设计好机制，让流程奔跑起来！

当企业完成了流程体系的搭建，也沿着流程进行了制度的完善，但流程的执行仍然不到位，流程绩效指标的达成依然是问题。其背后的根本原因是什么？又该如何去解决呢？

对于这个问题，谈一谈我的探索、思考与收获。

一、胖东来，为什么这么受欢迎？

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同样是购物中心，为什么只有胖东来会这么受欢迎，一定有背后的原因在那里。带着这个问题，上个周末专门带着家人去逛了逛许昌的胖东来，实地感受为什么同样是购物中心，为什么只有胖东来会这么受欢迎。

分享几个有感触的点：

进入停车场前，引导排队

停车位剩余数量可视化

自助宠物寄存

制作方法介绍

卫生间里的健康应急按钮

不好吃请告诉我们！

我的感触与思考：

胖东来、一般路边超市、大型购物中心本质上是相同的，都是相同的流程——顾客进店、购物、结账、出店。但胖东来把顾客从进入胖东来到走出胖东来的整个流程进行更加人性化的设计，只要来胖东来，停车、宠物、吃饭等顾客经常闹心的问题都用更加人性的服务来化解，为可以带来更高的体验，带来口碑。同时，有很多介绍胖东来高薪和利益分配的介绍，也说明以上现象的呈现，是其内部有效的激励机制的作用。或者说，是把顾客融入到胖东来的整个流程中，不是用各种规矩来约束顾客，而是用一种激励机制来给顾客一种回家的感觉。即激励顾客，同时也激励员工，长期保持这种状态。

究其根本，同样的购物流程，基本相似的制度、规则，除此之外，还有更为广泛、系统的东西，我的理解是机制。

二、除了流程、制度，还需要什么？

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回到开始的问题，不同的企业，同样的流程，也都制定了很多的制度，但流程的效率和结果却截然不同。

要想让流程真正的奔跑起来，除了流程、制度之外，还有什么？

机制！

我们在各种场合会听到或看到类似的词语，经济机制、市场机制、工作机制、安全应急机制、激励机制、监督机制、评价机制等等，但具体什么是机制，机制对于企业经营管理的作用是什么，机制与流程、制度之间有什么样的区别和联系呢。

关于机制，有很多的解释和理解。

• 机器的构造和工作原理
• 制度运行时的规则
• 一个系统内部的组织结构和工作方式及运行规则
• 体制结构体现出来的理念
• 企业微观搞活最根本的因素
• 企业的原动力
• 驱力得以满足的外在行为方式
  
  

看这些定义或者解释，不太容易理解，看几个小故事，来理解下机制——

01《圣诞节快乐》

圣诞节到了，一个贫穷母亲只能给她两个儿子一块小小的面饼作为圣诞晚餐。可是两个不懂事的儿子却给他们的妈妈出了个难题，无论她打算怎么分，总有一个儿子说妈妈偏心，把自己这边分得小了。万般无奈之下，这位妈妈只好想了个办法：“老大，你过来，你来切这个饼。但有个条件，你要让你弟弟先挑切好后的半个饼。”

这一下，兄弟俩都没话说了。老大只有尽量切得一般大小，否则自己肯定只能得到小的一半；而老二则只好瞪大眼睛，尽力挑出稍大一点的那块。尽管两块饼肯定大小不一，但兄弟二人只好各自认命，因为在妈妈制定的规则之下，不论谁吃了亏，能怪的只有自己。

启示：母亲制定了“平分面饼”的制度，可只有制度显然达不到预期，因此母亲建立了'老大先分，老大后得'的机制，这个机制用最小的代价获得了制度希望达到的公平的效果

02《所罗门王智断亲子案》

所罗门王是古以色列国一个非常英明的君主，号称是人类最聪明的人之一。他特别擅长给别人出主意，解决各种争端。

《圣经旧约》里记载一个关于他的故事，讲的是有一天两个少妇抱着一个婴儿到所罗门王这里来打官司，这两个少妇都声称自己是这个婴儿的母亲。因为这个婴儿还很小，他还不会说话，而且在那个时候也没有亲子鉴定，所以所罗门王也搞不清楚到底哪一个少妇是这个孩子的妈妈。

所以所罗门王就说：这样吧，既然你俩都说你们是这个孩子的母亲，争执不下，怎么办呢？很简单，我们干脆把这个孩子从中间切一刀，一刀两断，你们一个人拿走一半，这不就很公平解决了吗？

当他说完这句话以后，有一个少妇就很高兴说，“好啊好啊，那你赶快把这个孩子切一刀两断，我拿走一半我回家了”。但是另外一个少妇听完了以后突然就哭起来了，她说：“国王，你千万不要把这个孩子中间切一刀，这个孩子不是我的，是另外一个少妇的，让她把孩子带走吧。”

看了这两个少妇不同的反应以后，这个所罗门王马上就断定，这个孩子是第二个少妇的。

启示：所罗门王设计了这样一套机制，诱使那个假妈妈，展示出他自己真实的信息。

03《英国运送囚犯的故事》

1770年，英国人霍克发现了澳大利亚大陆，于是英国人掀起了开发澳洲的热潮。人手不够怎么办？把囚犯拉到澳大利亚去。这个主意好！但是英国政府没有这么多船，就征收了民间的船，运得多、拉得多，给钱就多。于是船主为了多挣钱就拼命装囚犯，粮食不带够，水不带够，药品不带够，航行时间两到三个月，一路颠簸，囚犯大批量的死亡。死了怎么办？太简单了，直接扔到海里！最惨的时候，一船囚犯拉到澳大利亚，死亡率高达33%，1/3死掉了。

这个事传到英国，人们声讨这种行为。怎么办？改！怎么改？他们个个是魔鬼，你把他们全部杀掉，谁来干活呢？你给他们做思想工作？他们代表魔鬼的利益。怎么办？ 

下船之前不给钱，下船给钱，下船按活着的人头给钱。

所有的船主一算账，最好一个都不死，每死一个都是我的净亏损。粮食带够，水带够，药品带够，还规定每个囚犯必须吃两个橘子。补充维生素C，每天把囚犯赶到甲板上运动运动，呼吸呼吸新鲜空气。有资料说，自从实行“到岸计数付费”的办法以后，犯人的死亡率降到了1%以下，有的船只甚至创造了零死亡记录。

启示：用“上岸支付”代替“船到支付”，用利益机制改变船主的行为，降低犯人的死亡率。

流程、制度与机制，以及三者之间的关系

流程

是为达到预想的目标或产品而进行的一系列有序和完善的步骤或操作。通常，我们讲“流程”，即业务的流转过程。它既有动态的“流”（协作关系）的部分，也有静态的分解到一定颗粒度的“程”（活动节点）的部分。

企业为实现价值创造，从输入客户要求开始到交付产品及服务给客户获得客户满意并实现企业自身价值的（端对端）业务过程就是业务流程。

通俗的讲，流程是企业为客户提供价值的路。

制度

有广义的解释与狭义的解释。就广义而言，在一定条件下形成的政治、经济、文化等方面的体系就是制度（或叫体制），如政治制度、经济制度、社会主义制度、资本主义制度等等。

就狭义来讲，是指一个系统或单位制定的要求下属全体成员共同遵守的办事规程或行动准则，如工作制度、财务制度、作息制度、教学制度等等。制度可使某个团体或单位的所有成员共同遵守某些办事规程和行动准则；从而为完成任务或目标提供保证。

通俗的讲，制度是为客户提供价值那条路上的护栏、红绿灯。

机制

是指各要素之间的结构关系和运行方式。在社会学中的内涵可以表述为“在正视事物各个部分的存在的前提下，协调各个部分之间关系以更好地发挥作用的具体运行方式。”

机制的本质是通过更科学的协调、调动和管理，激发人的正向动机，发挥更大的主观能动性和创造力。

流程、制度与机制的关系

流程作为一种规范，定义了人们做事情的路径和方法，关注的是过程。

流程要让不同的人做同样的事情有相同的结果。这正是企业家们处心积虑要达到的一种境界，因为这样就意味着企业运营成本和质量的可控。现在很多企业都在提建立流程型组织，目的就是管理的精细化，华为公司就是典型的以流程精细化管理驱动的企业。

制度作为一种“提要求”的规范，关注的是结果。

结果是有很多影响因素的，如果我们不对过程进行控制，当影响因素变化的时候，我们很难保证结果必然会出现。制度就是对过程的规范。制度本质上是在规定什么不能碰、必须怎么做的问题。

制度和流程是相辅相成的，制度需要沿着流程来布置才能实现它的有效性；流程需要制度来确保能够对行为的约束。

机制首先是一种方法，即为达到某种目的而采取的途径、步骤、手段，但机制又不同于方法，机制是经过实践检验证明有效的、较为固定的方法。

制度是死的，机制是活的，同样的制度下，不同的机制产生的结果有可能完全不同。

打个比方，企业的目标是让河水尽快流入大海，那么流程是河道，制度是堤坝，机制是定期在河道的堵塞点进行疏通，河道引导河水往前快速流动，堤坝防止河水泛滥失去方向，机制确保河道不堵塞，大家共同协作完成入海的目标。

流程、制度和机制也叫作管理铁三角，理解了其本质，对于我们从事任何管理工作都很有价值。

总的来说，机制是管理的管理。

在设计了某个流程，并沿着流程制定了相关制度后，作为在某项制度管辖范围内的具体的人，则自发倾向于绕开或突破制度的约束和限制。这样，表面上制度是建立起来了，实际上仍然很难发挥其应有的功能，甚至形同虚设。

这就是因为制度没有形成机制，也就是说人们还不能自动地趋向于制度的目标。

所以，一项制度制定之后，要想使制度的效能真正地发挥出来，就必须努力促使其形成相应的机制。

机制本身含有制度的因素，并且要求所有相关人员遵守，而单纯的工作方式、方法往往体现为个人做事的一种偏好或经验。例如监督机制，不仅指人人必须遵守的制度，而且应该包括各种监督的手段和方法，只有二者结合起来才能发挥作用。

在理解了流程、制度与机制之间的区别与联系后，我们可以发现，想要流程能够奔跑起来，好的流程是基础，制度是保障，还需要好的机制来激发全员的动力，才能真正的奔跑起来！

三、不只是机制，而是长效机制！

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机制也有好机制与坏机制之分。

得到的罗胖分享过一个段子：说老婆学完了管理学，就想用管理学的方法改改老公晚回家的习惯，就定下了这么个机制说：老公晚上11点之后回家，就锁门！

这第一周很奏效。第二周老公的毛病就犯了，老婆就按照事先的约定把门给锁了。但是慢慢地，老公索性就不回家了。那怎么办呢？老婆就搞出了一个新机制：晚上11点之后不回家，我就开着门睡觉！那你能想到那个效果，老公从此以后11点之前准时回家。

这个段子说明什么呢？说明了好机制和坏机制之间的区别。坏机制，是基于强制和惩罚。而好机制，则是着眼于拉动人内心深处的欲望和需要。

因此，我们要建立机制，还要认真考虑建立的机制一定是个好机制，需要保证长期有效才行。

什么是长效机制？

长效机制，是指能长期保证制度正常运行并发挥预期功能的制度体系。两个基本条件:一是要有比较规范、稳定、配套的制度体系;二是要有推动制度正常运行的'动力源'。长效机制不是一劳永逸、一成不变的，它必须随着时间、条件的变化而不断丰富、发展和完善。

理解长效机制，要从'长效'、'机制'两个关键词上来把握。机制是使制度能够正常运行并发挥预期功能的配套制度。长效则是指组织和个人要有足够的动力，保证机制长期发挥作用。

机制与制度之间有联系，也有区别，机制不等同于制度，制度只是机制的外在表现。

总的来说，建立起一个能持续提供动力的、激发积极性的配套的制度体系，是做好长效机制的基础，也是企业发展必要的必做功课。

最后——

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总结一下，今天分享的重点：

要想让流程真正的奔跑起来，除了流程、制度之外，还有什么？机制！

流程作为一种规范，定义了人们做事情的路径和方法，关注的是过程。流程要让不同的人做同样的事情有相同的结果。

制度作为一种“提要求”的规范，关注的是结果。

制度和流程是相辅相成的，制度需要沿着流程来布置才能实现它的有效性；流程需要制度来确保能够对行为的约束。

机制是管理的管理。机制的本质是通过更科学的协调、调动和管理，激发人的正向动机，发挥更大的主观能动性和创造力。

企业的目标是让河水尽快流入大海，那么流程是河道，制度是堤坝，机制是定期在河道的堵塞点进行疏通，河道引导河水往前快速流动，堤坝防止河水泛滥失去方向，机制确保河道不堵塞，大家共同协作完成入海的目标。

想要流程能够奔跑起来，好的流程是基础，制度是保障，还需要好的机制来激发全员的动力，才能真正奔跑起来！

我们要建立机制，还要认真考虑建立的机制一定是个好机制，建立长效机制。