三步，告诉你什么是痕迹管理？

痕迹管理

三步！说清楚什么是痕迹管理

1.什么是痕迹管理？

2.怎么才能做好痕迹管理？

3.各类痕迹管理

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什么是痕迹管理？

痕迹管理，是指运用文字、图表、影音等有形的、可视化材料进行管理的活动，是在基层治理中运用较为普遍的辅助手段之一。

将痕迹管理引入基层治理，有助于实现治理过程的具象化、精细化，可以较为清晰地还原基层工作执行情况，有利于做到权责清晰、管理规范，减少推诿扯皮、随意用权，具有一定的科学性与合理性。

通过痕迹管理进行审查监督、梳理经验、完善措施、制定计划，才能切实提升物业服务水平，从而获得更高的业主满意度。

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怎样做好痕迹管理？

“痕迹化”管理使每一项工作有迹可寻、有档备查、有据可依、有章可循、使工作更加科学化、规范化、统一化，是有效提高物业规范运作的基础。

痕迹管理可以分为三个部分：

一是做任何事情都要有健全的文字记录；

二是在现场要留下完善的标识标牌；

三是线上系统智慧留痕。

一、健全的表格

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验收记录

各类设施设备交接验收记录表格，包括设施的移交清单、设备的查验记录等。设备验收时存在的问题记录在相应的《工程缺陷》表格中，并经施工方和业主方确认，以便整改以后的再验收或者设备出现故障时的责任追究。

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运行记录

运行记录可分为管理运行记录和设备运行记录两部分。

管理运行记录包括如《业主（客户）入驻登记表》、《业主（客户）用电记录表》、《客户信息受理记录》、《现场施工人员登记表》等除设备运行以外的所有日常工作及管理类的记录表格。

设备运行记录包括物业设施设备在运行中的正常或异常，各类表计的读数记录表格等，如《变电室值班运行记录》《空调机房值班运行记录》《中央控制室值班运行记录》《突发事件记录及处理结果》等。

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巡检记录

随着新项目越来越多，自动化、智能化设备的应用，很多设施设备处于自动运行、无人值守的状态，这就需要我们加强巡检，提早发现故障苗头，及时解决故障问题。

如《水泵房巡检记录》《消防设备巡检记录》《电梯机房巡视记录》《空调机房巡检记录》《发电机房巡检记录》《高低压变配电室巡检记录》等。

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访客记录

建立访客登记制度，对进入本物业管理区域内的访客实施有效的管理和服务。关键和重要部位都应该设有《来访人员登记表》，如：高低压变配电室、空调机房、电梯机房、发电机房、水泵房、消监控中心等。

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工作记录

各个部门（每个管理员）都要建立部门（自己）的《工作日志》，把这一天完成的主要工作、工作成果和存在的问题等记录在案。把设备验收记录、运行记录、巡检记录和访客登记以外的事件记录在《工作日志》之中。

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设备记录

各项目通过建立台账，使得设备的基础管理、设备使用、维护管理、设备的故障管理、设备的维修管理、设备的安全管理等一目了然，通过我们的管理，以靠近或者实现建筑物所配套的设施，达到预期使用寿命的目标。

二、完善的现场标识标牌

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制度上墙

各部门、各岗位有岗位职责，各设备机房有管理制度，都要做成标准式样悬挂在办公室和相应的设备房内。

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设编号备

给设备编号并制成铭牌贴在设备上。如：1AL1-4照明配电箱、高区1#水泵、3#喷淋泵等，让管理者一目了然。

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水管流向

生活水、消防水、空调水主要管路的流向用“→”表明水的流动方向。

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运行状态

运行和检修的设备都要挂上相应的运行状态标识，如：开、关、常开、常闭；自动；禁止合闸，有人作业等。

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设备责任人

设备和卫生包干区域的责任人上墙（或贴在设备上），并落实检查制度。

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设置警戒线

危险地带用黄黑相间的斑马线或者隔离栏设置为警戒线，无关人员不得进入警戒线内。如变压器室、高低压配电柜、溴化锂机组、发电机组等。

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施工现场管理

进入管理区域的现场施工人员都应该知道本区域施工的相关规定和注意事项，签订施工管理协议，签订安全管理协议，核发施工许可证、动用明火备案证等，并按要求佩戴工作牌，接受管理和检查。

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标识和提示语

开关、控制器、景观池、台阶、窨井、设备机房等给予标识或者提示。如：注意台阶、小心触电、受限空间、请随手关门、注意防火等。

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临时指示牌

在设施设备进行维保或者维修过程中，在设备醒目处设置维保工作进行中、维修中、止步前方危险等指示牌，提示用户设备暂停使用，并注意安全。

三、智慧系统留痕

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标识指引

大堂、物业前台、单元楼道、电梯轿厢等处，按需布置“扫一扫关注”、“有事您喊我”、“维保中”等服务标识，配合物业宣传内容，增加在线管理透明度。

物业服务中心可制作标准式样的立牌，引导业主关注物业公众号，自助查询、缴费、报修，关注物业服务最新动态；如需直接联系物业，可添加管家企微账号获得一对一服务支持，使得物业伙伴可以将有限的精力，投入到高品质服务管理工作中。

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公告通知

痕迹管理的关键在于创造“感知”。

对于已接单、进行中、已完成的各项物业工作，需要以线下纸质通知及线上公告提醒的形式，第一时间告知业主及相关工作人员。

线下通知可使用统一的样式模板，配以图文说明，直观展示物业工作完成情况。

线上公告可通过物业公众号、企微业主群、客户朋友圈等平台功能，发布物业工作动态、新闻公告。

物业服务过程，坚持痕迹管理，有利于日常管理行为的标准化、流程化和规范化，从而提高项目管理水平及员工的责任意识。

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各类痕迹管理

一、应急处理

对于在管区域内发生的突发意外事件，物业公司应按照相关规定进行处理，并记录相关情况。

二、劝阻管理

对于物业服务企业来说，在遇到违规事项时要履行劝阻义务，并记录相关情况。

这是一个全流程下来的劝阻管理，并且要在每一个环节进行记录，对于需要整改，但不按时整改的，按照相关约定处理，或向相关部门报告。

三、报修管理

对于业主报修，物业公司一定要注意的是报修处理的及时性以及报修进度，物业杂事多，可能转身就把业主的报修给忘记了，或者可能安排相关的师傅过去但是师傅有事忘记了，后续就没有跟进了。

所以报修管理，是很重要的，从流程上来说，报修管理都需要记录什么呢？

这9个事项都流程化进行，那些来不及分配的、分配了没来得及做的、做了不知道业主满不满意的报修事项，就能很快被发现并解决。

四、催缴记录

常见的物业费催缴方式一般有：单元门贴通知、业主家门贴通知，发短信、发微信、打电话等等。而很多物业企业对于催缴行为并没有作为一个记录留存，催缴记录都有什么作用？

首先是延长“诉讼时效”，债权纠纷的诉讼时效是3年，超过诉讼时效的，法院则不予支持，通过催缴记录可以延长诉讼时效。

那么催缴记录都需要记录什么东西呢？

尤其是催缴证明，是在什么时间进行的催缴行为，需要相关的举证；比如在贴完单元门通知单后即刻拍照留存，使用可以有时间地点水印的相机软件进行拍照，再上传到系统留存，若需要诉讼时，可以导出作为证据。

五、巡检巡逻记录

六、工作记录留痕

七、交接留痕