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王经理是东北某机械制造公司的质量部经理，负责公司全面的质量管理工作。激烈的市场竞争，使公司五六个系列的主要产品面临着重新改善的境地。从内部看，售后以及配套的服务也逐渐成为产品销售时顾客衡量比较的重要环节；从外部看，顾客对产品的质量日益提出更高要求，同时一些社会组织已经开展了该行业的顾客满意度调查，并定期发布。 墙上的质量经理职责表明，主要工作就是协助最高管理层，根据公司的中长期经营战略，制定配套的分解质量战略规划和中短期目标；领导质量团队，保证公司质量管理体系的有效和稳定运行，完善产品和服务的质量管理制度；进行专业分析，按照优先顺序组织力量进行质量课题的攻关和项目改进；不断优化组织流程，提高公司产品和服务在市场上的竞争力，加强顾客满意度以保持、增大市场份额。在具体的工作中，如何落实这项职责？王经理的工作日志满当当地记载了他每天的质量行程。用王经理的话说，做好质量经理必须要三到：手到，脚到，心到。 通知技术部、销售部、财务部经理，上午9时召开本月的质量工作例会。会议议题有两个：
一是代表质量部将上月汇总的各项质量监控指标数据进行基本情况通报，包括连续数月下降的一个产品指标上月已经回升，主要是影响该项指标的采购原材料得到有效控制———相关的供应商管理体系得到优化和加强，调整的采购和验货标准得到落实，供应商的供货质量稳定性得到改善。二是对不良指标分析任务进行组织部署，并确定主要不符合指标的调整措施和任务分工。根据各项服务和顾客调查显示，上月X系列产品具有较好的市场吸引力，但由于该系列产品刚刚投放市场，人员培训不足，导致安装和服务规范不完善，需要针对对应顾客群特点进一步优化流程，并快速强化相关人员的服务培训，改善顾客投诉项目，保证产品快速占领目标市场。销售和售后服务部门将根据此意见采取相应措施。针对前期日常监控数据记录和内审调查发现，操作人员存在一些低级的重复失误，质量部计划通过组织技术技能竞赛的方式，提高操作人员的操作准确度和熟练度。今天，质量人员、生产管理和技术人员将共同商定有关竞赛科目，讨论落实有关生产部门质量竞赛的事宜；同时，通过审核质量内部审核计划执行情况，总结前期内审中的问题。组织本部门人员参加公司计划实施的一个市场扩展计划项目，核心是培养员工利用质量工具和方法，分析前期收集的数据，确定关键的指标和流程环节，为服务流程设计和顾客满意调查工作提供技术保证支持。
如组织大家运用亲和图的方法来分析归纳顾客的核心需求，并运用质量功能展开（QFD）的方法转化为设计、生产和售后服务等部门的关键产品设计指标、关键加工工艺指标和关键服务指标。同时对整个的项目，采取网络图的工具来设计进度和资源调配，采取项目管理的方式，提高效率和成功率。按照年度质量培训工作计划要求，本周将继续对各部门主管和质量管理骨干人员开展质量管理技能和方法的系列培训。从今天了解的情况看，培训效果还是不错的，参训人员积极性较高，提问较多。
每年年初，质量部都制定了系列的全面质量管理的知识和技能培训计划，并分别针对管理人员、基层经理和主管以及基层各岗位操作人员，分别组织实施。从公司各部门反馈情况看，质量培训在提高整体工作质量、员工素质和技能方面起到了很大的推动作用，全员质量意识得到良好的树立和增强。今天，质量部就上半年质量工作，包括各项质量指标、重点产品的改进项目、内审、培训以及目前遇到的主要问题和调整计划等情况向分管领导进行了汇报，并提交了“提高质量奖励设置，以及准备实施卓越绩效模式”的工作计划。下半年，公司将启动包括推行“卓越绩效模式”在内的更高要求的经营战略措施，质量部还要在人员素质、技能上开展大练兵。但从公司高层的一致表态看，目前，公司整体的质量管理工作已经进入良性发展轨道，质量部人员精神饱满，对完成下年度质量工作信心十足。
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