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1. 一个核心思想 针对如何改善个体沟通和群体沟通状况，提升沟通效率和效果，可以参考“减少触点，降低位差”八字方针。 那什么是触点呢？简单来说就是一次传递的接触点。比如总经理和副总经理交代工作，这就是一个触点；副总经理和部门负责人交代工作，这又形成一个触点。在信息传递过程中，每一个触点信息都会衰减，具体衰减过程如下图所示。  特别说明一下，图中的数据只是示意，并不代表准确量化值。举例来说，如沟通的模式中有链式、Y式、轮式、环式和网式沟通，其中链式沟通的触点最多，衰减比例最高。所以我们尽量规避这种链式沟通，即使对于特殊的不便于扩散的信息，也要尽量压缩传递的路径长度，减少触点，以增强沟通流量，降低衰减比例。那么什么是位差呢？简言之就是职位（地位）的差值。这个差值通常按等级来衡量，比如职场中的上下两个相连的不同职位之间的差值，就称为一个位差。位差效应是美国加利福尼亚州立大学为试验平等交流在企业内部实施的可行性，对企业内部沟通进行研究后得出的重要结果。研究表明，来自领导层的信息只有20%～25%被下级知道并正确理解，从下到上反馈的信息不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。位差是影响职场沟通效果的重要因素，所以降低位差是改善职场沟通效果的重要手段。 2. 五大沟通定律 第一定律：换位思考 双方沟通效果不佳的原因之一是彼此不理解对方，没有站在对方的角度去思考问题。“关注自己”是人类自然而然形成的一种习惯，或者说是本能。所以我们需要克服这种惯性，要站在对方的角度思考问题，理解对方的参照系统，用我们重叠的参照系统去理解我们所看到的事物，将会得到一个相容的世界（见下图）  第二定律：平等尊重 我们在职场或社会上会面对形形色色的人，这些人和我们的地位不一样。我们处在一个世俗的世界中，人们总是习惯性地“因人而异”，区别对待。对于职位或社会地位高于你的人，更多的是仰视和尊重；对于职位或社会地位低于你的人，难免会鄙视和轻慢。这种心理状态通常会通过眼神、表情或语气体现出来，而让对方感知到。如果作为处在下位的一方，你对另一方表现出仰视和尊重，对方自然欣赏接受；如果你作为处在上位的一方，表现出鄙视和轻慢态度，是会让对方难以接受的。其实我这里提出平等尊重的原则，不是针对沟通中某一方的，而是所有沟通者都应该遵循的规则，因为沟通过程中多数情况下有上下位之分。 第三定律：把握尺度 关于沟通把握尺度，有三个方面要特别注意。一是频率。比如你的上级好几天没找你，你会不会觉得有点奇怪？反过来，你的上级一天到晚找你很多遍，你会不会觉得很烦？我以前在国有企业工作时跟过一位“老领导”做项目，那个年代的人电脑用不好我是理解的，但是这位领导他不是用不好的问题，而是不会用。比如发一封邮件，文件中改一个字符，他都要电话“遥控”我过去。由于我们俩办公室隔着几个房间，所以我经常是跑来跑去，以至于后来我看到他的电话都不想接。这里所说的就是频率的问题。二是距离。沟通有四层距离，即亲密距离（0~46cm）、个人距离（46~122cm）、社交距离（122~360cm）、公开距离（>360cm），不同的场合和角色应该遵循相应的距离。比如刚刚认识的人，如果交流时对方站得过于近，你会觉得有被冒犯感，而对于亲近关系的人，如果说话时他站得远远的，你又会觉得有疏远感，所以我们要把握距离的度。三是表现。比如参加一个聚会你总是滔滔不绝，说得没完没了，这会被认为过于表现，反过来，你表情凝固、一言不发，又会被认为过于高冷，这是表现的度的问题。 第四定律：善用技巧 所谓的沟通技巧就是平常所说的高情商、会说话。“会说话”大概也是很多人想有的一种能力吧。其实这也是长期训练、积累的结果。我之前提到的俗语“三年的胳膊，五年的腿，十年也练不好一张嘴”，说的就是这个意思。这里所说的“练好一张嘴”还只是达到口齿伶俐的状态，还没有达到高超“技巧”的程度，因为技巧不仅需要有渊博的知识，还要有积极的心态和高情商等。对于一些职场上常用的说话技巧可以学习借鉴一下，比如拒绝别人的意见时，可以说“谢谢您告诉我，我会认真考虑您的建议”；一件事没有处理好，可以说“是我一时失察，不过幸好……”加以挽回等。 第五定律：检查反馈 在沟通过程中人们习惯了“说完就完”了，他们把沟通的重点放在了表达上，而实际上沟通的重点是让对方有相应的反应与行动。所以无论是主动沟通还是被动沟通，都要做沟通后的确认，即沟通效果是否达到了预期的目标。如果沟通之后要采取行动的话，还要跟踪行动的落实。简言之，沟通的目的不是你说了多少，而是对方听懂了多少，采取了行动没有。比如在一些电影或电视场景中，对于上级下达的重要命令，上级通常要求下属复述一遍，这就是在检查下属是否准确理解了上级的意思。沟通的检查反馈在职场中如此，在生活中也如此。 |
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