【原】会“闹”的客户有“糖”吃吗？

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编辑部伙伴在审校3月刊的稿件过程中，一篇来自河北广电的文章引起了我们的注意，作者王海珍在文末抛出了一个问题：

　　“面对会嚷会闹的用户，就该惯着、依着吗？”

作为客户联络中心行业的“观察员”，相信读者对这个问题不会陌生。上至国家行政平台，下至互联网“吃瓜”群众，由投诉引发争议的事件屡见不鲜。在普遍将“以客户为中心”作为服务准则的大环境下，若消费者的需求越过“门槛”，与企业制度相悖，服务人该如何对待？如何处理？

竞争激烈的当下，企业有时候宁可“吃亏”也要留住消费者，花式“宠”客是顺应客户还是引导客户，处理投诉的「度」在哪里？如何「平衡」？一定是会“闹”的客户有“糖”吃吗？听听这些客服人是怎么说的吧。

01

李英霞

《客户观察》杂志副主编、资深咨询顾问&培训师

“糖”要预期可控，客户才能少“闹”

首先，我是不认可无条件地给“糖”，这会造成恶性循环：

1．自媒体发达的当下，客户分享，无数客户效仿；

2．服务端的处理，如口径不一致涉及不公平对待所有客户，投诉处理之路越走越窄；

3．客户的诉求不断加码，从获得利益到越级投诉、监管投诉，企业将疲于应付。

其次，“闹”与“糖”其实是企业投诉处理管理水平的体现，包括对权责认定、客户心理需求分析、层级化方案提供、企业红线与底线的管控等。而不是一刀切处理，或仅依靠服务、投诉处理人员来“搞定”客户，忽略了组织管理、部门协同、流程运营等多方力量。

最后，让客户少“闹”，让企业的“糖”预期可控，并非一蹴而就，而是需要企业从上下，由内而外，经过体系搭建流程塑造人员技能与意识能达成，虽任重道远却不可不做。

02

褚立欣

服务型组织发展顾问、行业知名讲师

一定是会“闹”的客户有“糖”吃吗？

　　做客户服务时间长了，你会发现，客户“闹有不同的呈现方式一种“闹”是大量不满情绪的宣泄，甚至破口大骂，对制度、产品、服务各方面都不满意当客服人员积极主动联系客户，安抚客户、表明企业服务诚意的时候，客户情绪会，问题针对这类客户，所谓的“糖”，就是服务人员的良好的服务态度，甚至甜言蜜语。

　　还有一种“闹”是客户不断地投诉不仅向企业投诉，还去政府监管部门投诉，甚至在自己的自媒体账号上发针对这类客户，所谓的“糖”，应该是在一定范围内满足当然，这种满足不是说企业，而是客户，，企业面临危机的风险越大，能尽快解决。当然，解决好之后，还需要和客户再次强调问题的性质是什么，也需要和员工做出说明，为什么最终做出了这样的决定，不然，员工再次面对类似的客户时，为了省事效仿处理方法。“糖”也是企业宝贵的资源。

　　当然，从企业长远发展的角度看，是给到企业的“糖”是一份宝贵的礼物，明了企业发展需要改进的方向。

03

曾岳衡

中国移动在线营销服务中心广东（江门）分中心

投诉要会“闹”，恰到好处地“闹”

　　身边案例，邻居家最近换了一款抽油烟机，因安装不当严重影响使用，向官方客服投诉被各种推诿，邻居说自己抖音，要通过抖音，结果次日就得到解决，被赠送了售后优惠券。

　　作为消费者，我觉得投诉维权时，但不无理取闹，恰到好处“闹”，可以提升问题解决效率，甚至获取意外之“糖”。

　　如今，抖音、小红书等新兴媒介的蓬勃发展，给消费者投诉维权带来诸多便利通过来投诉维权涉企业处理稍不当投诉事件上升到舆论危机，甚至影响企业生死。但处理得当，负面舆论可能形象宣传事件，消费者和企业双方都。

　　对于企业来说，投诉“闹事”，无论己方是，企业方态度必须诚恳企业无责协助消费者找解决方法，而企业有责，则诚恳致歉，除快速解决外，可适当补偿。处理结果，企业可以进行传播，将“闹”转为。

　　总之，消费者投诉要“会闹”，不无理撒泼，也不是得理不饶人。“闹”过头有司法风险，“闹”有尺度，皆大欢喜。

04

赵媛媛

才博（中国）咨询事业部副总经理、CCSO标准评定中心评审专家

细分投诉场景，公平制衡客户“闹心”

　　在过去的一年中，我走访各个企业围绕投诉处理的主题开展相关调查研究。经过梳理发现，客诉场景按照二维建模法，正好可以分为以下四种：

　　第一，客户诉求合理，且问题能够解决。我把这个象限叫做“皆大欢喜”，这个象限的客户不用“闹”，问题也能被妥善解决。

　　第二，客户诉求合理，但问题目前无法解决。例如某小区手机信号弱，受综合因素影响，短时间无法解决。客户通过“闹”来表达不满，我们应客户的诉求，尽量往解决问题靠拢。

　　第三，客户诉求不合理，但我们能解决。例如客户购买商品，没啥问题但是客户不想要了，商家提供7天无理由退货。这种情况取决于企业的战略、政策和资源，这种政策最好能够一视同仁、童叟无欺，为客户提供高品质的服务。

　　第四，客户诉求不合理，且问题无法解决。例如客户觉得闹一闹就能获得补偿，这是一个错误的预期，需要进行预期管理。企业需要评估风险，运用疑难客诉处理技巧进行沟通，风险可控的情况下，审慎采用冷处理机制。

　　总结，企业不能仅客户的行为给予特殊待遇，否则会其他客户感到不公平。企业可以尝试细分投诉场景，对服务问题具象化把脉，努力提高服务质量，真正做到不让客户“闹心”。

05

翟仲秋

 工行远程银行中心（石家庄）

“发糖”是重建信任的契机

　　不知何时起，很多客户认为只有“闹”，自己的诉求，才能得到那块糖。越来越多效仿作为服务行业的银行也开始怀疑服务的尽头是妥协吗？我看非也大部分客户初衷只是想解决问题所以相信通过银行制度流程的不断完善服务质量的不断提升，“闹”的客户会越来越少，满意度会越来越高客户能闹说明银行某些方面还需提升，这恰好是服务提升的新契机。

　　从服务角度，在流程制度允许的范围内，企业应综合考虑人性化客户的“闹”，争取“闹腾”转“忠诚”；从个人角度，即使服务再到位，需求差异也意见不和，所以要充分利用好给糖的过程，重建与客户的信任，重申服务理念，以期实现服务至上客户先行的人文服务宗旨。

06

刘玉梅

工行远程银行中心（石家庄）

听懂“闹”背后的哭声

　　“会哭的孩子有糖吃”，在现实生活中。“哭”会赢得更多关注获得更多资源，甚至受到“特殊关照”。在有限的资源面前，还会影响“不哭”人的利益，所以饱受诟病。但换个角度，“会哭”也解决问题的好方法。

　　客户通过“哭声”更充分、有效表达服务诉求，能将客户对金融服务的需求传递给银行，银行精准获取客户服务反馈，收集客户声音，从而促进银行不断优化、迭代、提升服务品质。只要银行能做到“一碗水端平”，不妨用更积极的心态去倾听客户“哭声”。

07

李超

工行远程银行中心（石家庄）

无理取“闹”不应该给“糖”

　　作为一名银行客服，我日常工作中遇到“闹”的客户有两类。一种是单纯“闹”业务问题得不到及时解决，就频繁致电客服，电话，“在线等”结果。客户这样“闹”，有些问题真的在线解决。这类客户的情况也间接反映出银行部分业务处理效率有待提升，能够通过优化服务提升效率，给客户更好的体验感受对于这类客户，我认为是可以给“糖”的。

　　另一种是单纯“找茬”并没有实际业务要办理，“鸡蛋里挑骨头”寻找服务瑕疵，以投诉为要挟索赔这种客户不仅占用服务资源，对银行服务提升。我认为对这类“闹”的客户，是不应该给“糖”的。总之，对于会“闹”的客户，要给予不同的标准来为双方都创造价值。

　　以上嘉宾观点你是否认可？你所在客户联络中心又是如何客户“闹”？又有哪些“糖”的措施？