口腔门诊营销的12字真谛

辣匹马

写给牙科管理者的12封信（10）

韩医生：

你好，见字如面。

很多时候，一些牙医老板一听“营销”二字，就不耐烦；还有的干脆认为，“营销”就是做活动、发广告，甚至把“营销”等同于“忽悠”。

凡此种种，都是对营销的误解。

这封来信，我就试着把营销说清楚，希望对你有帮助。

营销这个概念是从西方世界发展起来的，那我们就从西方的经典教科书中去寻找答案吧。

菲利普·科特勒是全世界公认的市场营销大师，被誉为“现代营销学之父”，他写的《营销管理》这本经典教材至今已经更新到了第16版，全世界几乎所有商学院的营销课程都采用了这本营销学教材。

在这本书中，科特勒给出了营销的一个经典定义：

企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。

科特勒对营销的这个定义是很准确，但却很不友好。

为什么？

因为对营销没什么概念的朋友，看完之后还是会一头雾水，理解起来很费劲。接下来我就用口腔医疗行业里的例子来解释一番。

你在自己的口腔门诊开设了洗牙的项目，同时，还给每位顾客在洗牙结束的时候，讲解正确的刷牙方法，甚至还手把手帮顾客在口内刷牙。

你不仅提供了去除牙菌斑和牙结石的医疗服务，还为顾客提供了掌握降低龋病发生的预防技能。

这样独特有差异化的产品和流程服务就是为顾客创造了价值。

你的洗牙不仅满足了顾客当下的需求（功能价值），还让顾客获得了对未来预防疾病的掌控感（情绪价值）。

一年下来获得了顾客的信任，那你就慢慢建立了信用，有了口碑，顾客就会变得越来越忠诚。你还加了好多顾客的微信，时不时发个优惠券和关心问候之类的，顾客越来越喜欢你，也愿意在你的口腔门诊花费一定款项，这样你就和顾客慢慢建立起了稳固的关系。

其实做口腔医疗生意和做这么一个洗牙一样，都是发现了某种需求或者顾客的某个痛点，然后提供了完整的解决方案，并且慢慢跟顾客建立了长久的联系。

下面我就讲一讲在科特勒这个营销定义中的3个关键词。

第一个关键词：“创造价值”。

所谓创造价值就是设计产品项目并提供服务，而这个产品或者服务对顾客来说应该是有价值的，这是营销的基础和根本。

你给顾客创造的价值是什么呢？

首先可能是你的洗牙非常舒适、手法正规、技术高超、用物精良、流程顺畅，这就是你给顾客的价值。

也有可能，虽然你的洗牙和同行并无二致，但你的门店特别干净卫生，你要求护理人员以客为尊，温馨体贴，所有器械严格消毒，并且每次当着顾客的面贴上蓝膜等等，让顾客觉得放心，这也是一种价值。

又或者，你提供了与众不同的辅导训练顾客刷牙的服务，这又是提供了另一种顾客需要的稀缺价值。

所有的医护人员热情友善，待人接物随和谦逊，顾客到你这里也会有更好的体验，这也是一种重要的情绪价值。

甚至你门店前台的客服小姐姐长得特别漂亮甜美，或者医生年轻帅气，也是一种体验价值。

第二个关键词：“获得利益回报”。

口腔门诊不是慈善机构，它们为顾客创造并提供价值，就要从顾客那里获得相应的利益回报，这是所有商业活动有效进行的经济基础。

你有差异化的独特洗牙服务，所以顾客来得就会更多，他们会把自己的牙齿问题统统交给你，你赚到的利润也更多，才有动力把口腔门诊继续做好。

第三个关键词：“建立稳固关系”。

口腔门诊和顾客的关系不是一次交易的关系，而是长期多次就诊的关系。那如何维护并且锁住老顾客？这也是营销要考虑的问题。

比如那些开展了PMTC项目的门诊，老顾客就会更喜欢到你这里来做治疗，再通过客户关系管理，和顾客建立了长期稳固的关系。

总之，营销的本质，即12字真谛：创造价值、获得回报、建立关系。

你可能会想，我知道了“营销”的定义好像对自己也没什么帮助。

当然不是，因为基本概念概括了最本质的东西，是那些投机取巧的小聪明无法替代的。

---

欢迎你加入「牙科经营问答与资料集锦」星球社群，获得更多新知。

目前星球里可供下载的管理工具资料有：

#每日发朋友圈素材#专栏

口腔医疗机构运营标准化手册系列之

医生/护士/客服/保洁

口腔四手操作技术规范

网电咨询全能手册

口腔沟通话术大全

正畸运管团队组织架构搭建

牙周PMTC的流程和作用

口腔护理技能评比大赛

口腔临床院感管理流程大全

口腔护理人员工作手册

医生团队包装图文参考

画册系列之瓷嵌体/牙周/洁牙

口腔日常经营表

……

年内将持续上架更新，立即扫码拿下