 最近有个投诉：客户投诉坐席挂断电话，该投诉判定为有效投诉。 先别忙着鄙视这个结果，为这件事情定性，通过调听录音，大概经过如下： 客户问题： 客户来电表示前期投诉的业务，已有工作人员回复，说给客户发了视频认证链接的邮件，但是现在的问题是客户没收到邮件。坐席查询到之前登记的信息后表示会为其催办。客户质疑1：银行不处理业务，要求必须收到我行的回复，坐席表示会为其登记，并给其解释直销银行出金规则。质疑2：质疑坐席不了解情况，抱怨问题未解决。 期间客户不满，用了不文明词语，于是坐席提示客户注意言辞，并告知前期问题都已记录，也可再次催办。因坐席提示其注意言辞，引起客户情绪再次升级，出现不文明用语，同时质疑1：我行处理时效，询问坐席能否联系处理部门，坐席告知可以文件交接。质疑2：客服只交接文件，不关心客户问题是否解决。最后因客户情绪激动再次出现了一个不文明词语的时候，电话中断。  经科技核实，此电话挂断标志为“坐席挂断”。通话中，坐席在受理客户业务时，因不符合《***客户服务中心人工服务规范手册》挂断要求，故客户投诉点成立，故该投诉判定为有效投诉。 客户骂客服，该不该挂，能不能挂。 客户之声：来银行是办理业务的，不是来受气的。你们业务产品存在问题，给我带来了不便，还未及时有效处理，忍无可忍说了你几句，你还挂我电话。。。 坐席之声：我该做的都做了，能做的也都做了，可是客户还来朝我发火，还骂人，是可忍孰不可忍。我不是出气筒，为什么不能挂电话。 大致可以分为几下方面： 一、平心静气，宽容待人。确实遇到了业务或服务问题，客户才会来电，有时候情绪上会失控，难免言语上出现一些不文明用语。业务代表应对致使客户情绪激动的原因进行初步判断，若确因企业业务、服务等问题给客户带来困扰的，应主动安抚致歉并提供解决方案。 二、能忍则忍，升级处理。客户已经失控，完全是用污秽语言进行人身攻击，无法正常沟通，要先尝试安抚客户情绪，询问客户诉求。若是客户一味的辱骂，应委婉的提醒客户，实在无法交流，因为客户确实有业务要反馈，建议报上级特殊处理。 三、遇到极品，该挂则挂。客户没有业务诉求，纯粹来骂人，可提示三次，无效则挂断客户电话。但是电话挂断后，必须报备，由上级判断是否属于骚扰客户，以免客户确实有业务诉求，从而避免服务隐患。若是不该挂的，则及时回拨处理。极其恶劣的骚扰性电话，应上报备查。  其实每家客服中心都应该有规范，在尽可能满足客户正常业务诉求的情况下，也要维护好员工的权益，不要让员工成为出气筒，及时做好员工情绪疏导工作。 而员工也应该都清楚，我们在电话里面代表的是企业，客户有情绪很正常，面对客户的辱骂，别总想着自己的玻璃心，先解决业务问题，再来照顾自己的情绪。 制度有时候不完美，看起来很严苛，还是要照着规范来。 而当你真正遇到该挂的电话，果断的挂了吧。 ○ 作者：Katherine ○ 工作单位：中国民生银行武汉客服中心 |
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