬拷贝放在柜子里，软拷贝存放在计算机上。但，若要让它鲜活起来，真正指导工作实践，这是有难度的。员工只会执行他们理解的东西，他们不理解的，只会是应付。

在解决管理体系文件本身科学性、准确性、完整性的基础上，将这些要求传达给员工，有很多种方法，主要聚焦：

a. 内容传递：培训、宣贯、考试、通知、自学，上墙、袖珍卡。

b. 要求获取：采用文件管理器，将文件上传内部网路，便于员工阅读。文件放在柜子里，基本是没人去读的。

在去外审时，最怕的就是企业拿出厚厚的一本书，见到它的第一个问题就是：这些文件要求是怎么传递给员工的。

③ 执行

执行效果是企业管理的结果，与企业目标、企业文化、机制等有关系。具体，可参考小林之前写的关于戴明的文章。

④ 符合

符合性主要看「记录」。在ISO 9001中关于记录的要求不多，现在是企业自己给自己「压担子」，给自己造成负担。

管理体系是实现企业商业目标的途径。如果企业不能证明满足下图红框中的要求，再漂亮的记录也是没用的。

03 最后

① 除了以纯拿证的企业外，其他企业根本没有「两张皮」这个概念，只有「不符合」。

② 如果不能满足客户要求，超越客户期望，实现企业的业务目标。管理体系就没有价值。管理体系是方法，不是目标。不能为了体系，而体系。

③ 强烈建议质量工作者阅读有关CMMI的材料，其编写思路值得我们学习。