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====《老树随笔》第102期==== 1、起因源于一则督查问题的通报，被通报人小明对于通报结果不服，并提供了一个解释，希望能够消除通报的影响。毕竟在单位和全区中被通报不是什么好事。 据小明的解释是，办事群众此前来过一趟，但由于设备故障，没有拿到相应的证书，于是约定下个时间再来领取。 等到约定时间时，小明提前去帮忙打印证书，但人不在岗位上，导致在监控督查状态下，显示的预警提示是该岗处于空岗状态。 2、对于政务服务的工作性质。确保办事岗位不能空岗是政务服务运营的基本条件，也是督查的第一要素。 而且在监管上，不仅同级别的效能在督查，上一级甚至再上一级的效能也在督查。主要通过视频监控来确定是否存在不遵守相关规章制度的情况。 而对监控视频的监督，只会看到表面，而不会过度关注你的解释，并且去解释能否被采纳也未可知。 3、只针对被通报中的这个事情来说，其实安排合理，是可以避免空岗的现象的。一是如果需要离开岗位超过10分钟，可以让后台同事先帮忙顶岗，关注下前台的情况，等帮忙事情之后再来接替。 二是打证时间不是非要在群众来拿的那个早上，并且离岗去打。可以是其他不影响在岗的时间，或是通过让后台同事帮忙打证送到前台。 4、通过这个事件，可以看出制度管理和人性化管理之间的差异。我们都知道无规矩不成方圆，对于维系政务服务大厅整体的秩序，指定相应的规章制度、行为准则是行之有效的方法。 但这些行为章程是看得见的准则，需要靠后台系统或者是人巡逻才能够知道人们是否遵守。违反就是违反了，在规章制度面前没有人情可言。 如果人人都能够去解释缘由，所有人都这样做，那就乱套了。而且还存在这个理由是否是真实的，如果虚假的借口呢？ 5、当然为了能够体现管理的人性化，允许进行解释、申诉，但真假的鉴定在管理者手上。 当然为了弥补中间可能出现的特殊情况无法定夺，可以进行相应的条款补充，或是规避此类现象发生的准则。 其实对于政务服务的几个首要准则也明确。不许空岗、服务礼貌、提质增效的前提下，去合理、人性化的做好事情。 6、管理还是应该建立在制度之下，再进行人性化管理，就像法制与人治。社会运行主体还是人，无法避开人性的特点。如果只谈制度，不近人情的管理，难以持久。 |
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