我是中国建设银行远程智能银行中心苏州分中心的一名客服。今年3月初，我们客服处开展了整编混编工作，这也是借鉴吸收主中心呼入处队伍建设的优秀经验。 感恩各级领导的关心和厚爱，经过选拔，我走向前台主管岗位，负责员工响应团队。“响应”相对有点陌生的领域，刚来如何开展工作呢？ 上岗第一天一通电话给了我灵感。上午10点，一阵急促的铃声响起，响应员工小秦接了起来。 苏州新区支行员工王经理来电，“有位重要客户马先生一周前申请了全球支付卡，主附卡同申。但今天只收到了主卡，附卡没有收到！网点查下来，附卡办卡失败原因就三个字：不制卡。”这样的报错对小秦而言很常见，小秦建议重新申办一次。 “不行啊，附属卡人本周就要出国，假如重新申请，肯定要耽误事。您看员工响应能不能解决？”一站式解决客户疑难，绝不让客户失望，这是远银人的良好传统。 但是怎么查？搬救兵啊。救兵是谁？智能三码库！将报错信息匹配了一下，提示是少了一项关键资料。 10点30分，我紧急联系苏州分行信用卡部，经过一番排查，原来是少了一项九要素。并且确认到无需重新申请，补填资料即可。11点，我们回电新区支行王经理，让客户尽快补齐材料。 下午1点，经过多方联动，通力合作，客户补齐了材料。 与时间赛跑，让我似乎有了某种顿悟。“响应”这个词最初用于技术领域，例如“系统响应很快”等。 现在响应用于客户服务，那我们就是迅捷的电脑系统，我们就是百知百解的ChatGPT，网点的各种问题必然要在我们这里得到化解，我们就是问题解决的最终责任人，正所谓“念念有回响，事事有回应”。 我回头看到小秦，她还在焦急地刷新系统，等待出卡。面前热气腾腾的茶，直到没了热气，那是一口都没喝。小秦说，“我们辛苦一些那倒是不打紧，关键不要耽搁客户出国啊。” 功夫不负有心人，下午两点，看到附属卡出卡成功！我们回电网点，告知了这个好消息。 那一天，我们心情格外舒畅，感觉天特别蓝，阳光特别艳丽。也在那一天，主中心又给我们送来了温暖春风——前线直连。 这给了我们一个与分行专家面对面接触的机会，我们可以将这些鲜活的案例带过去，普惠更多一线员工。 也从一线带回更多业务需求和业务难题，建设面向分行网点的知识空间，方便网点快速查询，形成左手响应到右手知识的良性传递，也让远银中心书记项目“打造企业级知识平台”落地有声！ 远银中心宣传视频《窗》，非常温馨。这里还有一扇窗，那就是服务全行30万员工的响应之窗。 打开这扇窗，远银之光将洒向全行业务发展的沃土。打开这扇窗，也打开了我们与全行3000家网点的情感通道。就让我们在这窗后，念念有回响，事事有回应。 |
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