|
文章来源于贾半仙聊诊断，作者大浩 大家好，我是一直在努力的大浩，也是一位工作5年有4年技术支持工作经历，负责华北，东北，华东三个大区，服务100 医院和几十家经销商的IVD人。大浩的岗位是高级技术支持，英文叫senior application
specialist。 大浩主要负责的是BC公司所有产品仪器试剂的售前、售中和售后工作。有读者可能会说：“您这不废话吗？”不! 仪器维修我们不负责。 所以大浩具体的工作内容包括且不限于，院内宣讲不能少，性能验证我全包，项目申请也得写，仪器安装也得搞，操作带教稳数据，售后服务要做好，竞品分析一肩挑，市场策略出一招，上量科会要学术，体系文件要写好，内部培训比较多，大小展会到处跑。具体把技术支持部门的工作内容放出来，我们的工作大约是7个模块。如下图所示： 
OK，既然说到这里了，大家显然就会对技术支持的工作内容有一个大概的认识，下面我就会稍微展开说下每一个工作的具体内容。 首先性能验证，性能验证顾名思义就是终端对厂商的试剂，仪器进行性能上的验证，看结果是否能达到终端的预期和要求。性能验证的过程并不仅仅是小伙伴说的“上门试验”这么简单。再验证之前，技术支持通常会和终端的负责人(通常是例如分子组组长或者检验科主管老师)进行沟通，主要目前就是确认性能验证方案，没错，性能验证方案是需要确定的。虽然技术支持部门会有几个版本基础的性能验证方案，但是有些终端会根据自己需要和要求对性能验证方案进行增加或者添项。其中使用最多的验证模式是使用质控品的定性性能验证参考2019年的分子产品验证指南，会包括LOD，重复性，准确率，抗干扰，等几个项目，每个项目的检测数量指南也会清楚地标注。但是终端通常的要求会高于指南那么就会要求我们加项目或者加检测数量。例如准确率，会要求检测强阳和弱阳样本且要求结果CT值要有区分，又例如交叉反应测试也要加入干扰物力求和真实样本情况一致等。我做过此类型的代表的医院包括：上交大附属儿童医学中心，广州一院等。（还记得儿童医学中心负责老师和我据理力争沟通了1个小时才确认方案，验证方案在我经手的医院里也算复杂的）。还有另外一种验证模式是临床样本的双盲验证，即由微生物实验室收集临床样本，分子组或者检验科其他老师在不知道样本培养结果下，将样本保存并交付给我们测试。我们也是在不知道培养结果的情况下进行检测，最后和微生物实验室的培养结果进行比对。这块我们的工作主是和收集样本保存样本的老师确认，我们的检测指标，样本的保存条件，以及最大保存时限。这样医院代表包括：德州市立等。当然还有再复杂一些的就是质控品验证和临床样本的双盲全部都做的，例如北京协（协和的验证我们3个人整整做了两周才结束，可见验证复杂程度和数量）、迪安诊断等。所有方案尘埃落定，就可以约时间验证，验证后收据数据整理成报告终端确认后交付。（约定时间，验证过程中也发生了很多令人忍俊不禁的故事大家想听以后可以单拿出来聊一期）。性能验证通过了，恭喜你拿到进入终端的“门票”，但是这还距离开单有一段很远的路。首先涉及的是项目申请或者科研申请，（企业只写企业的内容），大体内容包括，目前中国此类疾病的患病人数和患病趋势，目前临床的诊断面临困境与痛点和其导致的结果，传统诊断产品的不足和局限，我们产品可以解决的问题，相较于传统检测的优点和特点以及临床获益，产品的社会经济效益等等。之后你就会等待医院审核，后面可能还有涉及招投标文件，售后服务承诺书，注意事项等文件的填写。等待审核通过或者招标通过后就可以联系设备科以及操作科室的老师实际进行装机，质控，校准，操作带教。等到正式可以开单了，你需要去终端开院内会，院内会的目的在于：- 让终端了解我们开展的项目可以诊断的疾病病原或者检测的范围
终端开单正式做实验你还需要跟踪2-3天的时间目的在于：- 因为实验室多为轮班制所以多待几天有助于更多老师在你的指导下进行实验操作；
- 有什么操作细节问题可以直接提出，遇到问题可以直接解决
等到2-3天数据稳定了，老师操作也相对熟练就算交付使用，我们售前售中的工作就算告一段落。售后的工作主要集中在远程或者现场的问题解决，出现问题我们会按照体系文件排除操作，试剂，仪器等问题，如果沟通过后发现是操作问题我们一般会远程指导问题解决，当然也会有终端要求我们现场再次培训。被判断是试剂出现问题，会编写反馈表联系研发或者生产就此问题要求同批次试剂进行复现，之后就按照标准进行处理。仪器我们会要求终端提供仪器编号，软件版本并通过视频等方式确认是否出现问题，之后也是按照标准进行处理即可。这里也会有少部分的是仪器售后巡检以及软件升级服务。售后还包括上量的科室会了，看过之前大浩写的文章都了解BC产品在基本盘科室开单都不错。但是除此以外的科室开单的却不多，所以我们要收集相关科室的真实世界文献以及指南将文献中的数据转化成可视化的图表和表格，再通过单独的科室会建议临床我们产品在这个科室适用于哪些患者，什么情况下我们会建议去送检。以上就是技术支持大体的工作内容了，大浩这个岗位是高级技术支持，相较于上述技术支持工作而言，我会承担更多的工作内容主要体现在大客户验证，二线技术帮助，参加国内大型展会，竞品分析/市场策略建议，科室会/内部培训会资料的收集，编写和授课，入院文件编写以及技术支持体系文件编写等方面。具体而言例如我会负责区域外的大客户或者VIP客户的验证服务因为这些客户对性能验证的要求会更高更复杂，通过前期详细沟通确认方案，由我去实施（负责区域外如广州，广西及华中的一些ICL和医院）。同时我会作为其他大区的二线技术支持，为其他技术支持提供帮助，当其他技术支持有一些临床或者产品使用上的问题解决不了，会反馈到我这里寻求帮助，能解决的问题都会帮助解决。其余的问题会编写反馈表直接找到研发，生产，质量的小伙伴讨论解决方案。还有就是会代表公司参加一些国内的展会例如CACALP，科博会等，负责产品的演示和讲解。看过上期文章呼吸道多联检产品的现状的朋友也会知道，我还负责竞品分析以及相关文件的输出，输出的文件会被我用在内部的赋能培训上，对我们技术，销售等同事进行培训，当然这里也会有很多是针对代理和经销商的培训。市场规划也会做出相应的建议。另外BC大部分的入院项目申请书以及一些对接终端的文件如招投标文件，售后服务文件，技术响应文件，项目汇报PPT都由会编写。当然我还负责了0-1的技术支持体系文件的编写与制定工作，1-4级体系文件的建立和编写解释了，每一位技术支持遇到问题或者进行不同工作时为什么做，做什么，如何做，怎么做，使用的工具文件，这相当于说明书加工具箱。编写的内容一定要即详细又易于执行。所以在制定体系编写体系文件时秉承这一个观念就是尽可能让新加入的小伙伴，用最短的时间和最少的学习成本了解工作流程和学习解决问题的方法。除此之外日常的文献指南收集汇总，各科室会PPT的制作，营销中心新同事的产品知识培训，操作培训。一些重要大客户的协访和产品介绍这里就不多赘述了。所以大家看到这里应该会对技术支持的工作内容，流程或者我的工作内容有大致的了解。
|
