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文章编号：F20230517 本文系咖啡心理英语小组翻译 第 791 篇文章 研究显示，拥有强大员工体验/客户体验系统的公司，其业绩高于平均水平。 太多的领导者不将客户体验和员工体验信息与公司其他员工共享。
西南航空公司创始人赫伯·凯莱赫有句名言： “如果你正确对待员工，你猜怎么着？ 你的客户回来了，这会让你的股东感到高兴。”
这句简单的名言意味着将员工满意度、客户满意度和股东价值视为一个系统。它始于员工满意度。 这篇文章的读者可能会有亲身体会，但是这种系统观点很少付诸实践。
筒仓心态 (即某些部门不希望与同一公司 中的其他人共享信息） 与凯莱赫的说法相反，赛富时（Salesforce，一家全球性的专业客户关系管理软件服务提供商）高管蒂法妮∙博瓦（Tiffani Bova）在2023年称，美国90%的最高管理者是将客户体验作为第一要务。
她认为，发展一家客户体验良好而员工体验平平的企业确实是可能的。但要实现持续大幅的增长，公司需要同时关注积极的员工体验（EX）和积极的客户体验（CX）。 博瓦是赛富时的全球客户增长和创新倡导者。她还是高德纳咨询公司（Gartner）的研究员。博瓦被管理思想家排行榜Thinkers50评为世界50大商业思想家之一。
客户体验困境 客户体验是由客户在使用你的产品或接受你的服务时的感受来定义的。 博瓦提供的数据表明，行业和规模相同的公司中，客户体验得分最高的公司的股东收益是客户体验得分最低的竞争对手的三倍。 亚马逊创始人杰夫∙贝索斯（Jeff Bezos）这样描述客户体验困境： “我喜欢顾客非常不满。人们对更好的方式有着贪婪的欲望，昨天的'哇’很快就变成了今天的'普通’。”
管理客户体验困境意味着改进永无止境。这意味着你的员工会不断地陷入新的境地。 最终，他们开始离开或留在公司但几乎没有什么热情，招聘有能力、思想开放的员工变得更加困难。 卓越的客户体验取决于卓越的员工体验。 博瓦报告称，74%的受访机构投资者一致认为，一家公司赢得最佳人才的能力比获得新客户或提高估值更重要。
一些建议 1、谁应该对员工体验/客户体验负责？ 如果你将员工体验/客户体验视为一个集成系统，则负责人应包括首席营销官、首席人力资源官和首席技术官。 作为三驾马车，他们可以从全系统的角度看待问题。为了反映员工体验/客户体验的重要性，应该更改职位描述，年终奖里也应包括员工体验/客户体验的目标。 首席数字营销官应该向这三驾马车汇报，而不是向营销部门汇报。 应把首席人力资源官与首席营销官和首席技术官视作同等地位，这样人力资源部将不用再向首席财务官、首席法律官或首席行政官汇报。
这一安排将发出一个强有力的信息： 人力资源有助于实现营收增长。 而在太多公司里，人力资源只被视为一种行政职能，其主要任务是降低风险/成本。 2、从询问员工开始 在聘请顾问之前，你可以先问问员工的想法。应根据员工与客户直接接触的程度而采取不同的重视程度。 例如，在医疗系统中，急诊室护士的意见应该比首席法务总监的意见更有价值。
根据博瓦的数据，61%的受访员工同意雇主需要更好地倾听员工的意见。 我们建议使用开放式问题，而不是强迫员工在管理者设计的选项中选出答案。问卷的填写时长应在五分钟以内。
强大的员工体验/客户体验系统的好处 根据博瓦的数据，员工体验和客户体验均较高的公司，其业绩的三年复合年增长率为8.5%，而员工体验和客户体验较低的公司则只有4.35%。 她描述了在一家零售连锁店进行的为期三年的研究。拥有更长司龄、更多跨部门经验和全职身份的面向客户的员工，每人每小时产生的价值为87美元（约合人民币635元），而没有这三种经验的员工则仅为57美元（约合人民币416元）。 全职员工与兼职员工增加的成本如何？ 当博瓦考虑成本后，每位员工每小时的收入为41美元（约合人民币300元），而兼职员工为59美元（约合人民币430元）。
重要测量指标 为了评估一段时间内改进情况，有必要使用有用的测量工具。在客户体验方面，博瓦建议使用净推荐值（NPS）。 净推荐值又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。 在员工体验方面，博瓦建议使用员工净推荐值（eNPS）。她建议至少每个月或每个季度收集一次。调查不应该是一次性的，而应是一个持续的过程，以便不断在系统内改进。
不存在廉价的快速改进 将客户体验和员工体验视为一个促进业务增长的综合系统，需要从董事会开始改变企业文化。 董事会的承诺需要改变CEO的薪酬，这可能需要罢免那些仍然固守过时的“我行我素”框架的关键领导人。 一个强大的客户体验/员工体验系统是一段永无止境的旅程。但这段旅程有利于员工、客户和股东。
End 作者 | 劳伦斯∙J∙斯泰勃（Laurence J. Stybel）博士和玛丽安娜∙皮博迪（Maryanne Peabody）是总部位于波士顿的B2B公司，斯泰勃皮博迪联合股份有限公司（Stybel Peabody Associates, Inc）的联合创始人。他们为公司寻找董事会成员、首席执行官、首席运营官和首席财务官；提供一对一的领导力训练。 翻译 | 一杯咖啡英语心理编译小组 红富士（86） 校对 | 一杯咖啡英语心理编译小组 校对团队 编辑 | 一杯咖啡全媒体编辑部编辑 牛露 联系 | 一杯咖啡全媒体编辑部邮箱 coffeepr@qq.com 再推荐你几篇好文章 “围绕家庭打转，而不去满足自身的需要”|5种功能失调家庭的特征 |
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