客户沟通管理规定1 范围本标准规定了关于客户沟通中，各类沟通形式的工作要求，适用于各下属公司对客户沟通工作的管理。 2 编制依据/引用文件HD.ZLB.WL..ZD/005《公开文件管理规定》 3 术语3.1客户沟通：指物业服务人员与客户接触，管理、维护客户关系，改善客户服务感受的过程。 3.2客户信息：指客户通过口头、电话、函件、客户信息数据平台等形式反映，或物业服务人员通过主动沟通、满意度测评获得的与物业管理服务有关的需求、投诉、建议等方面的信息。 3.3投诉：客户对因对物业服务的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 3.4特约服务：受客户委托而提供各种个性服务（包含有偿与无偿服务）。如：室内保洁、代客购物、加时空调、家政维修、代管代租房屋及代购车、船、机票、会务策划、礼仪接待等其他服务。 3.5日常客户信息沟通：通过400服务监督热线、各下属公司客户服务管理部门、各服务中心的24小时服务热线、客户信息数据平台、公开文件、通知/提示等方式与客户的沟通，接收客户信息或发布相关信息。 3.6专项客户信息沟通：为增进与客户的沟通而实施的专项工作，包括客户拜访、满意度调查、客户送迎、项目经理接待日、客户（服务）开放日等。 3.7回访：指客户信息处理过程中或结束后的沟通、反馈、意见征询等工作。 4 管理规程4.1客户信息分类：投诉、报修、装修、安全、车辆、设备设施、环境管理、物业人员、社区经营、建议、表扬、咨询、特约服务、其他。 4.2客户信息沟通形式：分为日常客户信息沟通与专项客户信息沟通。 4.3客户信息处理要求 4.3.1处理流程
4.3.2客户信息处理实行“二级受理三级处理” a) 二级受理 各服务中心：受理客户日常报修、咨询、投诉等信息。 总部400服务监督热线/下属公司客服管理部门：受理客户日常及升级信息，监督全系统投诉处理工作。 b) 三级处理 项目受理的客户诉求（含客户信息数据平台及招商蛇口城市公司服务热线转交至项目层面的客户诉求）由项目处理，公司对日常投诉处理工作进行管理。 400服务监督热线受理的客户诉求、地产城市公司服务热线转交至公司及以上层面的客户诉求，由公司处理。 总部客户服务管理部门对处理全过程进行监督、跟进、回访。 4.3.3客户信息归口管理 服务中心应指定客户信息归口管理部门，由其统一对接收的信息进行登记、分类、派发、跟踪、回访、盘点和统计分析。 4.3.4重大客户信息专项报告 重大客户事件：指因设计、施工、管理、服务等原因引发的客户群诉、媒体负面报道、业界公开通报、到上级单位上访、大额赔偿（赔偿金额为5000元以上）或诉讼事件。 属于重大客户事件的信息，公司运营管理部/客户服务组负责形成专项分析报告，上报公司总部客户服务管理部门、上级公司，如因设计施工原因造成的重大客户事件报送地产区域管理总部客户服务委员会，并根据上级单位处理意见与改进措施安排跟进落实、改进。 分析报告内容应包括情况描述、原因分析、责任分析、改进措施等内容。 4.3.5客户信息处理关键指标设定
4.3.6客户信息的统计与分析 a) 项目层级 服务中心客服部每月应对各类客户信息处理情况进行汇总分析，对当月客户信息关键指标达成情况进行分析，重点分析未关闭、不满意的客户信息，制定改善措施并组织实施，输出（《月度客户信息统计分析表》，次月5日上报公司运营管理部/客户服务组。 服务中心客服负责人每日对客户信息进行跟踪盘点，跟进和总体协调本项目的客户信息处理。 b) 公司层级 公司运营管理部/客户服务组每月应对各类客户信息处理情况进行汇总分析，对项目和本公司指标达成情况、热点问题、薄弱环节提出改进措施进行整改和提升，输出（《月度客户信息统计分析表》，次月10日上报总部客服管理部门。 c) 总部层级 总部客户服务管理部门按月度和季度输出《月度客户信息统计分析表》，并对全系统客户信息进行分析、总结，作为公司经营分析会和客户服务专题会的资料输入。 4.4各类客户沟通处理要求 4.4.1投诉类客户信息处理的要求 a) 投诉分类：按管理责任分为有效投诉、无效投诉 1）有效投诉：由于自身管理或服务不到位而产生的客户投诉，此类投诉视为有效投诉，按程度分为重大投诉和一般投诉。 重大投诉:指发生事故，直接影响业户的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业户的强烈不满或媒体曝光。包括： n公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户反复提出而得不到解决的。 n由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。 n有效投诉在一个月内得不到合理解决的。 n由政府或行业主管部门反馈、造成了一定社会影响的。 n群体投诉：同时发生5户以上对同一问题的投诉事件。 2）无效投诉: n求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。 n咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络的。 n发泄型:投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。 b）投诉按照业务类别分为：装修管理、安全管理、车辆管理、设备设施管理、环境管理、物业人员、投诉处理、社区经营、售后服务、其他。 c）投诉处理、上报的要求 n400、公司受理的客户投诉信息，录入客户信息数据平台或《客户意见处理记录表》，由公司运营管理部/客户服务组根据投诉内容和重要程度，将投诉信息转项目处理或由公司直接组织处理。转由项目处理的投诉，应由项目负责人对接，负责处理完成回访客户并向公司运营管理部/客户服务组反馈处理结果，400受理的客户投诉还需公司运营管理部/客户服务组再次回访客户后再向400反馈。 n服务中心受理的一般客户投诉信息，录入客户信息数据平台或《客户意见处理记录表》，及时上报项目负责人，由客服部门（组）负责流转跟进，遵循“当日事当日毕”的原则，处理完成3个工作日内100%回访。 n重大投诉及群诉应由公司运营管理部/客户服务组组织项目人员、公司相关部门、分管领导成立处理小组，由处理小组讨论确定处理措施，组织整改，24小时内拟定统一口径及应对措施，并指定专人对客户投诉进行回复。 n根据招商蛇口客户投诉分级报送机制要求，集团反馈的投诉信息、总部办公室、纪委等部门转来的信函、总部客户信息中心监控反馈的投诉信息，按照《招商蛇口客户投诉分级报送机制》（详见附件1）分级报送标准上报。 4.4.2报修类客户信息处理的要求 a）报修分类：按维修范围分为家政报修和公共区域报修。 b）报修信息的处理要求 n服务中心接收报修信息后录入客户信息数据平台，或打印派发《维修单》，在10分钟内传递至责任部门（夜间接收的信息次日进行补录派单）。 n报修信息首次接洽时间（响应时间）要求：18:00之前提交的单在1小时内响应，18:00之后提交的单在次日9:00之前响应，不能及时到达的应告知客户，并与客户约定维修时间。 n维修时限：一般性故障处理不超过8小时，公共设施、设备维修小修不过夜，中修1-3天，大修2-5天。 n维修主管需对维修过程与结果进行监督管控，且报修处理应在维修服务结束后3个工作日内进行回访。 n服务中心每月对报修类客户信息进行统计分析，相关数据填报《月度客户信息统计分析表》、《月服务质量报告》。 4.4.3 特约服务类客户信息处理的要求 a）服务中心负责编制《特约服务项目及收费标准》，报公司财务部统一交辖区物价管理部门审批或备案（根据当地法规要求确定），并将批准后的收费标准公示。 b）服务过程需填报《服务需求单》，提前与客户确认服务方案与价格。 c）服务中心收款部门每月按项目规定时间，完成特约服务有偿服务项的账单制作并收款。 d）服务中心对客户特约服务100%回访。 e）服务中心客服部门每月底汇总当月本项目的《服务需求单》 ，对服务数据进行统计填报《月度客户信息统计分析表》。 4.4.4对客户公开文件（通知/提示）的要求 公开文件的编制审批、发放、使用、归档保管应按照《公开文件管理规定》执行。 4.4.5客户拜访要求 公司运营管理部/客户服务组应根据在管项目情况，制定对项目的拜访覆盖频次要求，及公司领导、客服管理部门拜访计划。 a）拜访方式 可通过电话拜访、上门拜访、户外相遇面访的形式。 b）拜访实施要求 1）每年第四季度末，运营管理部/客户服务组制定完成下年度业务分管领导和客服管理部门的拜访计划。 2）每月25日前，服务中心客服部门根据拜访覆盖率要求，制定完成下个月服务中心的《客户拜访计划表》，经服务中心负责人审批后实施。 3）运营管理部/客户服务组每月抽样回访服务中心客户拜访情况，抽样率可根据服务中心客户群体或实际情况随机抽样。 4）客户拜访时对客户提出的报修、投诉等信息按《客户投诉处理工作规程》执行，同时拜访收集的客户信息数据需计入当月客户信息统计中。 5）每轮覆盖拜访时，拜访客户不重复，客户拜访数量符合标准要求。 4.4.6项目经理接待日/客户开放日要求 运营管理部/客户服务组对在管项目的项目经理接待日/客户开放日活动识别情况进行确认；各服务中心根据项目情况、客户群体特征开展相应的项目经理接待日/客户开放日活动；频次及具体要求按照《项目经理接待日指引》（详见附件2）/《客户开放日指引》（详见附件3）实施。 4.4.7客户送迎 运营管理部/客户服务组对在管项目的客户送迎工作识别进行确认；各服务中心制定客户送迎计划及实施；开展频次及具体要求按照《客户送迎指引》（详见附件4）实施。 5 记录5.1《月度客户信息统计分析表》 表360—15.1 5.2《客户意见处理记录表》 表360—12 5.3《维修单》 表370—46.3 5.4《服务需求单》 表360—8 5.5《月服务质量报告》 表350—22 5.6《客户拜访计划表》 表360-11.6 6附件6.1附件1：《客户投诉分级报送机制》 6.2附件2：《项目经理接待日指引》 6.3附件3：《客户开放日指引》 6.4附件4：《客户送迎指引》
附加说明： 1.本标准由运营管理部门负责起草、审核。 2.本标准由运营管理部门组织标准化审查。 3.本标准由总经理办公会议审议通过，总经理批准签发。 4. 本标准由运营管理部门负责解释、修订 |
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