【原】『观察家』三步了解AI时代的客户需求

  三步了解 

AI时代的客户需求 

AI的出现深度改变了我们的生活，大家应该都发现了，大多数客服电话的“入口”都配备了AI机器人解答客户问题，但却仍有大量的客户不断告诉机器人——“我要转人工！给我转人工！”。这是什么原因呢？

其实啊，虽然AI机器人可以提供快速的服务，但缺乏人类的情感和同理心。

作为一名资深客服，我们在日常的培训中经常会听到这个词——“同理心”。那么什么才是真正的“同理心”呢？同理心是我们所有的服务若想要达成客户满意，所需要具备的重要条件。它需要我们暂时放下自己的见解、看法，通过同理心倾听和共情，真正理解客户的需求和担忧，与客户建立有效的连接。

大家是不是经常会遇到这样的情况，客户怒气冲冲地冲我们说道：“我要销卡！立刻注销！”，为了消除客户的负面情绪，我们立即根据客户的要求照办了，事后却发现客户仍然不满意，这是为什么呢？其实啊，客户表达出来的话中往往不仅隐含着情绪，也隐藏了他的真实意愿。

那到底怎样才能秉着同理心与客户进行有效沟通，掌握客户的真正需求，让他们满意呢？今天我就跟大家分享一个一个亲身案例来聊聊同理心是如何建立的。

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暂时放下个人观点

只观察不评论

观察是不带个人情感的，只描述客观事实。比如，当客户提到“你们的卡怎么寄得这么慢？你们银行什么办事效率？”时，我们可以说“看到您的卡片是*月*日寄出的，您现在还没有收到，确实让您久等了，我先帮您查一下邮寄情况。”这样不仅给予了客户尊重感，也让我们在描述事件的同时，理清思路，放下主观思维。

往往我们急着去解决一个问题时，总会有意无意地掺杂个人看法，有时觉得委屈“慢不慢地我也控制不了啊，不是得看邮寄情况么。”这时往往会忽略客户的立场，如果能做到在开口之前，先倾听，并客观地将客户所疑的事实简单描述出来，更有助于我们站在客户的角度上解决问题。

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确认客户的感受

与客户搭建同理心的桥梁

很多时候，帮助客户识别情绪，并客观、平和地把客户的感受、想法、经历确认给他听，可以让双方都更快地进入理性判断中，做出最合适的处理。还是以刚才的案子为例，客户没有收到卡，实际是因为他没有注意到卡片到期前提示修改地址的短信。事后才发现，几个月前寄出的卡寄到了原来的旧地址，这才导致手里的卡过期了、新换的又没收到，遇到这种情况，我们可以说：“我特别理解您的心情，如果换作是我，一定比您还要着急……”

3

寻找客户真正的需求

提供个性化的建议和解决方案

事实上，客户所有的情绪和期待都是基于某种需要，前面两个步骤已经让我们与客户建立了基本的信任关系，最后就是帮助客户找到背后的需要，并快速、高效地解决问题。刚才的案例中，从表面上看，客户的需要似乎是当天必须收到那张卡，但背后真正的需求其实是“用卡”而非“收到卡”，所以我们可以告诉客户“您的这张卡已经在帮您重新邮寄了，虽然无法保证当天寄达，但是建议您可以尝试在线申办一张虚拟卡，卡片申办成功即时可用。”事后，客户也的确办理了一张，解决了眼下急用卡的问题。

实际上，很多人在沟通的时候，都习惯地表达自己不想要什么，却很少提到自己想要什么。如果能了解这背后的运作关系，准确找到客户的真实需求，不仅不会出现“没用”的妥协，还能让我们顺利解决业务问题，并赢得客户的认可。

相比AI，我们更能通过语音、语调去了解客户的情感状态；通过言辞、语气去识别客户情感需求；通过同理心去倾听、解决客户问题，通过创造力去提供个性化的解决方案，只有我们人类客服才可以为客户提供更多的温暖。

一起近观热点，探寻服务本质，本期“观察家”栏目就到这里啦！我是你们的新朋友，来自中国建设银行远程智能银行中心的李萌，本期“观察家”栏目就到这里，我们下期再见！