【原】侃柴 | 服务异议与投诉处理

文/葛新 中国人寿股份有限公司河南省分公司

得益于各个企业电话中心长期的品牌形象建设，大多数人都对电话人工服务有种莫名的好感，并且在接受电话服务时抱有较高的心理预期，希望自己的“合理需求”都能够得到满足。如果实际体验和这种预期有所差距，那么客户就会对坐席的服务产生异议，认为没有受到公平对待，轻则指责、不满，重则投诉，实为岗位不能承受之重。

坐席小A就遇到了这样的问题，客户来电，以保单是自己缴费为由，要求查询其妻子保单，坐席告知不是保单关系人不予查询，这个是公司的规定。一言不合，客户怒而挂机。客户不明白，为何保费都缴了还不能查个保单？小A不明白，为何客户非要“越庖代俎”。

当坐席小B遇上同样的问题，小B没有亮出“公司规定”这个挡箭牌，反而耐心解释，“我理解您的心情，但是为了维护您家人的信息安全，我们需要联系到本人才能提供查询结果。”转而询问客户想要了解什么，原来客户所说的“查询”，仅仅是想知道保险保障这类公共信息，那么当然是可以一一道来的。最后，客户在服务评价环节中选择了“非常满意”，小B也心情愉悦的开始受理下通来电。

同样的客户诉求，同样的公司规定，为何客户会有两种情绪？细细反思，小A遵守公司规定本身并没有错，但规则背后的制度背景并不是所有客户都能接受，所有客户都能理解的。那么，游走在公司规定与客户诉求之间的坐席又能够做些什么呢？那就是必须在公司规定与客户诉求之间找到一个完美的平衡点，即能满足客户的诉求，又能与公司的规定不冲突。就好像坐席小B的处理， 一个“转弯”就是柳暗花明，而不是像坐席小A那样，用“规定”禁锢自己，惹怒客户。

要知道,拒绝客户很容易，就是一句话的事，但客户投诉同样也是说来就来。比如坐席小C就接到了投诉坐席小A的客户来电：既然小A说了是公司规定，客户就要求制定规则的高层领导接听电话，什么都不愿与小C说明。

这个时候，这通电话就很容易陷入僵局，一方面，客户拒绝与坐席进行沟通，另一方面，坐席也没办法根据客户要求，让高层领导来接听电话。那么，在这种情况下，坐席如何能够打破僵局？实现客户满意呢？

坐席小C没有一味拒绝客户，首先向客户表示理解，一定是遇到了着急生气的事情。其次，向客户明确愿意处理的态度，表示这里可以受理客户的问题，请客户说明。

客户情绪激动地讲述着自己这一天的遭遇，早上打电话给客服想要查询老婆保单的情况，被坐席以“公司规定不能查询”为由拒绝。他让老婆自己去网点查询，结果又因为没带身份证无法查询，事没办成不说，老婆还耽误了接小孩放学，被老师训了一顿。天热人燥，两个人一到家就狠狠地吵了一架。等客户耐着性子说完，他的怒气也消散了一大半，小C及时安抚客户，同时向客户推荐了更为便捷的业务查询手机客户端，足不出户就能进行保单查询和业务办理。小C的处理有效地化解了客户的不满，解决了一个潜在的客诉危机，这其中化解客诉最重要的技巧就是小C重视客户的情绪反馈以及主动帮助客户解决问题的态度。

当带上耳麦成为一名客服人开始，遇到的每个“不好惹”的客户都会成为一段故事，就像游戏中升级的关卡，只有不断积累和复盘，才能完善自己处理投诉的经验，提升自己电话受理的水平，从坐席小A升级成为小B、小C，游刃有余地应对一些棘手的电话。

最后，附上服务异议及投诉处理的小秘诀：

1、学会倾听很重要

一般的客户在通话前30秒内会提供较多的有效线索，而有经验的坐席基本能够根据客户提供的内容，判断客户诉求并确定应对方案。鉴于坐席日常考核如接通率、满意度、负荷率等考核压力，这个时候多数坐席就会由“您请讲”模式切换为“听我说”模式，粗暴打断客户，快速告知自己以为客户想要了解的内容。但这样做的结果就是，无论自己的判断是否正确，答复是否正确，都会给客户带来不好的感知，因为我们忽略了客户倾诉的需求。当客户很生气的带着问题进行投诉时，最好不要打断客户，即使你已经明白客户的意思，也不要立即打断并给出结论。理性的、耐心的倾听，让客户把怨气发泄出来，有助于客户的情绪恢复平静。但要注意一点，不能让客户一直说，自己没有任何回应，可以通过一些词语适时的回应客户，比如“嗯”、“好的”、“是的”……显示出一直在倾听客户所讲，没有敷衍客户，让客户感知到坐席对他的关注。另外，沟通时一定不要质疑你的客户、反问你的客户，这样只会再次点燃客户的不满情绪，甚至会将矛盾转移到坐席自身。

2、换位思考很重要

用真正想去帮助客户的态度对待每一通来电，真诚是可以通过声音传递给客户的。比如客户来电报案时，我们要给予人文关怀；客户咨询条款时，我们要注意语速适当，使用客户能够理解的语言去解释条款；客户投诉时，我们要适时的安抚客户情绪，“我非常理解您的心情”、“不好意思，确实给您带来了不便”，让客户认为自己被理解。不要觉得不是面对面，就可以绷着脸和客户沟通。你希望得到什么样的服务，就要用这样的服务来对待你的客户。      

3、冷静分析很重要

电话服务中，面对的客户千人千面，都有着不同的脾气秉性，也会有这样那样的原因，导致电话服务遇到各种阻碍。比如，核对信息时故意不提供的客户、满口脏话张嘴就骂的客户、对公司不满转换为人身攻击的客户，这时更要体现作为客服人的专业性。一方面，要抛开客户阻碍的表象，探求客户真正的需求，并为其提供行之有效的解决方案，不要把注意力都集中在客户的态度或者语言上。另一方面，不要被这样的客户所激怒，要保持客服人专业的判断水准，将重点放在安抚客户、处理问题的角度上。

4、做出承诺很重要

最后，确认客户反映的问题，明确告知公司的处理时效，安抚客户耐心等待，让客户有一个心理预期，避免客户重复来电，避免等不到回复电话情绪再次波动，甚至造成不必要的投诉升级。

end