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上期围绕政务服务制度改革及软环境，本期主要围绕技术赋能及建设管理，继续写一下政务服务发展趋势，具体有四个方面，希望能为大家能提供一些参考。多年来，“互联网+政务服务”是由省市级统一建设，还是和地市级统分一体建设，一直是在协同、博弈中前行。近几年，随着自上而下推进策略占据主导地位，以及技术支撑能力的不断增强，省市级统一建设成为了主流，不过目前各省市的情况也各种各样。当然，统一标准、统一业务、统一平台、统一共享的建设模式好处多多，但也带来了建设与应用脱节，以及基层灵活性、创新空间不足等问题。接下来，估计省市级统一建设将会越来越普遍，有些地区的力度可能还会加强，当然有些地区可能会出现反思、解绑的情况，逐渐回归协同建设的道路。未来，希望省市级还是做好统一标准、平台、数据共享等方面工作，不要去做自己不参与且又不懂的业务方面的工作；业务还是交给地市级，重点进行业务建设及创新应用，以灵活适应群众的实际需要，真正实现上下统分结合、高效协同。在整个数字政府建设发展进程中，信息技术起到了关键的引领驱动作用，从云计算、移动互联网、大数据、区块链，到人工智能、元宇宙、大模型等，每项技术都给政务服务转型升级带来了重要影响。但从目前实际情况来看，真正带来颠覆性影响的，也只有“互联网+”和“AI+”，前者让群众办事从线下来到了线上，后者让机器辅助或逐步代替人工来办理以及审查审批。未来，在技术赋能政务服务方面，“AI+”仍将是重点，其不仅赋能群众办事端，同时也可以赋能工作人员端。在具体赋能上，一方面，就是智能政务将得到全面推广应用，包括电子材料治理、智能材料制作、智能审批等，这也是探索政务大模型的基础。另一方面，毫无疑问，未来的焦点是AI大模型，2024也将成为政务大模型的元年，将全面赋能政务服务知识管理、服务模式、辅助决策等方面。还有，就是针对工程建设特殊领域，将会全面推广BIM技术赋能政务服务全流程应用。其它关于大数据、区块链等作为公共能力，对政务服务就是常规的支撑应用。目前来看，政务服务作为一个较小的细化行业，信息技术的应用空间还是有限的。从群众办事服务的角度，AI技术已将政务服务进行了全新升级，该做的基本将要做完了。技术赋能首先体现的就是进行平台功能建设，但平台是否、能否建设升级，还是取决于政务运行体制机制、整体业务需求等多个因素。目前，省市一级主要是负责基础数据库、基础支撑平台建设，并推动数据共享等工作。通过多年的建设发展，各省市的基础数据库、大数据平台、区块链平台等基础平台也建设的差不多了。按照智能政务深入推进的发展趋势，未来技术赋能基础平台建设方面，一是将继续推动以数据治理、数据共享为核心的大数据平台升级及落地工作；二是将会探索建立全省统一的政务服务领域知识库，包括法律法规、行业知识、业务知识、申请材料，以及群众真实办件信息等，这将是个长期、艰苦、有价值的工作；三是未来将会基于政务知识库，打造人工智能大模型平台，接下来将会出现一大批包括政策咨询、业务办理，以及知识管理、辅助决策等方面的应用场景。针对政务服务应用层面的平台赋能，未来各地区主要将是加强智能政务平台、服务事项管理平台建设，将进一步升级打造包括材料治理、智能帮办、智能预审、自动存档等功能为一体的综窗系统。同时，针对用户服务端来看，将会重点升级移动服务端，搭建视频服务端、数字人服务端，从而形成更便捷、更具体验感的服务体系。通过技术赋能，不仅对群众办事有利，且对政务服务部门组织架构的影响也将逐步凸显。随着智能政务的全面推广应用，以及政务大模型的加持，未来大量基础性、重复性的工作将全部由机器完成，工作人员可以借助AI技术为群众提供咨询、智能帮办服务，也可以做辅助审批等，在这种情况下，政务服务部门组织架构势必要发生改变。从近两年智能政务创新实践来看，该模式在相同时间内使接待服务效率、受理审查效率均提升了约50%以上，同时窗口人员的工作内容也在发生变化，现在更多的是需要进行业务指导、线上线下帮办以及政策咨询等，而不只是审查员的角色了。所以，随着“AI+政务”的体系化推进，未来不仅投入到窗口以及相关岗位的人员工作内容发生变化，人数也将会减少。当然，对从事基础性、重复性工作人员的需求减少，并不意味全部要缩编，而是未来政务部门的组织架构将需要发生改变，需要有更多的人力资源转移到更有价值的工作中，如业务研究、业务改革、电子材料治理、远程服务等方面，真正使政务服务部门成为一个以业务为中心、以服务为中心的机构，不过这个过程将是循序渐进的，需要内力和外力共同推动。本期主要对政务服务的统分协同、技术赋能、平台建设、组织架构方面内容进行了一些分析。总之，在建设实施方面，关键是需合就合、需分就分，提前谋划、体系推进。最后，还是强调智能时代已经到来，且不以个人意志为转移，以主动服务、智能实现的智能政务模式将必然成为主流，我们需因势而动、主动作为，及早谋划、引领发展。
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