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本文接上篇“一网通办”现状分析，谈一下政务服务数字化改革发展趋势。近一年来，经常和一些政府部门讨论“一网通办”未来应该做什么、怎么做等话题。本人基本上一言以蔽之，即以提高企业和群众办事便捷性、获得感为准则。虽然回答有点简单，甚至有点官方，但这是本人在第一线业务实践中的真实体验和感受，同时我认为这也是政务服务创新的逻辑起点，也是数字化改革应该坚持的目标。 回顾“互联网+政务服务”推进过程，各省市也是以提高企业和群众办事便捷性为目标，但随着数字化改革的深入推进，由于惯性思维及多重建设任务的影响，有时已不能很好的聚焦这一目标了，经常也会出现为了改革而改革，为了平台而平台的情况。所以，未来政务服务数字化改革的方向，一方面仍将遵循提高企业和群众办事便捷性、获得感的目标导向，另一方面更将基于数字化、智能化的基础逻辑及内生路径创新发展。为此，本文从这两个维度出发，分析总结了相关政务服务数字化发展趋势，仅供参考。 趋势一：数字经济快速发展，行政审批改革持续“化繁为简”伴随着我国市场经济的快速发展，行政审批改革一直在持续推进。当前，为了积极应对经济发展压力，促进数字经济的蓬勃发展，势必将进一步为市场准入松绑，行政审批改革也将进入“化繁为简”、审管协同的新阶段。不同于之前的行政审批权限层层下放，以及实施“证照分离”、“告知承诺”、“容缺受理”等具体举措，未来减少审批内容、降低审批门槛等将是重点工作，如像“一业一证”、“多业一证”审批改革一样。同时，在市场准入“化繁为简”、“宽进严管”的情况下，自然需要加强事中、事后监管，“一网通办”、“一网统管”两网创新融合工作也将加快推进。趋势二：技术赋能步伐加快，政务服务进入智能化新阶段AI对经济社会的影响已全面显现，政务服务加快进入智能化新阶段已成为事实，本文认为智能化主要体现在3个方面，这也是未来努力的方向。一是智能化即模型化，包括登录认证、证照识别、材料制作、审查审批等各环节都将模型化，实现解放人力、效率提升；二是智能化即标准化，包括“AI+一网通办”的全流程运行规则、受理审批规则等，都需要是确定的、标准的，这是实现数字化、模型化的基础，同时将倒逼政务服务更加透明，促进组织机构改革；三是智能化即平台化，包括服务入口、综窗服务、数据共享、中台支撑等，都将平台化、组件化灵活快捷构建，实现互联互通、安全高效。随着“AI+一网通办”的应用推广，其创新示范不仅推动了服务理念的升级，且服务模式也发生了根本性变化，主动服务将成为政务服务的基本形态。首先，大数据、人工智能等技术赋能，将改变由群众查信息、看指南、备材料、理流程、去申报、等结果的传统服务模式及逻辑，转向只需群众提需求、做认证，其他都由工作人员或系统完成智能帮办及申报工作，实现角色转变、服务升级（参考前文“AI+政务服务”将带来哪些改变？）。其次，将逐步改变信息不对等、流程不合理、服务不匹配等传统被动服务模式，转向主动感知、自动提醒、智能帮办、智能审批等主动服务模式，回归政务服务的本原。由于技术的赋能及业务创新、服务延伸，以人机交互、视频交互、虚实交互等为主体的交互服务需求不断增多，其不仅将突破“互联网+政务服务”应用的瓶颈，也将丰富整个服务生态。一是人机交互，主要是虚拟数字人、机器人将在政务服务方面得到广泛应用，提供7*24小时咨询问答、事项办理等服务；二是视频交互，即通过“AI+视频办”线上“面对面”交互方式，为企业和群众提供远程帮办、全程网办等服务，彻底打破时空限制，解决“一网通办”存在不能办以及群众不会用等局限，真正实现“跨域通办”，以及多部门联合办等；三是虚实交互，如利用数字孪生辅助规划编制审批和工程项目审批，通过政务元宇宙构建多元化、更具体验感服务等等，都将得到广泛应用。随着政务服务智能化体系的不断完善，智能服务、主动服务、交互服务等成为未来趋势，不仅促进政府服务理念、服务内容、服务方式的变化，且带来组织机构的全面数字化转型。一是从注重平台建设、网办率等等指标，转向关注用户是否能用、好用等核心问题，将促进整个管理体系、评价体系发生改变；二是政务服务规则的标准、透明化，以及窗口工作人员从审查审批员到帮办服务员的角色转变，将使其工作内容由偏管理，转向围绕业务、服务为主；三是智能化的管理及服务工具，助力各级部门打破时间地域限制，形成新的业务协作方式，进一步促进组织瘦身、效率提升，将真正推动政务服务数字化改革。综上，技术引领政务服务创新，将在行政审批改革、智能服务、主动服务、交互服务，以及组织机构转型等方面带来正向影响，使我们快速进入数字政府2.0新阶段。为此，欢迎大家一起讨论，共同展望未来政务服务数字化改革。
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