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客户关系管理（CRM）是各行各业运营中不可或缺的一部分。确定员工在客户关系管理中的角色是实施过程中的关键要素。 CRM系统为所有与销售相关的工作提供了一个集中平台，使团队能够对数据进行分类，并对活动进行优先排序。 CRM 系统的功能通常包括联系人管理、销售线索管理、销售预测、营销自动化、客户分析以及客户服务和支持。 那么，你的客户管理团队需要哪些 CRM 角色呢？
销售经理
销售经理需要监督整个销售团队的活动，并将这些活动与更大的业务目标结合起来。
CRM 使销售经理能够：
● 跟踪个人和团队指标：生产率、收入
● 向各个销售代表分配任务
● 通过通话记录、业绩指标、收入指标监控业绩并提供改进策略
● 获取数据，用于目标设定分析、团队会议和向高管报告
● 更新和覆盖账户和个人联系人
销售代表
销售代表是 CRM 的主要用户，在 CRM 上花费的时间最多。他们应该接受强化培训，学会更好地使用CRM，但他们的访问权限可能会受到最大限制。
在CRM 系统中，销售代表可以进行以下操作：
● 跟踪客户互动
● 及时更新联系信息
● 为跟进联系人设置任务和提醒
● 创建和建立工作流，加快任务和联系人管理
● 确定现有客户的捆绑销售和追加销售机会
● 生成报价和合同
客户支持代表
为支持服务台和销售团队配备单独的 CRM 系统不仅多余，而且效率低下。 将所有支持联系信息集中在一个CRM系统中，可确保数据不会重复或遗漏。
对客户支持代表有用的CRM功能包括：
● 管理单个账户的支持联系人
● 识别高级用户或高价值客户以进行特别交易
营销经理
与营销自动化软件相比，营销经理花在CRM系统上的时间可能更多，因为他们要跟踪和改进从营销活动中获得的潜在客户的质量。
CRM允许营销经理进行以下操作：
● 跟踪 MQL 到成交，了解潜在客户质量
● 根据从潜在客户到成交客户的转化率，完善营销漏斗策略
● 监督客户关系管理工作流程的营销自动化质量
● 为营销机会（包括合作和宣传）确定客户和联系人
营销代表
虽然不是整个营销团队都需要访问CRM数据，但这些数据对个人贡献者却有极大的帮助。
访问潜在的客户拥护者和记录合作关系可以帮助整个公司的每个人。而且，拥有个人权限，意味着这些员工不需要在每次想要记录互动时都去打扰销售人员。
营销代表可以通过CRM实现：
● 联系现有客户和合作伙伴开展活动
● 外联项目管理（任务、到期日等）
● 在营销自动化和客户关系管理之间建立信息共享工作流
● 提取细分的客户名单
首席财务官
首席财务官需要深入了解销售和营销工作如何影响整体收入、供应链和生产战略。
虽然此人可能不会深入研究日常绩效指标，但他需要访问整个组织的高层数据。
首席财务官利用CRM报告中的数据来决定整个公司的重大政策和战略变化。
其他 C 级和高管
根据公司结构，不同的高管需要访问CRM的数据，以满足战略需求。CRM可以让他们深入了解个人和团队的工作如何增加收入，以及如何改进这些流程。
CRM使管理人员能够：
● 掌握战略投资回报率
● 了解个人绩效
● 获取收入和销售指标（CPL、CPA、RPL）以确定战略
● 利用数据寻找新的增长机会、新产品和重大政策变化
CRM实施的成功很大程度上取决于员工使用软件的程度。 当定义不同的用户角色时，可以确保每个用户只能访问与其角色相关的功能和特性。这样做有助于防止混淆并使软件更易于使用。
用于销售和营销的CRM可以帮助企业建立和培养与客户的关系。良好的CRM营销策略可以增强业务并帮助提高投资回报率。
但CRM系统在实际层面的用途是什么？让我们来看看CRM使企业受益的方式。
数据集中化：CRM有助于将数据保存在一个中心位置，并组织数据，以便你在需要时轻松找到所需的信息。
改善客户服务：CRM记录并组织大量数据，通过这些数据你可以全面了解每个客户与企业的互动情况。团队成员可以使用这些信息为每个客户打造独特、个性化的旅程。
提高生产力：通过将所有数据存储在一个可访问的位置，你的销售和营销团队可以轻松高效协作。CRM 帮助你从中收集有价值的见解，这可以帮助团队成员提高销售额。
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