我14年7月正式进入养老行业，至今一直在一家寿险投资的大型CCRC社区工作，差不多有8年了。
近三年受疫情影响，目前我们在住老人约五百余人，最高峰时接近七百人。失能、活力老人各占50%，其中还包括了百余位患有阿尔茨海默病的长者。
没有出现过，不能理解、也不能接受专业的机构发生类似事件。
会有家属担忧发生此类问题，特别是在一个长者初次入住的时候。但是通过入住体验后可以很快打消他们的顾虑。
长者初次入住养老机构，就如同小宝宝初次去幼儿园，不管是家长还是宝宝都有一个适应过程。
这个过程因人而异，适应性强的也许一两周就能适应，适应性弱的估计要1-3个月才能适应养老机构生活。
有听说过，特别是这次疫情后，全国有个别养老机构陷入舆论风口，网上出现了虐待老人的视频。
除了作为一个正常人感到非常气愤外，作为行业从业者更是感到很痛恨，因为个别人导致整个行业被抹黑，有种“一粒老鼠屎坏了一锅汤”的感觉。
如果不看新闻的话，以您的个人经验，您觉得虐待在行业里算是常见的情况吗？
不可能是常见现象，近年来国家、地方各级监管部门都出台了行业标准化服务的相关要求，且政策是根据长者所需，客观理性地做了精准细化梳理完成的，各个专业化的机构也都主动自觉地在优化服务流程。
各个地区星级评定是有明确要求的，包括在机构现场对入住长者做满意度调查等，这些都是硬性指标。
△北京市《养老机构服务质量星级划分与评定》要求：“养老机构满意率达85%才能评星”
另外，专业机构都是一个团队在做服务，企业有要求更有监督、各班组有评比更有复盘、各个员工之间也都会形成互相监督的一种环境。
首先，我们在招聘前就会对应聘者如实告知工作性质及具体内容，让应聘者能够清楚要做什么。
第二，员工入职后会有“老带新”的过程，全程由老员工帮扶代培，学习期满后会进行理论和技术考核，合格了才能正式上岗。在这个过程中不能适应的或者无法胜任的员工都会被淘汰。
第三，日常最主要还是对员工进行持续不断的培训，包括服务礼仪、常规理论知识、护理操作技能等。
第四，很重要的一点，就是对员工的关心与尊重，让大家的付出得到肯定。
如果出现重大投诉，我们会由院办及相关部门成立专项调查小组，第一时间找相应的长者、家属和当班所有员工进行一对一的了解，并调取相关监控内容，尽可能还原事件。
因为我们对虐待老人零容忍，另外，我们也不希望任何一个员工被冤枉。
我作为一个机构的负责人，如果真发生此类事件，肯定是零容忍，如果是重大事故我甚至要支持配合家属走相关法律程序。
主要还是各种记录吧，比如一些与家属的日常沟通记录，监控起到辅助作用。
有些风险我们是与家属进行过多次沟通与建议的，甚至还签订了风险知情书。但是也会出现家属没有采纳建议，最后发生风险，反过来怪机构的情况。这种投诉对机构来说就很冤枉。
近几年互联网上存在一种焦虑：没有子女探望的老人会更加容易遭受到虐待，您如何看待这种说法？或者说，机构在照护场景中会特别歧视某一类老人么？
这些都是臆想。
任何一个机构如果不幸出现了一位不具备职业操守的员工，且没及时发现和提前做出处理，那不管是有无探望的长者，还是非自理型的长者都有可能会被侵犯权益。
但如果我们在队伍建设时做好了人员筛选，挑选具备良好职业操守的员工，那就不可能出现任何虐待事件。
我相信每一个养老机构的初心都是为老人提供优质服务的，我更相信每一个养老从业人员更是充满爱心、责任心、耐心的。
您作为从业者，如何看待现在社会上对养老机构广泛存在虐待问题的刻板印象？
新闻中也时不时会出现老师虐待学生的报道，那也是极个别情况，不能说世界没有坏人，但肯定是好人多。
在从业者看来，媒体也应该多关注护理员日复一日的辛勤照护这类典型上。
然后，相关监管部门、法院等也要理性客观，对一些意外事件做公平公正的处理，让社会大众知道是与非，一味地息事宁人不可取。
养老是一个微利高风险行业，如果动不动责任全在养老机构，谁还有信心做养老服务？
您觉得这种刻板印象和偏见对机构的工作人员的心态有影响吗？
其实还好，我觉得愿意做这行的人都心善，不斤斤计较。
对于一些质疑我们更多的是去解释，尽量能与家属共鸣，争取能互相理解，不要产生误会、激化矛盾。所以，平时护理员都在埋头做事没谁会太去在意这个。
如果您的家人朋友要送老人去养老院，又有虐待方面的疑虑，您会给他们什么建议？
我总结为“望闻问切”四招。
第一，“看”在住长者状态好不好，有无幸福感。
第二，“闻”味道，如果环境清爽、没有异味，这个机构肯定不会差。
第三，“问”在住的长者和员工他们的感受。
第四，尝试留下来“体验”几天，自己体会是否符合自己的需求。
假如您的家人朋友向您求助，老人在机构遇到了虐待问题，您会建议他们怎么处理？因为我是从业者，我会建议他们先冷静，把事情搞清楚，不要误会、冤枉、伤害任何一个为他家老人服务辛苦付出的人。
如果核实后真的存在虐待情况，我建议他们拿起法律武器维护自己的权益。
下面这张截图来自一位养老院院长的朋友圈。
疫情之下，少数养老机构在管理上的问题暴露出来，同时，社会也应该关注到，更多的从业者是在艰辛地付出时间、精力，甚至牺牲自己的健康在守护着老人。
正如上文中王院长所说，养老从业者绝大多数是善良的，养老服务行业自带微利、高风险属性。希望政府、社会和每位家属给与这个行业和从业者更多的理解和善意。
