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1. “以用户为中心”和“以客户为中心”的不同，主要体现在“用”和“客”这两个字上，“用”特指最终操作使用产品的人群，“客”的范围却比较大，未必会使用产品。 2. 最终用户更注重痛点解决、定制化服务、技术稳定性和使用体验，而中间链条上的“客户”更注重利润，都是管道。 3. 如果只服务于中间链条上的“客户”们，却和用户之间隔了一层（甚至多层），不要说基于用户的场景化方案创新了，我们连基本的用户需求分析都没法做。 4. 我们应该追本溯源，从最终用户的需求出发，为用户设计差异化且优质的产品和服务。整个链条上的供应商都必须了解最终用户的想法。
5. 整个链条上的供应商都应该思考并回答三个问题：一是我的最终用户是谁，二是最终用户的痛点和需求是什么，三是他凭什么付钱给我。回答清楚这三个问题，商业模式就清楚了。 6. 如果我们的销售人员与客户的沟通注意力都放在价格上，或更多与客户端的采购人员互动，说明我们的销售模式过时了，因为我们并没有以用户为中心，而是以产品为中心，甚至，是以我们自己为中心。 7. “以产品为中心”向“以用户为中心”的转型，仅靠中基层是不可能完成的，必须由高层常年持续推动，才有可能见成效。 8. 如何由“以产品为中心”向“以用户为中心”转型？认真回答第五条的三个问题即可！“以产品为中心”是标准化的，基于自身的，讲求横向覆盖和效率的；“以用户为中心”是定制化的，基于用户的，讲求纵向深挖和效能的。
9. “以产品为中心”向“以用户为中心”的转型的培训，应当由公司管理层（最好是高管）来担纲。他们不仅能讲授基本概念，比如客户的盈利模式，还能在培训过程中讲授策略打法，发现问题和解决问题。 10. 公司高管应具备长远眼光，引导员工们挖深井，培养长期用户关系，而不仅仅是为了获取订单，捞浮财。 11. 中高层的会议如果都是围绕用户需求、用户体验、项目推动、方案改进而召开的，“以用户为中心”的转型会迅速见效。反之，如果会议都是都是围绕内务管理的，转型会举步维艰。 12. 在开会或工作研讨时，请始终为客户留一把空椅子，时刻不忘：站在客户角度考虑问题，虚心征询客户的意见，穿上客户的鞋子走路。亚马逊的空椅子，与拉姆查兰的《客户说》并无二致。 13. 中高层们改变“对以用户为中心的日常性工作高度漠视，更喜欢在战略、投资和愿景等方面高谈阔论”的现状，躬身入局，脚底沾泥，才是“以用户为中心”业务转型的正确姿势。 年轻时的稻盛和夫在参加一个经营培训班时，曾遭到穿着满身油污的工作服的本田宗一郎的训斥：在车间、在生产线、在客户那里，有你们想要的所有的经营答案，何必来这种培训班呢？
14. “以用户为中心”的转型，销售干部必须做前锋。销售干部既要做转型理念的引导者，还得冲锋陷阵立标杆，并在过程中提炼出高效战术打法，不断复制与改良。很难想象，一群销售干部双手插在裤兜高喊“以用户为中心”的销售转型能获得成功？ 15. 还要就“以用户为中心”的销售转型，对销售人员的业绩组成进行强制考核，即便考核数据不大，但权重一定要加大。只做宣导是远远不行的，人们只会做你考核的，不会做你希望的。越是到基层越是如此。 16. 这个转型过程中领导者要多关注传统模式下的老销售骨干，他们当年为组织做出了多大贡献，就会对转型形成多大的阻碍。人的本性是趋易避难、趋利避害，在舒适区呆得越久，越难以自拔。 17. 在销售过程中提炼战术打法并不断复制改良的关键是——追过程。不论是商机来源、三板斧落地，还是深入场景、研究行业方案，不追过程都不会有好结果。马云之所以把“没有过程的结果都是垃圾”说得这么重，就是因为没有过程的结果都是偶然的，无法复盘和分析，更无法复制，没有营养价值。 18. 一位销售人员服务的客户要尽量少而精，尤其是熟手或高手销售员。一名有几百名客户的销售，是很难“以用户为中心”的，因为他时间精力都被稀释了，撒胡椒面了。
19. 用户的需求满足、体验提升和技术改进，是技术团队当仁不让的首要职责，这需要技术干部深入到用户的应用现场才会实现。如果技术干部都不去现场，而是在办公室坐而论道，讲再多“以用户为中心”都无济于事。 20. 工具匠人在2022年11月29日《究竟什么是客户应用场景》中，提到王永庆卖米的故事，从米中挑沙砾、送米上门、按老百姓人口和饭量确定送米时间、擦干净老百姓米缸、等发薪后再收米款等细节，都是深入场景后才有的举措。 21. “以用户为中心”的转型中，售前售后技术人员不是站在销售背后提供所谓的支持，而是和销售并排甚至比销售人员步伐早一个身位。
22. 陈春花老师说，当管理水平超过经营水平时，企业就离亏损不远了。管理是为经营服务的，管理水平不能超过经营能力。以“用户为中心”的所有行为都是经营行为，经营一定要大于管理。 23. “以用户为中心”的业务模式，并不仅仅是销售手法的转变，而是整个组织经营思维的转变，要求公司中后台的运营都围绕用户展开。这一点必须达成共识，形成“为用户创造价值”的组织文化。 24. 耐心坚持，建立信任与口碑。你必须认识到，应用新的销售模式，需要更长的周期才能拿到订单及产生效益，这需要耐心，持之以恒。这种模式一旦树立起来并开始发挥作用时，销售周期就会变得非常短——《客户说》。 工具匠人，逢九必见！每月9日、19日和29日发布一篇有关经营工具的原创文章，希望对您有助益。 |
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