基于流程需要的创新,组织中的每个人都知道需求的存在。但是,人们常常对它无动于衷。而一旦出现创新,人们立即把创新视为“显而易见之事”,并很快当作标准。(《创新与企业家精神》第五章)每一次到虹桥机场,都会发现一个有趣的现象,那就是各种各样的动物。初到机场会有些纳闷,但只要问一下工作人员马上就会知道,这些动物的指向是地点,比如M1就是大象,1F就是袋鼠。如果你经常要去机场就会知道,叫到网约车并不难,难的是找到网约车,我甚至有一次在北京南站遇到了过一个哥们,半个小时也没有叫到车,最后向我求救,求我把他拉出南站那个压抑的地下停车场-他只想出去透透气。 这是因为地点难找,更多的情况下,是我们叫了网约车之后,因为口音的原因,反复说明地点,比如B1、BM1、M1……遇到了上年纪的人就更麻烦了,双方就在这个地点上反复拉扯,不知所谓。这样,你就知道为什么虹桥机场为什么要设置这样的形象了吧?这就是流程的需要:所有下了飞机的客人都需要解决乘车的问题,而找到网约车是流程中的一部分。不要小看这小小的举动,它就来自对顾客的观察,把一个不协调事件做了处理,结果就是我在虹桥机场找网约车是最顺的。 第一、既不模糊也非笼统,而是相当具体,比如像找网约车这样的事情。第二、可能利用的是不协调事件,也可能利用的是人口统计特征,虹桥机场的案例用的就是不协调事件。第三、流程需要并非源于内外环境中的事件,而是基于有待完成的工作。对于乘客,他们的工作就是找到网约车。第四、它完善现有流程,替换薄弱环节,用新知识重新设计旧流程,在这个案例中,只是加了一个动物标识,整个流程就不一样了,司机会跟乘客说:“到大象这里来”。
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