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近二十年来一直专注运营商赛事，各类型的大赛辅导也经历、参与过很多，带来很多感悟，今年更是萌生出不同的心得与体会。 2023年11月，中国电信和中国联通集团两场投诉技能大赛即将盛大开启。比赛核心皆为投诉，选手们正在积极做赛前准备，或许，是时候写点参赛心得，来给我们的参赛选手们一些指导，经验参照。 但凡选手参加集训，最担心的莫过于情景题失分太重。其实不难理解，今年很多参加比赛的选手都是90后，虽然已经算是客服行业的老兵，在投诉岗5年或者以上，但他们接触集团层面的大赛很少，几乎没有。由于经验的缺失，导致她们参与大赛内心是比较迷茫的，甚至会担心比赛现场会失控。比赛是高强度学习，不在选手的舒适圈。枯躁的业务学习已经使她们备感疲惫，再加上未知的情景题答题，选手们感到无所适从。不过我还是要和选手们说一句：节奏需要掌控在自己手上，做好积极准备，一切皆可控。 大赛的热点场景： 资费争议、网络质量、产品订购、停机复机、2G/3G用户退网停机等。 个人情景题得分要点分析： 1.服务亲和力2.问题解决能力3.应变能力4.变诉为金。 团队赛得分要点分析： 1.从战术到战略的转变2.从个性问题到共性问题的分析3.各服务渠道协同4.聚集服务高质量发展（网络无处不在，智能随手可及）。 我将从某个具体场景切入，将情景题答题思路进行简单剖析，希望选手们能够做到三高三化：高服务技能、高沟通技能、高同理心；精准化、个性化、定制化。虽然要求比较高，但比赛往往就是优中选优，你只能去拼尽全力，做最好的自己。 用户场景：2G/3G用户退网停机 场景描述：用户过去为70岁的父亲办理了一张3G卡，但近期发现手机信号极差，要求电信赔偿。 场景答题要点分析： 1.2G/3G未来要退网是不可逆转，类似小灵通不再提供服务，但不能对客户进行宣传，所以对客服的挑战极大，如何正确引导是关键。 2.客户要求赔偿的诉求，只是更多引起我们的重视，其实客户的真实诉求是保证和家人的通信顺畅，第一时间保持和家人联系，所以赔偿不一定是真实的诉求。 3.智能时代，70岁的老人依然可以拥抱数字浪潮，建议用户可以升级5G产品，享用5G套餐带来的便捷服务。 4.服务渠道的多样化以及智慧助老服务举措，助力老年群体快速融入信息化社会，电信的使命是为用户提供更优先、更便利、更温馨的通信服务。 参考话术： 开场：您好，我是工号10000号，很高兴为您服务（服务标准化） 问题核查：您好，女士，为了尽快帮您解决您反映的信号差问题，需要有几个信息和您确认？一、您近期发现信号差，通常是在什么时间段发生？二、信号差的地点麻烦您提供一下。谢谢！（问题重述，要精准） 问题解决：明白了，感谢您的配合。我们经过核查，将信息反馈给您。目前，基于2G/3G用户，我们在您的父亲所在社区进行升级改造，应该是升级短信被您父亲手机屏蔽或者存储在垃圾短信，您父亲没有第一时间知悉，影响到您父亲的使用，造成困扰，实在抱歉。不过，您也知道现在是5G时代，要拥抱数字化。比如您的父亲用了5G手机，生活、娱乐都会更便捷，我们家的爷爷也是70多了，他有时候出去旅游拍个抖音，发一个朋友圈，还在享受生活的乐趣也挺好的。和您沟通，也感觉到您是非常孝顺的，所以我还是建议您可以到我们就近营业厅给您父亲办理一部智能手机，升级到5G会更方便您和父亲的及时沟通。我们的营业厅也经常会组织老人做一些活动，也邀请您父亲去体验，比如中医养生常识、手机终端智能化应用等。（同理心表达、适当赞美会接近彼此的距离，用自己的家人描述会让客户更有感触） 结束：感谢您对我们工作的支持。关注更多我们的业务请您可以下载电信APP，请您挂机后对我的服务做评价，满意请按1。（终体验是服务关键的一步，声音要微微上扬） 当然， 我所设定的场景并不一定会真实的再现。有可能我们现场的群众演员会有更多不同的引导话术，比如客户会升级投诉到工信部，比如客户会固执的认为老年机挺好，至少互联网有很多诈骗信息，老年人防范意识不强等各种综合因素，无论高品服务还是云改数转的整体发展方向，我依然会坚定的认为智能化的趋势不可逆转，所以相信我们的整体方向一定要往智能化倾斜。 选手们，一定要切记：当你积极的时候，和你互动的演员也会被你带到你的节奏，正如我们做销售的时候，会有各种各样的拒绝，当你准备好了，所有的拒绝其实并不会成为你前行的障碍。 亲爱的选手们，不管是电信集团还是联通集团2023年的投诉技能大赛，他们考验的绝对不是单一的投诉技能。理论加实操的考试，考的不仅仅是心态，考的是我们对整体服务趋势的把控，集团对投诉的重视，说明我们的客户越来越专业、越来越理性，大赛是以赛代训，集团一定是希望我们的选手们能够在服务上更有前瞻性、更能够紧紧深刻领悟数字化变革的浪潮。 当然，大赛围绕的核心是：真正的帮助客户解决问题，成为客服领域的实战家，而不是空想家。 祝愿我们的选手乘风破浪，斩获佳绩！
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