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本期作为最后一期，在对关于制度改革及软环境、技术赋能及建设运营的展望后，再分析一下服务模式及服务渠道，希望能为大家能提供一些参考。目前，信息技术对经济社会的影响已超出我们的想象，当然对政务服务的影响也是很大的，未来其将驱动政务服务模式由“被动服务”全面转向“主动服务”，即以后办事人只需配合做好身份核验、签章，并提供必要的材料即可，其它均由工作人员帮办完成，也就是说办事人只是配合的角色，工作人员是服务员的角色，而不再只是审查员的角色。由“被动服务”全面转向“主动服务”，主要是两方面因素促成的。一方面是服务思路的转变，因为政务办事所遵循的政策法规是政府部门制定的，所需要的材料标准是政府部门规定的，所需要的证照数据是政府部门管理的，所以由政府部门帮办完成才是正常的，才是合乎逻辑的。另一方面，因为信息技术的快速发展，提供了主动服务所需的数字化能力，也就是我们经常说的智能政务运行能力。当然，主动服务作为一种新的服务理念、服务模式，其服务渠道也是多种多样的，可以通过线下窗口智能帮办完成，也可以通过智能政务平台自行办理完成，但核心是办事人只需做好身份核验及签章工作，其余均由工作人员或智能政务平台来完成。关于线上线下一体化，毫无疑问是政务服务智能化转型升级的重点内容，未来线上线下两大服务模式和支撑载体都将发生重大变化。一方面，线上线下两个渠道将融合的更加紧密、无缝衔接，真正满足因人、因事、因地而异的个性化办事需求；另一方面，由于技术的赋能，使线上线下两个渠道更加均衡，服务模式也更加多样，具体可以参考“智能政务线上线下一体化策略”一文。先说线上服务，虽然“互联网+政务服务”已建设多年，说实话诟病很多，局限性也很突出，不好用、没人用的平台比比皆是。随着数字化生态的进一步完善，未来线上服务将发生质的变化，其服务水准和线下服务基本相同。一是知识库的规范化及大模型的加持，线上咨询问答将更便捷、更靠谱；二是人工视频帮办和数字人服务，使网上可办、全程网办成为现实，不再只是口号；三是“一网通办”平台将更智能，自助傻瓜式办理事项将越来越多。再说线下服务，目前各地区政务服务中心越来越规范，随着技术的赋能，未来也将会发生较大变化。一是线下大厅将会全部变成可以智能帮办的窗口，跑一次就可办成事将成为事实，所以线下仍将是很多群众习惯的办事方式，与线上服务形成均衡态势。二是个人服务将继续下沉，街镇一级便民服务中心将成为主阵地，社区、村一级便民服务中心将会理性发展，无序、无价值建设会逐步减少。多年来，大家对政务服务“四端协同”已耳熟能详，随着技术的赋能，以及公众需求的变化、数字素养的提升，未来政务服务渠道以及所能承载的内容也将发生改变。一是移动端，未来企业服务和个人服务将会分开，服务内容将更加聚焦，不过市场化的运营逻辑将不复存在；同时AI大模型的加持，自动生成类增值服务将在企业移动端受到欢迎，如“AI合同”、“AI法律”、“AI设计”等服务。二是“视频端+数字人端”，即基于移动端的“视频+数字人”将成为主流的移动服务入口，“远程人工帮办+数字人”的新型服务组合将快速得到推广应用，使远程服务、跨域服务变得更加简单，也促使各地区将重新定义“网办率”这个考核指标。三是PC端，将受到移动端、视频端、数字人端服务渠道的进一步挤压，将逐步沦落成一个信息服务入口，其服务群体也将快速减少。四是窗口端，“受审分离”制度将在线下窗口全面推广，基于智能帮办服务的窗口服务效率、服务质量将全面提升，各地区线下窗口布局及功能将会根据智能政务的发展而不断优化，咨询窗口将会减少，填表区将会取消等等。五是自助终端，其它服务渠道功能的增强，将使自助终端作用越来越小，通用型自助终端将会无人问津，将会快速淘汰。以上谈到的所有模式升级也好，创新应用也好，归根到底需要有资金，需要合适的技术公司及运营机构才能得到落地实施，所以最后聊一下建设运营这个话题。首先，在政府建设资金方面，未来几年的投入将会大幅减少，基本是维持做好现有系统的运行，留给新建或升级的项目资金空间将十分有限，未来这个市场将呈现出持续下降趋势。由于政务服务市场空间的萎缩，将造成市场竞争会异常激烈。目前，这个领域基本就是四类企业，一是从事线下大厅软硬件业务，占据线下入口的传统IT企业，二是从事线上平台业务，占据线上入口的互联网类企业，三是从事垂直行业软硬件业务的传统IT企业，四是后加入从事创新应用的大数据、AI领域企业，毫无疑问，未来这个行业的企业将会进一步分化、转型、退出或被淘汰。市场发展变化多端，对这个行业不做过多预测。但有两个方面应该会受到关注，一方面企业间合作、业务融合将会加强，大家将会寻求共同的发展空间，改变过去线下入口企业、线上入口企业、垂直行业企业间的不合作或不主动合作的局面。另一方面，创新型、业务型中小企业，或者说愿意长期和甲方一起研究业务、打磨产品的中小企业将会更受欢迎、更有发展机会。本次分三期从12个方面对政务服务的数字化、智能化发展做了一些浅显分析，还请大家多提宝贵意见。总之，由于受诸多因素影响，未来政务服务将会发生很大改变，让我们共同见证吧。最后，还是强调智能时代已经到来，且不以个人意志为转移，以主动服务、智能实现的智能政务模式将必然成为主流，我们要因势而动，主动作为，找到我们各自发展的空间。
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