养老机构投诉管理制度

养老机构投诉管理制度

在院老人及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对养老院提供的护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访、递投诉箱等方式向养老院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。 【整理摘编：时英平】

一、投诉途径与渠道

1．我院投诉监督电话，养老院公众场所的意见投诉箱。

2．建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

二、受理投诉条件

1. 投诉者必须因我院护理人员在为其提供服务过程中，因护理人员违反法律法规、规章制度、护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2. 有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

3. 投诉者应有文字材料，或本人口诉、电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，办公室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

三、投诉处理

1．养老院建立投诉记录本，安排接受处理投诉的工作人员。

2．投诉人到院领导、职能部门、口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好记录。在自己职权范围内处理不了的，应上报院长，对投诉事件当时不能答复需要查的，应在1日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

3．对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，要调查清楚后回复。

4．在调查核实投诉时原则上应有两人随行，要认真做好笔录。

四、处罚措施

有下列形之一，造成严重后果的，按养老院有关规定、国家有关法律法规进行严肃处理：

1. 对收到的投诉事项不按规定登记的；

2. 因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

3. 推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

4. 将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；

5. 打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。